Karten im IT-Outsourcing-Markt werden neu gemischt

Pironet, SaaS-Provider für Software-as-a-Service sagt: Mittelständische Kunden fordern ein ganzheitliches Angebot für ITaaS aus einer Hand fordern
Gerade in punkto Sicherheit zeigt sich, dass sich bei ITaaS Kritikpunkte in Kaufargumente verwandeln

(14.10.09) - Eine aktuell veröffentlichte Studie der Experton Group stellt eine Trendwende bei IT-Mietmodellen fest. Bei einer Befragung von 150 Anwenderunternehmen erreichten Angebote für IT-as-a-Service (ITaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) sehr hohe Zufriedenheitswerte mit einer Durchschnittsnote von 2,13. Auch wenn die derzeitige Nutzung von Software-as-a-Service, On Demand- oder Cloud Computing-Lösungen noch vergleichsweise gering ist, können sich gerade kleine und mittelständische Unternehmen den künftigen Einsatz konkret vorstellen oder planen bereits die Einführung der Online-Nutzung von IT.

Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass sich durch ITaaS die Karten im IT Outsourcing-Markt neu mischen. Im Vergleich zu einer ähnlichen Experton-Studie aus dem Vorjahr büßen die globalen Player bei den neuen Zugangsmodellen an Sichtbarkeit im Markt ein, ihr Bekanntheitsgrad geht nicht über 40 Prozent hinaus. Mittelständischen Anbietern gelingt es dagegen besser, den Bedarf ihrer Kunden nach Mietlösungen zu adressieren. So äußern sich kleinere und mittlere Geschäftskunden auch besonders zufrieden mit ihrem Provider. Als erfolgreichster mittelständischer Anbieter im Feld der Provider hat sich Pironet NDH platziert. Der ITK-Dienstleister konnte seine Bekanntheit weiter steigern und bietet nach Einschätzung der Marktforscher wie der befragten Unternehmen ein vergleichbar leistungsfähiges Angebot wie die großen Marktführer.

Pironet NDH-Vorstand Felix Höger sieht den Grund für die starke Positionierung seines Unternehmens in der konsequenten Ausrichtung auf den IT-Bedarf im Mittelstand: "Die Studie bestätigt unsere eigenen Erfahrungen im Markt, dass mittelständische Kunden ein ganzheitliches Angebot für ITaaS aus einer Hand fordern sowie ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Service- und Sicherheitskonzept."

Datensicherheit als Stärke von ITaaS-Angeboten
Gerade in punkto Sicherheit zeigt sich, dass sich bei ITaaS Kritikpunkte in Kaufargumente verwandeln. So werten zwei Drittel der befragten Unternehmen die hohe Datensicherheit mittlerweile als Vorzug von ITaaS. Insbesondere KMUs haben nach Auskunft der Marktforscher erkannt, dass ihre Daten in spezialisierten Rechenzentren sicherer untergebracht sind als auf Systemen im Eigenbetrieb. Vorbehalte gibt es hier allerdings noch bei den Themen Datenlöschung bei Vertragsbeendigung sowie bei der Rechtssicherheit.

Auch aus diesem Grund legt wohl knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer und besonders der Mittelstand großen Wert darauf, dass ihre Daten hierzulande untergebracht sind. "Darum setzen wir konsequent auf Rechenzentrums-Standorte in Deutschland", betont Felix Höger. "Entsprechend haben wir ein komplettes Portfolio für Cloud Computing aufgebaut, dessen Dienste zu Hundert Prozent in unseren deutschen Rechenzentren produziert werden."

Servicequalität als wichtigste Anforderung von Kundenseite
Neben der Datensicherheit stellen Anwenderunternehmen die höchsten Anforderungen an die Servicequalität. Support, Hotline und erfahrende Berater mit Fach-Know-how sind die Top-drei-Kriterien bei der Anbieterauswahl. In der Bewertung des laufenden Betriebs geht die Schere deutlich auseinander. Während KMUs sehr zufrieden sind, müssen Provider von Services für große Unternehmen lediglich befriedigende Wertungen notieren. "An diesen Punkten kristallisiert sich eben das Bedürfnis der Kunden nach Augenhöhe zum Dienstleister", erklärt Felix Höger. "Hier können wir als mittelständischer Anbieter einen natürlichen Vorteil ausspielen. Aber wir setzen das Thema Augenhöhe auch in messbare Prozesse um. So realisieren wir alle Service- und Supportleistungen vollständig auf ITIL-basierten Abläufen. Dadurch erreichen wir eine geringe Kundenfluktuation und die durch die Studie bestätigte hohe Zufriedenheit bei mittelständischen Kunden."

Insbesondere bei der zugesagten Verfügbarkeit der IT-Dienste raten die Marktforscher von Experton Unternehmen genau hinzuschauen. Vermeintlich hohe Verfügbarkeiten von 99,5 Prozent erlauben immer noch Ausfallzeiten von 40 Stunden aufs gesamte Jahr gerechnet. "Wir verpflichten uns darum zu einer festen Verfügbarkeit pro Monat", sagt Felix Höger, "Dadurch können sich Ausfallzeiten nicht übers Jahr summieren und der Kunde kann sich auf eine auch absolut immer gleiche Leistungszusage verlassen."

Zurückhaltung bei Neuverträgen trotz hoher Zustimmung?
Trotz der hohen Zustimmungswerte für die neuen IT-Bezugsmodelle zeigen sich die befragten Unternehmen in der Studie bei weiteren ITaaS-Projekten derzeit noch zurückhaltend. Die Experton-Analysten machen die aktuelle Wirtschaftskrise für diesen Widerspruch verantwortlich. Pironet NDH-Vorstand Felix Höger kann dieses Stimmungsbild nicht bestätigen: "Zurückhaltung haben wir lediglich bei Neukunden in den ersten sechs Monaten diesen Jahres registriert. Das mag teils auf die gesamtwirtschaftliche Situation zurückzuführen sein, wie auf das Bedürfnis der Unternehmen, sich auf ein für sie neues Bezugsmodell einzustellen. In den letzten Monaten verspüren wir dagegen eine auf breiter Front deutlich ansteigende Nachfrage nach IT- und Software-as-a-Service-Lösungen – sowohl bei unseren langjährigen Bestandskunden wie auch bei neu gewonnenen Unternehmen."

Interessierte Anwenderunternehmen können über Pironet NDH kostenfrei eine Management Summary der aktuellen Experton-Studie ("IT as a Service – Status Quo und Trends in Deutschland – 2009") beziehen. (Pironet NDH: ra)

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