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Verlässliche Einblicke für alle Anwender

Salesforce präsentiert neue "Wave Analytics App" und die "Service Cloud Lightning Console"
Im vergangenen Jahr veröffentlichte Salesforce die "Analytics Cloud", basierend auf der Wave-Plattform

(18.09.15) - Salesforce hat ein Update ihrer "Service Cloud" präsentiert. Die neue "Lightning Console" basiert auf dem Feedback Tausender aktiver Anwender und ermöglicht zusammen mit der überarbeiteten "Service Wave Analytics App" eine erhöhte Produktivität sowie schnellere, direktere und dadurch bessere Kundenberatung.

Smartphones, Wearables und andere mobile Geräte haben die Welt in den letzten Jahren völlig neu vernetzt. Im Jahr 2020 werden voraussichtlich 50 Milliarden Geräte an das Internet angebunden sein. Für Unternehmen bedeutet das die Herausforderung, auf neuen Wegen mit Kunden zu kommunizieren, an für Anwender relevanten Touchpoints präsent zu sein und alle gesammelten Daten auch sinnvoll auszuwerten. Doch dafür braucht es neue, smarte Lösungen, denn heutige Systeme geben Mitarbeitern meist nicht die richtigen Werkzeuge an die Hand, um in einer solch vernetzten Welt schnell, effektiv und vor allem individuell auf Kundenbelange eingehen zu können.

Die neue Service Cloud Lightning Console wurde von Grund auf für eine moderne und effiziente Bedienung konzipiert. Sie basiert auf der "Salesforce1 Plattform" und lässt sich daher für zahlreiche Anwendungsfälle nutzen.

Die Lightning Console bietet unter anderem:

>> Optimierte Bedienung: Die neue Lightning Console bietet sofortigen Zugriff auf alles, was Kundenberater im Alltag benötigen. Typische Aufgaben wie das Erstellen neuer Kontakte, Registrieren eines Produkts oder die Bearbeitung einer Retoure lassen sich umgehend und ohne den Bildschirm zu wechseln, erledigen.

>> Gesteigerte Produktivität: Die neue Lightning Console ermöglicht Anwendern eine deutlich höhere Produktivität, da sich jeder Fall und jede Aufgabe beliebig mit vernetzten Informationen anreichern lässt. Intelligente Algorithmen schlagen selbstständig Aktionen, Macros oder weiterführende Informationen vor, die zur aktuellen Anfrage passen.

>> Intelligente Arbeitsverteilung: Die Lightning Console unterstützt so genanntes Omni-Channel-Routing. Dadurch werden Kundenaufträge dynamisch stets zu dem Mitarbeiter geleitet, der die passenden Kompetenzen und gerade Zeit dafür hat. Das erhöht nicht nur die Effizienz, Manager erhalten außerdem einen Überblick darüber, wer gerade womit beschäftigt ist und wo geeignete Kapazitäten verfügbar sind.

>> Lightning-Komponenten und Design System: Salesforce Lightning gibt Kundenberatern die Möglichkeit, sich auf völlig neue Art mit ihren Kunden zu vernetzen. Die Plattform kombiniert Lightning Experience, Design System, sowie den App Builder mit allen notwendigen Komponenten und ermöglicht so die Entwicklung moderner, serviceorientierter Apps. Salesforce Lightning lässt sich außerdem gewohnt einfach über AppExchange beziehen.

Die Wave Analytics App
Im vergangenen Jahr veröffentlichte Salesforce die Analytics Cloud, basierend auf der Wave Plattform. Ziel war es, den kompletten Analyseprozess neu zu gestalten und Businessanwendern den Zugang zu allen Daten von jedem Gerät aus zu ermöglichen. 2015 wurde dieser Service um die Wave Analytics App erweitert, die nun wiederum zu Service Wave Analytics wird – der ersten Analytics-App speziell entwickelt für die Service Cloud. Im Detail bietet sie folgende Features:

>> Analytics für Service Leader: Key Performance Indikatoren – etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit oder die Lösungsrate beim ersten Anruf – lassen sich umgehend erfassen und verschaffen Vorgesetzten damit zu jedem Zeitpunkt einen Überblick über den Teamstatus. Durch die direkte Anbindung an die Service Cloud können Manager zudem jederzeit Aufgaben verteilen, Fälle eskalieren, Tickets updaten oder Wissen teilen. Von überall und jedem Gerät aus.

>> Analytics für Mitarbeiter: Das Service Wave-Dashboard lässt sich direkt in die Lightning Console integrieren und ermöglicht Anwendern dadurch einen sofortigen Überblick über den Kunden. So lassen sich etwa während eines Kundengesprächs direkt das entsprechende Kundenprofil, die Historie des betreffenden Projekts und von Wave erzeugte Einblicke in vergleichbare Projekte einsehen.

>> Anbindung an die Service Cloud: Service Waves nahtlose Integration in die Salesforce Arbeitsumgebung ermöglicht jedem Anwender den permanenten Zugriff auf die aktuellsten Daten der Service Cloud. Selbst Telefonlogs, Chat-Verläufe oder CTI-Daten anderer Customer Service-Systeme sind zugänglich. Dadurch lassen sich individuelle Dashboards zur Steigerung der persönlichen Produktivität erstellen.

Neue Dienste erweitern das Service Cloud-Portfolio
Parallel zur Lightning Console kündigte Salesforce auch Service for Apps an, welches sich aktuell in der Betaphase befindet und es Firmen erlaubt, ihren persönlichen Kundenservice einfach in mobile Apps zu integrieren. Dies ermöglicht Multichannel-Support direkt aus der Anwendung heraus, etwa per Chat oder Tap-to-Call. Zusammen mit dem bereits beschriebenen Omni-Channel-Routing und dem Videochat-Dienst SOS for Apps rundet Salesforce sein umfassendes Paket an Customer-Service-Leistungen ab. (Salesforce: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Applikationen / Lösungen

Souveräne Daten- und KI-Plattform
Cloudera gab ihre Launch-Partnerschaft für die neue Amazon Web Services (AWS) European Sovereign Cloud bekannt. Mit einer eigens für die "AWS European Sovereign Cloud" entwickelten, robusten und souveränen Daten- und KI-Plattform bietet Cloudera eine umfassende Lösung. Diese ist auf ein Höchstmaß an Datenkontrolle, Governance und regulatorische Compliance ausgerichtet.
"SailPoint Identity Security Cloud"
SailPoint kündigte eine Reihe von leistungsstarken Erweiterungen an, die die Bandbreite und Tiefe der "SailPoint Identity Security Cloud" weiter ausbauen. Dazu gehören neue Funktionen für SailPoint Non-Employee Risk Management und Machine Identity Security sowie Deep Connectivity-Updates. Im Mittelpunkt der Erweiterungen steht die "SailPoint Identity Security Cloud", die alle Arten von Identitäten in Unternehmen abdeckt - Mitarbeiter, Nicht-Mitarbeiter, Maschinen und Agenten - und präzise Lifecycle-Kontrollen mit intelligenter Automatisierung kombiniert, um kritische Lücken zu schließen. So entsteht eine adaptive Identität, die sich mit den Unternehmensanforderungen weiterentwickelt.
Betrieb intelligenter KI-Agenten
Kyndryl hat die "Aviation Industry Cloud Solution" vorgestellt. Die Lösung nutzt KI-Agenten, um Fluggesellschaften beim Modernisieren ihrer Systeme, bei der Datenanalyse und beim Ausbau des digitalen Kundenerlebnisses zu unterstützen. Sie basiert auf der Google Cloud und vereint Kyndryls umfassende Branchenexpertise mit leistungsstarken Analyse- und Sicherheitsfunktionen.
Führungskräfte wollen KI in die Praxis bringen
Unternehmen setzen zunehmend auf Echtzeit-Prognosen, um Entscheidungen intelligenter und schneller treffen zu können. "Qlik Predict" wurde entwickelt, um diese Prozesse noch zuverlässiger und effizienter zu gestalten, denn sie erlaubt Fachabteilungen einen direkten Zugang zu No-Code-Vorhersagemodellen.
Produktivitätsplus für IT-Teams
ManageEngine launcht ein Update für die Cloud-Version ihrer Unified Service Management-Plattform "ServiceDesk Plus" auf Basis von generativer KI. Die KI-Strategie von ManageEngine für ServiceDesk Plus fokussiert sich darauf, Kunden die Flexibilität zu bieten, den KI-Anbieter ihrer Wahl für verschiedene KI-Funktionen zu nutzen. Kunden können ZIA LLM ohne zusätzliche nutzungsabhängige Kosten verwenden oder zwischen öffentlich zugänglichen KI-Anbietern wie ChatGPT und Azure OpenAI wählen.
OVHcloud als vertrauenswürdige Plattform
Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, und der europäische Hyperscaler OVHcloud haben die Verfügbarkeit des Angebots "Nutanix Cloud Clusters" (NC2) auf OVHcloud bekanntgegeben. Dieser Meilenstein ist Ausdruck der vertieften Zusammenarbeit der beiden Partner und gibt Unternehmen Lösungen an die Hand, mit deren Hilfe sie nachhaltige hybride und Multicloud-Bereitstellungen implementieren und das Ziel europäischer Datensouveränität verfolgen können.
Mehr GPU-Optionen in die Cloud bringen
Leaseweb, Anbieterin von Cloud-Diensten und Infrastructure as a Service (IaaS), bietet ab sofort "Nvidia L4 GPUs" in ihrer Public Cloud-Plattform. Mit Erweiterung der KI-fähigen Infrastruktur über dedizierte Server hinaus steht Kunden die beschleunigte Leistung durch NVIDIA GPUs erstmals auch in der souveränen Cloud von Leaseweb zur Verfügung. Die NVIDIA L4 ist eine vielseitige GPU, mit der Unternehmen die Verarbeitung von Workloads wie KI-Inferenz, maschinelles Lernen, Videowiedergabe, Grafik und virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI) beschleunigen können.
Volle Flexibilität ohne Zusatzkosten
Ionos integriert SUSE Linux Enterprise Server (SLES) im "Bring-Your-Own-Subscription"-Modell auf die Cloud-Plattform. Das neue SLES-Image bietet einen flexiblen und kosteneffizienten Zugang zu bewährter Open-Source-Technologie, die optimal in den bestehenden Stack von Ionos integriert ist.
Cloud-Umgebungen sichern
Check Point Software Technologies hat den nächsten Meilenstein in ihrer strategischen Partnerschaft mit Wiz bekannt gegeben: die weltweite Einführung einer vollständig integrierten Lösung, welche die präventive Cloud-Netzwerksicherheit von Check Point mit der Cloud-Native Application Protection Platform (CNAPP) von Wiz vereint. Aufbauend auf der im Februar 2025 bekannt gegebenen Partnerschaft wird die Integration in dieser Phase allgemein verfügbar gemacht und hilft Unternehmen, die Herausforderungen moderner Cloud-Sicherheit mit Transparenz, Präzision und KI-gestützter Prävention zu bewältigen.
Souverän in der Cloud
Adfinis, IT-Dienstleisterin für Open-Source-Lösungen, und das deutsche Confidential-Computing-Unternehmen enclaive geben ihre neue Partnerschaft bekannt. Die Kooperation kombiniert moderne Verschlüsselungstechnologien mit einem durchgängigen IT-Lifecycle-Ansatz und stärkt die Sicherheit und Souveränität in Cloud-Umgebungen.

Private Clouds in höchster Geschwindigkeit Cloud Computing-Service oder Vor-Ort Installation

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Cybersicherheit als aktive Maßnahme
Es ist fast schon beängstigend zu lesen, dass sich 59 Prozent der deutschen Wirtschaft durch Cyberangriffe in ihren Grundfesten bedroht fühlen, wie in der in diesem Monat erschienenen Bitkom-Studie zu lesen ist. Davon hält sich nur die Hälfte für angemessen vorbereitet.
Paket-Lösung aus Hardware und Software
NCP und Rohde & Schwarz Cybersecurity gehen technologische Partnerschaft mit HP.Wie sich dies in der Praxis auswirkt, wird mit der "HP Sure Station" deutlich - einer Lösung, die ein ideales Zusammenspiel von Hardware und Software gewährleistet.

IT Security - Angriffe & Lecks

Verschleierungsmethoden verbessert
Raspberry Robin, auch bekannt als Roshtyak, ist ein fortschrittlicher Malware-Downloader, der seit 2021 aktiv Systeme angreift und sich hauptsächlich über infizierte USB-Geräte verbreitet. Die Malware ist weiterhin aktiv und wird kontinuierlich weiterentwickelt, um der Entdeckung zu entgehen. Das Zscalers ThreatLabz-Team hat die Updates und Verschleierungstechniken der Malware zusammengestellt.
Trügerisches Vertrauen in populäre Pakete
Open Source ist das Rückgrat der digitalen Infrastruktur, doch die jüngste Shai-Hulud-Angriff offenbart, wie fragil ihre Lieferkette tatsächlich ist. Das JFrog Security Research Team hat 164 kompromittierte npm-Pakete in 338 Versionen identifiziert, die darauf ausgelegt waren, Zugangsdaten von Entwickler-Rechnern und CI/CD-Umgebungen abzugreifen. Betroffen waren Tokens für AWS, GCP, GitHub und npm, die in von Angreifern kontrollierte GitHub-Repositories exfiltriert wurden.

IT Security - Fachbeiträge

DORA: Der Weckruf für den Finanzsektor
Es gibt nur wenige Branchen, die so stark reguliert sind wie der Finanzsektor. In regelmäßigen Abständen erscheinen neue Gesetzesrahmen und das aus gutem Grund: Finanzdienstleister gehören zum Rückgrat nationaler Infrastruktur und sind deshalb ein Hauptziel von Cyber-Angriffen und Betrugsmaschen. Jede neue Regulierung muss daher wasserdicht sein.
Infiltrationsmethoden von Hackern
"Sie hacken nicht mehr, sie loggen sich ein" ist ein oft zitierter Satz zu zeitgenössischen Infiltrationsmethoden von Hackern - und das mit Recht: Im Juni verkaufte ein Mitarbeiter eines Software-Dienstleisters für Banken seine Logindaten für 920 Dollar an Cyberkriminelle. Die Hacker wussten genau, wen sie bestechen mussten, denn mit seinen Zugangsdaten und der Verbindungen der Firma zu diversen Finanzhäusern waren sie in der Lage, sechs Banken auf einmal zu infiltrieren und dabei 140 Millionen Dollar zu entwenden. Ein lukratives Tauschgeschäft für die Drahtzieher, das keinen Bankraub mit Skimasken und Schusswaffen erforderte. Für den Raubzug selbst mussten sie kaum vor die Tür gehen; lediglich einmal, um den Mitarbeiter vor einer Bar abzufangen und ihn für den Coup einzuspannen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Sicherheitsmaßnahmen sinnvoll priorisieren
Im Jahr 2024 wurden weltweit 40.291 neue IT-Schwachstellen veröffentlicht - ein Anstieg um 38,6 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Das zeigt der aktuelle aDvens Threat Report 2025. Gleichzeitig nutzten Angreifer nur 244 dieser Schwachstellen aktiv aus. Die Diskrepanz zwischen der schieren Masse an gemeldeten Lücken und den real ausgenutzten Angriffsvektoren verdeutlicht die zentrale Herausforderung für Unternehmen: Wie lassen sich Sicherheitsmaßnahmen sinnvoll priorisieren, ohne Ressourcen zu verschwenden?
Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software
Jüngste Cyberangriffe auf europäische Flughäfen haben deutlich gemacht, wie verletzlich die digitale Infrastruktur des Luftverkehrs ist. Nach einem von der EU-Cybersicherheitsagentur ENISA bestätigten Ransomware-Angriff auf Flughafen-Software kam es zu massiven Störungen für Reisende. Am Berliner BER mussten Fluggäste stundenlang warten, Flüge verspäteten sich um mehr als eine Stunde, weil die Systeme nicht wiederhergestellt waren. In Brüssel fiel sogar die Hälfte aller Abflüge aus. Diese Vorfälle zeigen, wie schnell digitale Ausfälle den gesamten Betrieb lahmlegen können - und wie wichtig widerstandsfähige Sicherheitsstrategien für Flughäfen sind.