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Personalisierter Kundenservice für jede mobile App

Support-Button für mobile Apps: Salesforce.com stellt "Salesforce1 Service Cloud SOS" vor
Service SOS funktioniert ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button

(14.05.14) - Salesforce.com hat "Salesforce1 Service Cloud SOS" vorgestellt. Service SOS ist die neueste Innovation für den mobilen Kundenservice und –support. Die Lösung besteht aus einem SOS-Knopf, der direkt in jede mobile App integriert werden kann und ähnlich wie der Amazon Kindle Mayday-Button funktioniert. Unternehmen können ihren Kunden über neue Live-Video- und Bildschirmassistenzfunktionen einen schnellen und personalisierten Kundenservice für jede mobile App bieten. Führende Marken wie Philips, Stanley Black & Decker, Cars.com und Inspirato with American Express nutzen aktuell die Service Cloud, die weltweit führende Kundenserviceplattform, um ihre Kunden zu bedienen.

"Das Mobiltelefon hat sich zu einem wichtigen Hilfsmittel in unserem Alltag entwickelt; wir nutzen es, um die Interaktion mit Menschen, aber auch mit Produkten und Unternehmen, zu managen", sagt Alex Bard, EVP and GM of Service Cloud bei salesforce.com. "Das mobile Endgerät wird zusehends zum präferierten Kommunikationskanal jedes Kunden; deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden. Mit Salesforce1 Service Cloud SOS können Unternehmen die Art und Weise, wie sie sich mit ihren Kunden vernetzen, an die mobile Ära anpassen."

Nach Prognosen von Gartner, Inc. werden bis 2017 jährlich 268 Milliarden mobile Apps aus diversen App Stores heruntergeladen werden. Dies entspricht einem Umsatz von 77 Milliarden US-Dollar, wobei jeder Store zwischen 2012 und 2017 um schätzungsweise 27 Prozent im Jahr wachsen wird. Kunden laden pro Sekunde über 800 Apps herunter; alleine aus dem Apple App Store werden monatlich zwei Milliarden Apps heruntergeladen. Kunden vernetzen sich zunehmend über mobile Apps. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, ihren Kunden Service über jeden Kanal und jedes Endgerät sowie für jede mobile App zu bieten. Momentan müssen mobile Anwender noch die App schließen oder an ihren Desktop zurückkehren, um Unterstützung anzufragen.

Im vergangenen Jahr hat salesforce.com sein Engagement im mobilen Bereich verdoppelt und eine Lösungsserie für die Service Cloud vorgestellt. Diese umfasst unter anderem mobile Communities, mobile Chat-Funktionen und eine Informationsdatenbank. Service SOS fügt sich nahtlos in die Serie ein und bildet die nächste Innovation für den mobilen Kundenservice.

Die Zukunft des mobile In-App Supports hat begonnen
Vernetzte Unternehmen verstehen, dass ihre Kunden heutzutage schnelle und unkomplizierte Unterstützung erwarten. Service SOS ist eine neue mobile Lösung, mit der Unternehmen sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden vernetzen können. Dank dieser neuen Lösung, die die neuen Salesforce1 Platform APIs nutzt, können Unternehmen für eine enge, nahtlose Kundenbetreuung sorgen, indem sie es ihren Kunden sofort und innerhalb der App ermöglichen, auf Knopfdruck Unterstützung anzufragen.

Der Hilfe-Button kann in jede mobile App integriert werden und bietet Kunden sofortigen Zugriff auf Supportfunktionen wie:

>> Videounterstützung für den Kundenservice in Echtzeit – Mit Service SOS können Unternehmen ihre Kunden sofort mit einem Live-Video unterstützen. Kunden haben die Möglichkeit, einen Service-Mitarbeiter über Live-Audio oder Videoübertragung in Echtzeit anzurufen und somit innerhalb der App personalisierte Unterstützung zu erhalten. Ein Beispiel: Ein Kunde, der eine Störung melden möchte, kann sich sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um Ausfallzeiten auf ein Minimum zu begrenzen. Durch ein kurzes Tippen auf den SOS-Button, erscheint ein verfügbarer Service-Mitarbeiter auf dem Display, um schnell und jederzeit zu unterstützen – und dies innerhalb der mobilen App.

>> Personalisierte 1:1-Unterstützung durch Bildschirmassistenzfunktionen – Mit Service SOS können Service-Mitarbeiter ihren Kunden einen schnelleren, personalisierteren Kundenservice innerhalb der App und für jedes Endgerät bieten. Kunden haben die Möglichkeit, ihren mobilen Bildschirm sofort mit einem Service-Mitarbeiter zu teilen. Dieser sieht gleichzeitig eine Spiegelbildansicht und kann auf dem Display zeichnen, um eine personalisierte schrittweise Unterstützung zu bieten. Beim Einkaufen kann sich ein Kunde beispielsweise über sein Mobilgerät sofort mit einem Service-Mitarbeiter vernetzen, um sich über die Verfügbarkeit einer Größe zu erkundigen. Der Service-Mitarbeiter sieht in Echtzeit, wie der Kunde über die mobile App interagiert. Er kann sogar Anweisungen auf das Display zeichnen, um den Kunden durch seine Bestellung zu führen.

Service Cloud, die Kundenserviceplattform, transformiert den Kundenservice, damit Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und ein beispielloses Kundenservice-Erlebnis bieten können. (salesforce.com: ra)

Meldungen: Applikationen / Lösungen

Storage- sowie Datendienste
Nutanix präsentiert "Cloud Native AOS": Mit der Lösung stellt die Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing ihre Enterprise-Storage- und innovativen Datendienste auch auf Kubernetes-Services bei Hyperscalern und Cloud-nativen Bare-Metal-Umgebungen bereit - ohne dass dafür ein Hypervisor benötigt wird.
Container as a Service (CaaS)
Commvault erweitert ihre Kubernetes-Funktionalitäten und schützt sowie sichert nun virtuelle Maschinen (VMs), die auf "Red Hat OpenShift Virtualization" laufen. Commvault-Kunden können virtuelle Maschinen auf Basis von Red Hat OpenShift Virtualization zusammen mit den containerisierten Workloads automatisch über die Commvault-Cloud-Plattform erkennen, schützen und wiederherstellen. Der Commvault-Support für Red Hat OpenShift Virtualization wird im Frühsommer für Early Adopters und voraussichtlich im Frühherbst 2025 allgemein verfügbar sein.
Cloud-Transformation im VS-Bereich
Behörden und Unternehmen können ab sofort hochsensible und eingestufte Informationen rechtskonform zur Verschlusssachenanweisung (VSA) in der Cloud verarbeiten. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat dafür alle relevanten Sicherheitsfunktionen der SINA Cloud von secunet für Verschlusssachen (VS) bis einschließlich der Einstufung GEHEIM zugelassen. Damit hält die Cloud-Transformation erstmals in erheblichem Umfang auch im VS-Bereich Einzug. Secunet erweitert so ihr Ökosystem souveräner Cloud-Lösungen und öffnet es für andere souveräne deutsche Cloud-Dienste-Anbieter und Cloud-Betreiber.
Schutz vor Phishing-Angriffen
Yubico gab die Erweiterung der Verfügbarkeit von "YubiKey as a Service" auf alle Länder der Europäischen Union (EU) bekannt. Dies ermöglicht Unternehmen eine flexiblere Nutzung von Phishing-resistenten YubiKeys und baut auf der bestehenden Präsenz des Unternehmens in Märkten wie den Vereinigten Staaten, Kanada, Singapur, Japan, Australien, Indien und Großbritannien auf.
Erkennen, was andere übersehen
Qlik hat für ihre Lösung "Qlik Cloud Analytics" eine neue Palette an Funktionen angekündigt, die demnächst verfügbar sein werden. Damit erhalten Unternehmen Werkzeuge, um im Rahmen ihrer Analysen Anomalien zu erkennen, komplexe Trends vorherzusagen, Daten schneller vorzubereiten und mittels eingebetteter Entscheidungs-Workflows in Echtzeit zu handeln.
Zentrale Benutzeroberfläche für KI
Informatica gab bedeutende Fortschritte zur Vertiefung der Zusammenarbeit mit Microsoft bekannt. Die Ankündigungen erfolgten auf der Informatica World, der jährlichen Datenmanagement- und KI-Konferenz des Unternehmens in Las Vegas.
Strategie für Agentic AI
Informatica hat ihre umfassende Strategie für Agentic AI vorgestellt. Sie baut damit ihre Position als Anbieterin einer ersten KI-gestützten Cloud-Datenmanagement-Plattform weiter aus.
Forcepoint launcht "Data Security Cloud"
IT-Sicherheitsanbieterin Forcepoint hat die "Forcepoint Data Security Cloud" veröffentlicht. Die KI-gestützte Plattform für Datensicherheit schafft Transparenz und Kontrolle über sämtliche Daten, egal, ob sie gespeichert, übertragen oder gerade erstellt werden.
Drei Optionen für SAP S/4HANA Cloud Public Edition
Syntax, global agierende IT-Dienstleisterin und Managed Cloud Provider, bringt Fertigungsunternehmen schnell und effizient in die SAP S/4HANA Cloud. Grundlage dafür ist ein Lösungsportfolio rund um "Grow with SAP" für den deutschen Markt. In dieser aus drei Paketen bestehenden "SAP Qualified Partner Packaged Solution for Grow" bündelt Syntax bewährte vorkonfigurierte Geschäftsprozesse und Best Practices aus jahrzehntelanger Erfahrung mit SAP für den industriellen Mittelstand.
Ansatz für Hybrid-Multicloud-Speicher
Nutanix, Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing, hat das "Nutanix Unified Storage" (NUS) Enterprise Volume Agreement (EVA) vorgestellt. Das neue Angebot erlaubt es Unternehmen mit umfangreichen Beständen an unstrukturierten Daten, große Speicherkapazitäten in KI-, Edge- und Cloud-Umgebungen kosteneffektiv und skalierbar zu managen. NUS EVA zielt auf deutliche Kosteneinsparungen, größere Flexibilität und vereinfachtes Speichermanagement ab.

Leichter Einstieg in den Online-Handel Unterstützung in Form von Cloud-Technologien

Fachbeiträge: Hintergrund

Einsatz von Cloud-Umgebungen
Das Thema Cloud ist in fast allen IT-Abteilungen nach wie vor allgegenwärtig. Aber immer häufiger stellt sich auch Ernüchterung ein: Die hohen Erwartungen an Kosteneinsparungen und Komplexitätsreduktion haben sich nicht überall erfüllt - oft ist sogar das Gegenteil eingetreten. Hinzu kommen neue Unsicherheiten durch aktuelle geopolitische Veränderungen und eine neue Wahrnehmung der Bedeutung von Digitaler Souveränität. Daher entscheiden sich immer mehr Unternehmen für eine (teilweise) Verlagerung von Workloads aus der Cloud auf eigene On-Premises-Strukturen. Doch auch da lauern Herausforderungen. Wie behält man die Kontrolle über beide Welten?
Unsicherheiten verändern die Cloud-Landschaft
Die geopolitischen Entwicklungen der letzten Monate haben der Diskussion um digitale Souveränität neue Brisanz verliehen. Unmittelbar beobachten lässt sich eine zunehmende Nachfrage nach Alternativen zu US-amerikanischen Cloud-Diensten. Vielen Unternehmen ist bewusst geworden, dass ihre Abhängigkeit von Anbietern wie AWS, Azure oder Google Cloud ein Risiko darstellt, das weit über abstrakte Datenschutzbedenken hinausgeht.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

Unberechenbarere US-Politik
Die angekündigte Übernahme von Hornetsecurity durch Proofpoint lässt aufhorchen: Kritische Infrastrukturen und sensible Daten geraten zunehmend unter die Kontrolle von US-Konzernen. Um technologische Unabhängigkeit und Innovationskraft zu sichern, sind jetzt entschlossene politische Maßnahmen gefordert, die den Bezug von Cloud- und Sicherheitsdiensten auf europäische Anbieter beschränken.
Compliance in der Cloud
enclaive und Utimaco geben ihre Zusammenarbeit bekannt. Die Partnerschaft ermöglicht es Unternehmen, ihre Schlüsselverwaltung, Data Security und Compliance in der Cloud signifikant zu verbessern. Zahlreiche Unternehmen sind bereits in die Cloud migriert. Hier stehen sie allerdings gleich vor mehreren Herausforderungen: Es gilt, über mehrere Systeme verstreute Credentials zu schützen, kryptographische Schlüssel über verschiedene Clouds hinweg sicher zu managen und dabei gesetzliche Vorgaben wie die DSGVO oder PCI DSS einzuhalten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Aufstieg von DragonForce findet statt
Check Point Software Technologies wirft einen Blick auf die Ransomware-Gruppe DragonForce, die mutmaßlich hinter den Cyber-Attacken in Großbritannien steckt. DragonForce wurde erstmals im Dezember 2023 gesichtet, als die Bande ihre Website DragonLeaks im Darknet startete. Seitdem berichtet sie dort über erfolgreiche Attacken. Einige Sicherheitsforscher führen die Gruppe auf DragonForce Malaysia zurück, eine Hacktivisten-Gruppierung. Die neue Truppe ist jedoch weit entfernt von rein ideologisch getriebenen Angriffen.
Finanzieller Gewinn und Krypto-Bonusse
Die Experten der Bitdefender Labs beobachten aktuelle Malvertising-Kampagnen auf Facebook. Vehikel für die Angriffe mit Malware sind vor allem bekannte Kryptowährungsseiten wie Binance, Trading View, ByBit, SolFlare, MetaMask, Gate.io oder MEXC. Angebliche Markenbotschafter sind Influencer und Prominente wie Elon Musk oder Cristiano Ronaldo. Die cyberkriminellen Träger der Malware-Kampagnen verwenden fortgeschrittene Techniken, um sich zu tarnen.

IT Security - Fachbeiträge

Von Wannacry bis zu bösartiger KI
Am 12. Mai 2025 fand der Anti-Ransomware-Tag statt, eine von INTERPOL und Kaspersky ins Leben gerufene globale Sensibilisierungsinitiative, die an eine der erfolgreichsten Cyber-Attacken der Geschichte erinnert: die WannaCry-Attacke im Jahr 2017. Innerhalb weniger Stunden fegte die Ransomware-Kampagne über den Globus, legte Krankenhäuser in Großbritannien lahm, stoppte Produktionsstraßen und unterbrach wichtige Dienste auf fast allen Kontinenten.
APTs - eine globale Gefahr
Laut einer aktuellen Studie von Armis sind fast neun von zehn (87 Prozent) der IT-Führungskräfte besorgt über die Auswirkungen von Cyberwarfare auf ihr Unternehmen. Es gibt immer mehr Belege dafür, dass China, Russland und Nordkorea weiterhin kritische Infrastrukturen in den USA angreifen. Die Wurzeln dieser staatlichen Cyberangriffe, die als ATPs (Advanced Persistent Threats) bezeichnet werden, reichen dabei fast zwei Jahrzehnte zurück.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Effektives Patch-Management
Laut dem renommierten ifo-Institut arbeiten 24,5 Prozent der Beschäftigten in Deutschland zumindest teilweise von zu Hause aus. Diese Zahl ist in den letzten Jahren stabil geblieben und trotz mancher Diskussion ist das Thema Homeoffice in vielen Unternehmen fest etabliert. Im Zuge dessen hat sich die Anzahl von Endpunkten entsprechend erhöht und auch die Möglichkeit für potenzielle Schwachstellen für die IT-Systeme.
Technologiegestützte Sicherheit
Im Zeitalter ständiger technologischer Neuerungen hat die digitale Sicherheit für Unternehmen höchste Priorität. Dennoch darf der physische Schutz von Menschen, Eigentum und Vermögenswerten nicht vernachlässigt werden: Ein Angriff auf den Betriebsstandort kann nicht nur weitreichende Auswirkungen auf das Sicherheitsgefühl der Mitarbeiter haben, sondern auch zu großen wirtschaftlichen Schäden führen, die durch Produktionsausfälle oder Störungen im Ablauf entstehen.