Vom Service Desk zum Service Delivery Desk
Service Desk (SD) in turbulenten Zeiten: 38 Praktiker erläutern ihre Strategien SD-Talks für interne, externe, kleinere und große SD und Service Desk Provider
"Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009: Cloud Support im Einsatz
(20.10.09) - Von den Support- und Service-Desk-Abteilungen werden gerade in Krisenzeiten Strategien gefordert, um Kosten zu senken und Ressourcen effektiv zu nutzen. Trotzdem muss der Support zuverlässig funktionieren, denn der Ausfall businesskritischer IT-Systeme, aber auch ineffiziente Supportstrukturen oder Kommunikationsprobleme kosten die Unternehmen viel Geld. "Gute Strategien gibt es viele. Die eigentliche Herausforderung ist der Umgang mit den vielschichtigen internen und externen Interessen", stellt Peter Steinleitner (Head of IT Operational Shared Services, Siemens Enterprise) gegenüber IIR Technology fest. Wie trotz heterogener Vielfalt im Service Desk konsolidierte Lösungen umgesetzt werden können, erfährt die IT-Service-Desk-Community auf dem "Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009 in der Rheingoldhalle Mainz. Steinleitner wird dort den Aufbau und die Einführung von globalen Shared- und Bundled Services sowie Migrationsstrategien für Prozesse und Tools vorstellen.
Weitere Schwerpunkte des Jahrestreffs der IT-Support-Branche sind Kostensenkung durch Variabilisierung und Virtualisierung, Service-Level-Differenzierung, Self Service und Call-Vermeidung, neue Ansätze im Cloud-Support sowie Support als Erfolgsfaktor für Service- und Produktstrategien. In sechs Fachforen können sich die Teilnehmer unter anderem über Service-Qualität, Erfolgskontrolle des Supports, Service Knowledge Management-Systeme und den spezifischen IT-Support in verschiedenen Branchen informieren. Speziell auf die Belange des externen und internen Service Desk, für kleine, mittlere und große Support-Abteilungen sowie für Service Desk Provider sind die Service Desk Talks ausgerichtet. In fünf Gesprächsrunden wird dort in Fokusgruppen intensiv diskutiert.
Service-Desk-Strategien in der Praxis
SD-Verantwortliche aus Unternehmen wie Commerzbank, AXA Winterthur Versicherungen, Bitmarck Technik, Benteler, Continental, Datev, EnBW, Fortis Consumer Finance Deutschland, IBM, Phoenix Contact, Süddeutscher Verlag und Telefonica Deutschland präsentieren ihre Strategien und stellen erprobte Methoden für zukunftsfähigen Supports vor. Da IT immer mehr zum unverzichtbaren Bestandteil der Geschäftsprozesse wird, wachsen auch die Anforderungen an die Unterstützung der IT-Nutzer. Hochwertige Service-Desk-Leistungen sind demzufolge unverzichtbar.
Cloud Computing für den Service Desk
In wirtschaftlich schwierigen Zeiten muss der interne Service Desk Ressourcen marktgerecht steuern. Carlo Anthes, Bereichsleiter bei der Commerzbank , erläutert in seiner Keynote wie Cloud Support eingesetzt werden kann, wie man dem Volumenrückgang im Support begegnet und wie flexibel Kostenstrukturen gestaltet werden können. Weiter geht Anthes auf Service-Level-Differenzierung zur Kostenvariabilisierung ein. (IIR Technology: ra)
IIR Technology: Kontakt und Steckbrief
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