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Vom Service Desk zum Service Delivery Desk


Service Desk (SD) in turbulenten Zeiten: 38 Praktiker erläutern ihre Strategien SD-Talks für interne, externe, kleinere und große SD und Service Desk Provider
"Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009:
Cloud Support im Einsatz

(20.10.09) - Von den Support- und Service-Desk-Abteilungen werden gerade in Krisenzeiten Strategien gefordert, um Kosten zu senken und Ressourcen effektiv zu nutzen. Trotzdem muss der Support zuverlässig funktionieren, denn der Ausfall businesskritischer IT-Systeme, aber auch ineffiziente Supportstrukturen oder Kommunikationsprobleme kosten die Unternehmen viel Geld. "Gute Strategien gibt es viele. Die eigentliche Herausforderung ist der Umgang mit den vielschichtigen internen und externen Interessen", stellt Peter Steinleitner (Head of IT Operational Shared Services, Siemens Enterprise) gegenüber IIR Technology fest. Wie trotz heterogener Vielfalt im Service Desk konsolidierte Lösungen umgesetzt werden können, erfährt die IT-Service-Desk-Community auf dem "Service Desk Forum 2009" vom 23.-26. November 2009 in der Rheingoldhalle Mainz. Steinleitner wird dort den Aufbau und die Einführung von globalen Shared- und Bundled Services sowie Migrationsstrategien für Prozesse und Tools vorstellen.

Weitere Schwerpunkte des Jahrestreffs der IT-Support-Branche sind Kostensenkung durch Variabilisierung und Virtualisierung, Service-Level-Differenzierung, Self Service und Call-Vermeidung, neue Ansätze im Cloud-Support sowie Support als Erfolgsfaktor für Service- und Produktstrategien. In sechs Fachforen können sich die Teilnehmer unter anderem über Service-Qualität, Erfolgskontrolle des Supports, Service Knowledge Management-Systeme und den spezifischen IT-Support in verschiedenen Branchen informieren. Speziell auf die Belange des externen und internen Service Desk, für kleine, mittlere und große Support-Abteilungen sowie für Service Desk Provider sind die Service Desk Talks ausgerichtet. In fünf Gesprächsrunden wird dort in Fokusgruppen intensiv diskutiert.

Service-Desk-Strategien in der Praxis
SD-Verantwortliche aus Unternehmen wie Commerzbank, AXA Winterthur Versicherungen, Bitmarck Technik, Benteler, Continental, Datev, EnBW, Fortis Consumer Finance Deutschland, IBM, Phoenix Contact, Süddeutscher Verlag und Telefonica Deutschland präsentieren ihre Strategien und stellen erprobte Methoden für zukunftsfähigen Supports vor. Da IT immer mehr zum unverzichtbaren Bestandteil der Geschäftsprozesse wird, wachsen auch die Anforderungen an die Unterstützung der IT-Nutzer. Hochwertige Service-Desk-Leistungen sind demzufolge unverzichtbar.

Cloud Computing für den Service Desk
In wirtschaftlich schwierigen Zeiten muss der interne Service Desk Ressourcen marktgerecht steuern. Carlo Anthes, Bereichsleiter bei der Commerzbank , erläutert in seiner Keynote wie Cloud Support eingesetzt werden kann, wie man dem Volumenrückgang im Support begegnet und wie flexibel Kostenstrukturen gestaltet werden können. Weiter geht Anthes auf Service-Level-Differenzierung zur Kostenvariabilisierung ein. (IIR Technology: ra)

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Meldungen: Nachrichten

  • Gaia-X-Erprobungsphase startet für GXFS und SCS

    Die beiden durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz geförderten Gaia-X-Projekte Sovereign Cloud Stack (SCS) und Gaia-X Federation Services (GXFS) werden in der nun beginnenden Implementierungsphase gemeinsam auf offener Infrastruktur erprobt. Ziel der beiden im vergangenen Jahr gestarteten Fördervorhaben ist die Schaffung eines Open-Source-basierten Werkzeugkastens für eine souveräne, standardisierte und föderierbare Cloud-Infrastruktur.

  • Aufbau einer Europäischen Cloud-Föderation

    Die Europäische Union hat laut Bundesregierung während der zurückliegenden deutschen Ratspräsidentschaft "große Fortschritte beim Aufbau einer Europäischen Cloud-Föderation gemacht". In der Gemeinsamen Erklärung der 27 Mitgliedstaaten zur nächsten Generation einer europäischen Cloud (European Cloud Federation) sei der Überbau für Investitionen, Standardisierung und Interoperabilität im Bereich Cloud und Daten geschaffen worden, schreibt die Bundesregierung in ihrer Antwort (19/25762) auf eine Kleine Anfrage der FDP-Fraktion (19/25173). Mit der Gründung der "European Alliance for Industrial Cloud and Data" werde der Startschuss für umfangreiche öffentliche und private Investitionen gegeben.

  • Sicherheit von KI-Systemen bewerten

    Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eröffnet neue Möglichkeiten und Anwendungen und beeinflusst schon jetzt viele kritische Prozesse und Entscheidungen, zum Beispiel in der Wirtschaft oder im Gesundheitsbereich. Gleichzeitig sind auf KI basierende Systeme neuen Sicherheitsbedrohungen ausgesetzt, die von etablierten IT-Sicherheitsstandards nicht abgedeckt werden. Mit dem neuen Kriterienkatalog für KI-basierte Cloud-Dienste (Artificial Intelligence Cloud Services Compliance Criteria Catalogue, AIC4) schafft das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) eine wichtige Grundlage, um die Sicherheit von KI-Systemen bewerten zu können. Der AIC4 des BSI definiert erstmals ein Basisniveau an Sicherheit für KI-basierte Dienste, die in Cloud-Infrastrukturen entwickelt und betrieben werden. Ein vergleichbarer einsetzbarer Prüfstandard für sichere KI-Systeme existiert derzeit nicht.

  • Verbundvorhaben "OpenEduHub"

    Zur Öffnung der HPI Schul-Cloud für die Dauer der Coronapandemie stellt die FDP-Fraktion eine Kleine Anfrage (19/25175). Die Fraktion möchte wissen, was genau das Verbundvorhaben "OpenEduHub" umfasst und welche Erwartungen die Bundesregierung an das Verbundvorhaben "OpenEduHub" vor der Initiation hatte. Ferner interessiert die Abgeordneten, inwiefern die Erwartungen der Bundesregierung an das Verbundvorhaben "OpenEduHub" erfüllt wurden und mit welcher Nutzerzahl die Bundesregierung gerechnet hat. Auch fragen die Abgeordneten, welche Kosten die Bundesregierung pro Schüler/Schülerin pro Dauer der Öffnung für den OpenEduHub kalkuliert hat.

  • Cloud-Nutzung und Datenschutz

    Die AfD-Fraktion will wissen, ob die Deutsche Bundesregierung gewährleisten kann, dass die an externe Anbieter von Cloud-Diensten in der EU übermittelten beziehungsweise übergebenen Daten den datenschutzrechtlichen Maßgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) entsprechen. Auch erkundigt sie sich in einer Kleinen Anfrage (19/17833) unter anderem danach, ob die Bundesregierung gewährleisten kann, "dass die von ihr an externe Anbieter von Cloud-Diensten außerhalb der EU im Sinne eines internationalen Datentransfers übermittelten beziehungsweise übergebenen Daten den datenschutzrechtlichen Maßgaben der DSGVO" entsprechen.

  • Nutzung externer Cloud Computing-Anbieter

    Die Nutzung externer Anbieter für Cloud Computing-Dienste durch die Bundesregierung ist ein Thema ihrer Antwort (19/10826) auf eine Kleine Anfrage der FDP-Fraktion (19/10307). Die darin enthaltene Übersicht der genutzten Cloud-Dienste macht der Regierung zufolge deutlich, "dass die Bundesverwaltung vollwertige Dienste nutzt, die über die Bereitstellung einer bloßen Speicher-Infrastruktur hinausgehen". Der Nutzung von Cloud-Services gehe ein fachlicher Bedarf einer Behörde voraus. Dieser Bedarf solle nach dem Beschluss des IT-Rats "Kriterien für die Nutzung von Cloud-Diensten der IT-Wirtschaft durch die Bundesverwaltung" nach Möglichkeit zuerst durch bundeseigene Dienstleister gedeckt werden. Ist dies nicht oder nicht wirtschaftlich möglich, könne unter bestimmten Voraussetzungen ein externer Cloud-Service beschafft werden.

  • Bundesförderung für Entwicklung von Schul-Clouds

    Cloud Computing verbreitet sich immer mehr. Auch der Einsatz von Clouds in Schulen hat ein großes Potenzial. Bislang greifen vor allem zahlreiche Onlinedienstleistungen auf Cloudlösungen zurück, indem sie Speicherplatz, Rechenleistung und Software aus einem Rechnernetzwerk nutzen, anstatt eine entsprechende Infrastruktur vor Ort aufzubauen. Das schreibt die FDP in ihrer Kleinen Anfrage (19/7681).

  • Kundendaten insolventer Cloud-Dienst-Anbieter

    Die Zugriffsmöglichkeiten von Kunden insolventer Cloud-Dienst-Anbieter auf ihre Daten sind Thema einer Kleinen Anfrage der FDP-Fraktion (19/7808). Die Lage sei unklar, und der Verlust der Daten von Privatpersonen und Unternehmen nicht auszuschließen, heißt es in der Anfrage, in der auf vertragliche Dateneigentumsklauseln, die sich in den USA etabliert hätten, verwiesen wird. Die Fragesteller wollen daher unter anderem wissen, wie die Bundesregierung die Zugehörigkeit von Kundendaten zur Insolvenzmasse eines Cloud-Dienst-Anbieters als Vermögenswert beurteilt.

  • Strategie zur Künstlichen Intelligenz

    Die Deutsche Bundesregierung will die Künstliche Intelligenz (KI) als Schlüsseltechnologie intensiv und in der Breite fördern. Deutschland soll führender Standort für die Entwicklung und Anwendung von KI-Technologien werden, auch um die Wettbewerbsfähigkeit des Landes zu sichern, heißt es in der Antwort (19/6327) auf eine Kleine Anfrage der Fraktion der FDP (19/5634). Die Bundesregierung trete für eine verantwortungsvolle und gemeinwohlorientierte Entwicklung und Nutzung von KI ein und wolle die Nutzung verantwortungsvoll in Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Wirtschaft und im Dialog mit der Gesellschaft voranbringen. Dazu habe das Kabinett am 15. November 2018 eine Strategie Künstliche Intelligenz beschlossen, die für die kommenden sieben Jahre Investitionen in Höhe von drei Milliarden Euro vorsehe.

  • Leitsysteme der Bahn in der Cloud

    Für die Möglichkeit der Auslagerung von Leitsystemen der Bahnen (U-Bahn, S-Bahn, Straßenbahn, Zahnradbahn sowie andere Bahnsysteme) in eine Cloud interessiert sich die AfD-Fraktion. In einer Kleinen Anfrage (19/5695) verweisen die Abgeordneten darauf, dass in der Schweiz die Gornergratbahn als erstes Bahnunternehmen ihr gesamtes Leitsystem in eine Cloud ausgelagert habe.

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