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Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation

"Service Cloud" von Salesforce.com mit drei neuen Anwendungen
"Salesforce Knowledge", "Salesforce Answers" und "Salesforce for Twitter" für noch bessere Service- und Support-Erfahrungen

(22.09.09) - In der neuen Version enthält die "Service Cloud" von Salesforce.com drei neue Anwendungen: "Salesforce Knowledge", eine Wissensbasis für Cloud Computing, "Salesforce Answers" für den Aufbau von Diskussionsforen sowie "Salesforce for Twitter", zur Beobachtung von und Teilnahme an Echtzeit-Unterhaltungen auf Twitter. IDC schätzt das Volumen des Marktes für Kundenservice-Anwendungen bis 2012 auf 4,2 Milliarden US-Dollar (Quelle: "Worldwide CRM Apps Forecast 2008-2012." IDC, Dezember 2008).

Service Cloud für den Kundenservice
Eine externe Studie bezeugt Vorteile der Service Cloud. Unternehmen, die die Service Cloud nutzen, haben laut einer Umfrage folgende Ergebnisse erzielt: Eine 28prozentige Steigerung der Kundenzufriedenheit, Anstieg der Anrufvermeidung (Call Deflection) um 25 Prozent, eine 30prozentige Steigerung der Lösungsquote beim Erstanruf (First Call Resolution), Anstieg der Service- und Support-Produktivität um 37 Prozent sowie eine 26prozentige Steigerung der Kundenbindung (Quelle: Salesforce.com Relationship Survey, durchgeführt im Juni 2009 von MarketTools Inc.)

Salesforce Knowledge – Wissensmanagement in der Cloud
Ein Jahr nach Übernahme von InStranet bietet salesforce.com mit "Salesforce Knowledge" ein Wissensmanagement-Tool auf Basis einer Multi Tenancy-Architektur. Das auf Entwicklungs- und Betriebsplattform Force.com aufsetzende Salesforce Knowledge bietet:

• Schnelle Einführung: Unternehmen können ihr Wissensmanagement innerhalb weniger Tage aufbauen sowie auf mobile Endgeräte und öffentliche Webseiten ausweiten. Die Installation von Hard- oder Software ist hierzu nicht erforderlich.
• Sofortige Ergebnisse: Kundendienstmitarbeiter finden mit Salesforce Knowledge die gesuchten Informationen bereits bei der ersten Anfrage. Das Ergebnis ist eine durchgängig positive Service-Erfahrung für die Kunden.
• Suchmaschinen-Integration: Stellen Unternehmen Wissensbeiträge mit Hilfe von Force.com Sites ins öffentliche Internet, finden Kunden die Informationen über eine Suchmaschinenanfrage, z.B. bei Google.
• Einfache Anpassungsmöglichkeiten: Salesforce Knowledge lässt sich schnell und einfach an spezifische und sich verändernde Bedürfnisse eines jeden Unternehmens anpassen.
• Automatische Upgrades: Dreimal jährlich erhalten Nutzer der Sales Cloud automatisch eingespielte Produktverbesserungen – ohne negativen Einfluss auf den Betrieb angeschlossener Hard- und Software.

Salesforce Answers – Das Wissen der Vielen nutzen
Mit Salesforce Answers können Kundenservice-Center ihre Wissensbasis über die Kenntnisse ihrer Mitarbeiter hinaus erweitern: Direkt aus der Service Cloud können sie auf umfangreiches Know-how zugreifen, das in Online Communities und auf sozialen Webseiten verfügbar ist. Beispielsweise zu ungewöhnlichen Problemen, Demos zum Produkteinsatz oder Best Practices. Salesforce Answers umfasst die folgenden Funktionen:

• Teilnahme an Unterhaltungen: Mit Salesforce Answers lassen sich Webseiten aufbauen, die Unterhaltungen zwischen Kunden im Frage-Antwort-Stil ermöglichen. Unternehmen können die Community zum Stellen, Bewerten und Beantworten von Fragen sowie zur Diskussion von Problemen ermutigen.
• Das Wissen der Vielen: Wissen, das via Salesforce Answers gewonnen wird kann direkt in die Wissensbasis der Service Cloud eingespeist werden. So lässt sich sicherstellen, dass Kunden, Agents und Partner Zugriff auf das verfügbare Wissen haben.
• Einbindung von Facebook: Durch den Aufbau einer Salesforce Answers Community auf einer Facebook Firmenseite (Fan Page) können Unternehmen das Wissen von mehr als 250 Millionen Facebook-Usern nutzbar machen.
• Aufbau dynamischer Kunden-Communities: Kombiniert mit weiteren Funktionen der Service Cloud wie "Salesforce Ideas", können Unternehmen dynamische, interaktive Kunden-Communities aufbauen.

Salesforce for Twitter – Einstieg in die Twitter-Echtzeitkommunikation
Twitter ist eine kostenlose Plattform, auf der sich Nutzer mittels Kurznachrichten von maximal 140 Zeichen Länge austauschen. Inhalte dieser "Tweets" sind beispielsweise Informationen oder Diskussionen über Unternehmen, Marken oder Produkte. Salesforce for Twitter bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf einfache Weise an diesen Echtzeit-Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen teilzunehmen. Salesforce for Twitter bietet folgende Funktionen:

• Echtzeit-Suche auf Twitter: Auffinden relevanter Unterhaltungen zu Kundenservice-Themen unter vielen Millionen von Tweets täglich
• Überwachung von Service-Themen: Verfolgen relevanter Tweets
• Teilnahme an Unterhaltungen: Direkt aus der Service Cloud heraus können sich Unternehmen aktiv in Unterhaltungen einklinken und einen Service-Fall anlegen.
• Aufbau eines Twitter-Support-Kanals: Twittern Kunden ihre Service-Anfragen, kann daraus direkt in der Service Cloud ein Fall angelegt werden. Im Anschluss daran kann das Unternehmen die Anfrage den dafür bestgeeigneten Vertriebsmitarbeitern zur Beantwortung zuordnen.
• Antworten auf Basis von Echtzeit-Wissen: Salesforce for Twitter vereinfacht es, Expertenwissen zurück in die Twitter Community fließen zu lassen indem Tweets direkt aus der Wissensbasis der Service Cloud gepostet werden können.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Applikationen / Lösungen

Integration in das Android-Teilen-System
OpenCloud, die Open-Source-Plattform für Filemanagement, Filesharing und digitale Zusammenarbeit, ist ab sofort auch als Android-App verfügbar. Damit steht OpenCloud plattformübergreifend zur Verfügung - im Browser, als Desktop-App für Windows, macOS und Linux, als iOS-App und jetzt auch für Android-Geräte.
Beschleunigter Weg zu Private AI as a Service
Broadcom treibt weiterhin die Kundenakzeptanz von "VMware Cloud Foundation" (VCF) und eine Innovations-Roadmap voran, die eine moderne Private Cloud ermöglicht. Auf der VMware Explore 2025 kündigte Broadcom an, dass "VMware Private AI Services" künftig ein Standardbestandteil von VMware Cloud Foundation 9.0 sein werden, wodurch VCF zur KI-nativen Plattform wird. Mit der nun allgemein verfügbaren Version VCF 9.0 können Kunden eine einheitliche, KI-native Plattform für sichere, moderne Private-Cloud-Infrastrukturen in großem Maßstab nutzen.
Herzstück ist eine Data-Lakehouse-Architektur
Broadcom stellt mit "VMware Tanzu Data Intelligence" eine Data-Lakehouse-Plattform vor, die einen einheitlichen, latenzarmen Zugriff auf multimodale Daten in großem Umfang ermöglicht, um schnellere, sicherere Analysen, Anwendungen und agentenbasierte KI zu ermöglichen. Das Unternehmen präsentiert außerdem VMware Tanzu Platform 10.3, die die sichere Entwicklung und Integration von GenAI-Funktionen in neue und bestehende Unternehmensanwendungen beschleunigt.
OpenCloud auch als Android-App verfügbar
OpenCloud, die Open-Source-Plattform für Filemanagement, Filesharing und digitale Zusammenarbeit, ist ab sofort auch als Android-App verfügbar. Damit steht OpenCloud plattformübergreifend zur Verfügung - im Browser, als Desktop-App für Windows, macOS und Linux, als iOS-App und jetzt auch für Android-Geräte.
Sysdig stellt eine Cloud-Sicherheitsplattform vor
Sysdig gab die Einführung der branchenweit ersten agentenbasierten Cloud-Sicherheitsplattform bekannt. Mithilfe der autonomen KI-Agenten von Sysdig, die Cloud-Umgebungen durchgängig analysieren und versteckte Geschäftsrisiken aufdecken, können Unternehmen kritische Bedrohungen innerhalb von Minuten beheben und ihre Sicherheitslage messbar verbessern.
KI-Lösungen von OpenText
OpenText kündigt die Verfügbarkeit der "Cloud Editions (CE) 25.3" an. Die neue Version zeigt neue Ansätze, wie Unternehmen KI, Cloud-Technologie und Cybersicherheit einsetzen können, um ihre geschäftlichen Abläufe zu verbessern. CE 25.3 erscheint in einer Zeit, in der viele Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigen. Die neue Version bietet Funktionen, die Prozesse effizienter machen, Reaktionszeiten verkürzen und IT-Sicherheit verbessern.
Proalpha präsentiert "ERP Release 9.5"
Die Proalpha Group, Anbieterin von ERP- und Business Applications für den Mittelstand, stellt die neueste Version ihrer Enterprise Resource Planning-Lösung Proalpha ERP vor. Das Release 9.5 setzt neue Maßstäbe in der Integration von Produktions- und Qualitätsmanagement, der Nutzung von Artificial Intelligence (AI), ESG-Reporting und der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern bei der Umsetzung branchenspezifischer und Best Practice-orientierter Lösungen.
"OpenCloud" ab sofort als SaaS-Variante
OpenCloud, eine Open-Source-Plattform für Filemanagement, File-Sharing und digitale Zusammenarbeit, kooperiert ab sofort mit zwei neuen Partnern. Der IT-Dienstleister Bergwerk IT stellt OpenCloud als vollständig gemanagte Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung aus Deutschland bereit. Das Karlsruher Unternehmen audriga unterstützt Organisationen bei der sicheren Migration von bestehenden Lösungen zu OpenCloud. Beide Partner erleichtern so den Einstieg oder Wechsel zu einer digital souveränen Cloud-Infrastruktur.
Reaktion auf Cybervorfälle
Cohesity, Unternehmen für KI-gestützte Datensicherheit, und 11:11 Systems, Anbieterin von Managed Infrastructure Services, geben die Verfügbarkeit des neuen, vollständig verwalteten Clean Room Recovery Service von 11:11 bekannt. Er steht unter dem Namen "11:11 Cyber Recovery Platform" für Cohesity zur Verfügung.
Sicherheit durch Datenkontrolle
Broadcom gab die allgemeine Verfügbarkeit von "VMware Cloud Foundation" (VCF) 9.0 bekannt, der Plattform für die moderne Private Cloud. Mit VCF 9.0 erhalten Kunden ein konsistentes Betriebsmodell für die Private Cloud, das Rechenzentren, Edge- und Managed Cloud-Infrastrukturen von Service Providern und Hyperscalern umfasst. VCF 9.0 kombiniert die Agilität und Skalierbarkeit der Public Cloud mit den Vorteilen einer On-Premises-Umgebung in Bezug auf Sicherheit, Leistung, Kontrolle der Architektur und Gesamtbetriebskosten (TCO).

E-Mail-Service auf Basis von Cloud-Computing Cloud Computing: Adapetec hat Visionen

Fachbeiträge: Hintergrund

Künstliche Intelligenz in der Cloud
Die Giganten der Tech-Branche planen in diesem Jahr mehr als 300 Milliarden US-Dollar auszugeben, um im KI-Wettrüsten wettbewerbsfähig zu bleiben. Allein Amazon hat über 100 Milliarden US-Dollar angekündigt, während Microsoft, Alphabet und Meta jeweils weitere Dutzende Milliarden für den Bau riesiger Rechenzentren, den Ausbau von GPU-Clustern und die Sicherung ihrer Dominanz im Bereich der Cloud-basierten KI ausgeben wollen. Investitionen in dieser Größenordnung sorgen für Schlagzeilen und viele Unternehmen, die selbst dabei sind, ihre KI-Strategie zu planen, sehen sich gezwungen, ihrerseits hohe Budgets einzuplanen. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch weder praktikabel noch notwendig, den Plänen der Hyperscaler zu folgen. IT-Führungskräfte fragen sich deshalb zurecht, was für den Einsatz der KI im Unternehmen tatsächlich benötigt wird.
Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.

Fachbeiträge: Grundlagen

Beispiel für die 3-2-1-Backup-Regel
Die 3-2-1-Backup-Regel ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Ansatz zur Datensicherung. Diese Strategie gewährleistet, dass Daten unter nahezu allen Umständen sicher und wiederherstellbar sind. Sie minimiert Risiken und maximiert die Ausfallsicherheit, indem mehrere Kopien der Daten an verschiedenen Orten aufbewahrt werden. Interessant wird das Thema jedoch, wenn Cloud-Ressourcen bzw. Cloud-Tools mieteinbezogen werden.
Cloud-Repatriierung richtig planen
Lange galt die Cloud als Endpunkt der IT-Modernisierung. Doch mit dem Aufkommen rechenintensiver KI-Workloads, neuen regulatorischen Pflichten und intransparenten Kostenmodellen stellt sich für viele Unternehmen die Frage neu: Welche Workloads gehören wirklich in die Cloud und welche besser zurück ins eigene Rechenzentrum? Dieser Leitfaden gibt Orientierung für die Rückverlagerung geschäftskritischer Anwendungen.

IT Security

Zusätzlich an Schlagkraft gewonnen
Orange Cyberdefense, die Cybersecurity-Tochtergesellschaft von Orange, hat 100 Prozent der Anteile von ensec übernommen, einem Schweizer Cybersecurity-Unternehmen, das für seine Expertise in Beratung, IT-Sicherheitsintegration und Managed Security Services bekannt ist. Der maßgeschneiderte Support von ensec deckt ein breites Portfolio von Produkten führender Cybersecurity-Anbieter ab. Die strategische Übernahme, die am 23. Juli 2025 abgeschlossen wurde, wird die bestehende Präsenz von Orange Cyberdefense in der Schweiz gezielt erweitern.
Nur bei schwersten Straftaten zulässig
Das Bundesverfassungsgericht hat den Einsatz sogenannter Staatstrojaner teilweise für verfassungswidrig erklärt. Dazu erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder: "Bitkom begrüßt das Urteil des Bundesverfassungsgerichts, das dem Einsatz des sogenannten Staatstrojaners enge Grenzen setzt. Die Karlsruher Richter betonen zu Recht, dass der Eingriff in die digitale Privatsphäre nur bei schwersten Straftaten zulässig ist. Der Gesetzgeber ist nun in der Pflicht nachzubessern und Rechtssicherheit für die Anbieter digitaler Dienste und von Telekommunikationslösungen zu schaffen."

IT Security - Angriffe & Lecks

Neue Backdoor im Einsatz
Seit Mitte 2024 beobachten die Bitdefender Labs ein neues Muster bösartiger gezielter Attacken mit dem Ziel, langfristigen Zugriff auf die Opfernetze zu erlangen. Die neuen Akteure, von Bitdefender Curly COMrades benannt, unterstützen offensichtlich russische Interessen und attackieren Unternehmen und Betreiber kritischer Infrastrukturen. Die Opfer befinden sich vor allem in Krisengebieten der aktuellen Geopolitik - darunter Justiz- und Regierungsbehörden in Georgien sowie Energieversorgungsunternehmen in Moldawien.
Attacke gegen Krypto-Währungen
Sicherheitsforscher von Check Point sind einer weiteren Attacke gegen Krypto-Währungen auf die Spur gekommen. Betrügerische Werbeanzeigen über Social Media, die sich als vermeintliche Apps und Finanzdienstleister ausgeben, sollen Nutzer in die Falle locken. Die Kampagne läuft erfolgreich, vor allem in der Europäischen Union, mit über 35000 verseuchten Werbeanzeigen.

IT Security - Fachbeiträge

Malware in Dokumenten
Die Digitalisierung des Finanzsektors und die Verarbeitung großer Mengen sensibler Daten machen Finanzdienstleister zunehmend zur Zielscheibe für Cyberkriminelle. Angreifer setzen dabei auf bewährte Methoden wie Social Engineering, Phishing oder Ransomware, um Systeme zu kompromittieren, Informationen abzugreifen, Unternehmen zu erpressen oder Betriebsstörungen zu verursachen. Besonders häufig wählen sie Angriffspfade, die sich im Arbeitsalltag etabliert haben. Mit Malware infizierte Dokumente stellen immer noch eine oft unterschätzte Bedrohung dar. Der folgende Beitrag erläutert die Gefahr, die von diesem Angriffsvektor ausgeht und wie ein mehrschichtiger Schutzansatz die Cybersicherheit im Finanzumfeld stärken kann.
Aufgaben einer DORA-Compliance lösen
Der Digital Operational Resilience Act (DORA), welcher am 17. Januar 2025 in Kraft getreten ist, betrifft nicht nur Anbieter von Finanzdiensten, sondern auch deren IT-Dienstleister: Dazu gehören sowohl Partner und Distributoren, aber auch indirekte IT-Dienstanbieter, wie die Anbieter von IT-Sicherheitsplattformen. Der Kreis der Unternehmen, für die sich aus dem Gesetz neue Hausaufgaben ergeben, ist also größer als vermutet. Für alle ist DORA aber eine Chance, die Resilienz ihrer IT-Infrastruktur gegen Cyberangriffe jetzt zu erhöhen.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Sicherheit in die Entwicklung integrieren
Der zunehmende Einsatz von KI-gestützten Tools in der Softwareentwicklung verspricht schnelleres Programmieren, weniger Routineaufgaben und eine gesteigerte Produktivität. Eine aktuelle Analyse von Armis Labs zeigt jedoch, welche Sicherheitsrisiken entstehen, wenn sich Entwickler zu stark auf KI-generierten Code verlassen - insbesondere dann, wenn manuelle Prüfungen entfallen und automatisierte Vorschläge ungeprüft übernommen werden.
Gespeicherte Passwörter gesammelt
Security-Experten warnen Android-Anwender vor einer neuen Spyware in Verbindung mit infizierten Apps. Durch die Android-Spyware sind aber auch Unternehmen den schwerwiegenden Bedrohungen ausgesetzt, da private Geräte manchmal Zugriff auf Unternehmenssysteme und -daten bieten. In Zeiten hybrider Arbeitsmodelle, in denen Bring-Your-Own-Device-Umgebungen an der Tagesordnung sind, kann ein einziges kompromittiertes Mobilgerät Angreifern einen Zugangspunkt zu sensiblen Netzwerken bieten.