Verlässliche Einblicke für alle Anwender

Salesforce präsentiert neue "Wave Analytics App" und die "Service Cloud Lightning Console"
Im vergangenen Jahr veröffentlichte Salesforce die "Analytics Cloud", basierend auf der Wave-Plattform

(18.09.15) - Salesforce hat ein Update ihrer "Service Cloud" präsentiert. Die neue "Lightning Console" basiert auf dem Feedback Tausender aktiver Anwender und ermöglicht zusammen mit der überarbeiteten "Service Wave Analytics App" eine erhöhte Produktivität sowie schnellere, direktere und dadurch bessere Kundenberatung.

Smartphones, Wearables und andere mobile Geräte haben die Welt in den letzten Jahren völlig neu vernetzt. Im Jahr 2020 werden voraussichtlich 50 Milliarden Geräte an das Internet angebunden sein. Für Unternehmen bedeutet das die Herausforderung, auf neuen Wegen mit Kunden zu kommunizieren, an für Anwender relevanten Touchpoints präsent zu sein und alle gesammelten Daten auch sinnvoll auszuwerten. Doch dafür braucht es neue, smarte Lösungen, denn heutige Systeme geben Mitarbeitern meist nicht die richtigen Werkzeuge an die Hand, um in einer solch vernetzten Welt schnell, effektiv und vor allem individuell auf Kundenbelange eingehen zu können.

Die neue Service Cloud Lightning Console wurde von Grund auf für eine moderne und effiziente Bedienung konzipiert. Sie basiert auf der "Salesforce1 Plattform" und lässt sich daher für zahlreiche Anwendungsfälle nutzen.

Die Lightning Console bietet unter anderem:

>> Optimierte Bedienung: Die neue Lightning Console bietet sofortigen Zugriff auf alles, was Kundenberater im Alltag benötigen. Typische Aufgaben wie das Erstellen neuer Kontakte, Registrieren eines Produkts oder die Bearbeitung einer Retoure lassen sich umgehend und ohne den Bildschirm zu wechseln, erledigen.

>> Gesteigerte Produktivität: Die neue Lightning Console ermöglicht Anwendern eine deutlich höhere Produktivität, da sich jeder Fall und jede Aufgabe beliebig mit vernetzten Informationen anreichern lässt. Intelligente Algorithmen schlagen selbstständig Aktionen, Macros oder weiterführende Informationen vor, die zur aktuellen Anfrage passen.

>> Intelligente Arbeitsverteilung: Die Lightning Console unterstützt so genanntes Omni-Channel-Routing. Dadurch werden Kundenaufträge dynamisch stets zu dem Mitarbeiter geleitet, der die passenden Kompetenzen und gerade Zeit dafür hat. Das erhöht nicht nur die Effizienz, Manager erhalten außerdem einen Überblick darüber, wer gerade womit beschäftigt ist und wo geeignete Kapazitäten verfügbar sind.

>> Lightning-Komponenten und Design System: Salesforce Lightning gibt Kundenberatern die Möglichkeit, sich auf völlig neue Art mit ihren Kunden zu vernetzen. Die Plattform kombiniert Lightning Experience, Design System, sowie den App Builder mit allen notwendigen Komponenten und ermöglicht so die Entwicklung moderner, serviceorientierter Apps. Salesforce Lightning lässt sich außerdem gewohnt einfach über AppExchange beziehen.

Die Wave Analytics App
Im vergangenen Jahr veröffentlichte Salesforce die Analytics Cloud, basierend auf der Wave Plattform. Ziel war es, den kompletten Analyseprozess neu zu gestalten und Businessanwendern den Zugang zu allen Daten von jedem Gerät aus zu ermöglichen. 2015 wurde dieser Service um die Wave Analytics App erweitert, die nun wiederum zu Service Wave Analytics wird – der ersten Analytics-App speziell entwickelt für die Service Cloud. Im Detail bietet sie folgende Features:

>> Analytics für Service Leader: Key Performance Indikatoren – etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit oder die Lösungsrate beim ersten Anruf – lassen sich umgehend erfassen und verschaffen Vorgesetzten damit zu jedem Zeitpunkt einen Überblick über den Teamstatus. Durch die direkte Anbindung an die Service Cloud können Manager zudem jederzeit Aufgaben verteilen, Fälle eskalieren, Tickets updaten oder Wissen teilen. Von überall und jedem Gerät aus.

>> Analytics für Mitarbeiter: Das Service Wave-Dashboard lässt sich direkt in die Lightning Console integrieren und ermöglicht Anwendern dadurch einen sofortigen Überblick über den Kunden. So lassen sich etwa während eines Kundengesprächs direkt das entsprechende Kundenprofil, die Historie des betreffenden Projekts und von Wave erzeugte Einblicke in vergleichbare Projekte einsehen.

>> Anbindung an die Service Cloud: Service Waves nahtlose Integration in die Salesforce Arbeitsumgebung ermöglicht jedem Anwender den permanenten Zugriff auf die aktuellsten Daten der Service Cloud. Selbst Telefonlogs, Chat-Verläufe oder CTI-Daten anderer Customer Service-Systeme sind zugänglich. Dadurch lassen sich individuelle Dashboards zur Steigerung der persönlichen Produktivität erstellen.

Neue Dienste erweitern das Service Cloud-Portfolio
Parallel zur Lightning Console kündigte Salesforce auch Service for Apps an, welches sich aktuell in der Betaphase befindet und es Firmen erlaubt, ihren persönlichen Kundenservice einfach in mobile Apps zu integrieren. Dies ermöglicht Multichannel-Support direkt aus der Anwendung heraus, etwa per Chat oder Tap-to-Call. Zusammen mit dem bereits beschriebenen Omni-Channel-Routing und dem Videochat-Dienst SOS for Apps rundet Salesforce sein umfassendes Paket an Customer-Service-Leistungen ab. (Salesforce: ra)

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