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Effiziente Multichannel-Kommunikation

"OTRS Spotlight Customer Service": WhatsApp nach E-Mail und Telefon beliebtester Kanal
Unternehmen in allen betrachteten Ländern kennen die Präferenzen ihrer Kunden auch abseits der beliebtesten Kanäle E-Mail, Telefon und WhatsApp offenbar gut

Neben klassischen Kommunikationskanälen erfreut sich bei Kunden mittlerweile auch WhatsApp wachsender Beliebtheit für den Kontakt mit Unternehmen. Während die App in Deutschland für diese Zwecke noch hinter E-Mail und Telefon rangiert, hat sie diese beiden Kanäle in Brasilien bereits überholt. Das belegt der zweite Teil des aktuellen "OTRS Spotlights", für den die OTRS AG in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Pollfish 500 Customer Service-Führungskräfte in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zu verschiedenen Aspekten im Kundenservice befragt hat.

Unternehmen weltweit verfolgen diese Entwicklungen und nutzen in unterschiedlichen Märkten verschiedene Kanäle, um die Vorlieben ihrer Kunden zu bedienen. Dazu gehören in vielen Fällen auch Self Service Tools, die Kunden etwa ermöglichen, eigenständig Onlinebestellungen abzuschließen oder Termine zu vereinbaren und damit sowohl zur Kundenzufriedenheit als auch zum Umsatzwachstum beitragen.

>> Multichannel-Kommunikation: E-Mail und Telefon am häufigsten genutzt, WhatsApp holt auf
Mit Blick auf die von den Befragten genutzten und von Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle ergibt sich ein klares Bild: E-Mail und Telefon liegen in beiderlei Hinsicht sowohl im globalen Durchschnitt als auch in Deutschland vorne. So wird E-Mail in Deutschland von 83 Prozent der Mitarbeiter im Customer Support verwendet und zu 40 Prozent von den Kunden auch am häufigsten für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen genutzt. 76 Prozent der deutschen Support-Teams können von Kunden über das Telefon erreicht werden, was diese in 21 Prozent der Fälle bevorzugt tun.

Eine nennenswerte Ausnahme bildet Brasilien. Dort steht WhatsApp an der Spitze und hat sich als dominierender Kanal für Kundenanfragen etabliert. 92 Prozent der befragten Kundenservice-Mitarbeiter in Brasilien nutzen WhatsApp für die Kundenkommunikation und 6 von 10 erhalten darüber die meisten Kundenanfragen. In Deutschland nutzen immerhin 56 Prozent WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, 17 Prozent erhalten hierüber bereits die meisten Anfragen. Damit landet der Kanal hierzulande auf dem dritten Platz der am meisten genutzten und bei Kunden beliebtesten Kanäle.

>> Channel-Ranking: Unternehmen kennen Präferenzen der Kunden
Unternehmen in allen betrachteten Ländern kennen die Präferenzen ihrer Kunden auch abseits der beliebtesten Kanäle E-Mail, Telefon und WhatsApp offenbar gut. Die vom Customer Support genutzten Kanäle stimmen in der Rangfolge in hohem Maße mit den von den Kunden bevorzugt genutzten überein.

Ranking der vom Customer Service genutzten und von Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle in allen befragten Ländern, Bild: OTRS

>> Self Service Tools steigern Kundenzufriedenheit und schaffen mehr Zeit pro Kontakt
Guter Kundenservice kann auch darin bestehen, leistungsfähige Self Service Tools bereitzustellen. 77 Prozent aller Befragten setzen diese ein, wovon 93,8 Prozent angeben, ihre Kunden dadurch besser unterstützen zu können. Das schlägt sich wiederum in der Kundenzufriedenheit nieder, die mehr als zwei Drittel (68,6 Prozent) auf diese Weise steigern konnten. 44,2 Prozent finden zudem mehr Zeit für stattfindende Kundenkontakte, 23,4 Prozent verzeichnen weniger Anfragen und 19,2 Prozent konnten die Kundenabwanderungsrate senken. Self Service Tools wirken demnach für beide Seiten positiv: Kunden können sich 24/7 ohne Wartezeiten direkt mit benötigten Infos oder Services selbst bedienen, während der Customer Service sich bei den übrigen Anfragen mehr Zeit für die Kunden nehmen oder komplexere Anliegen lösen kann.

Trotz dieser positiven Effekte haben in Deutschland erst rund 6 von 10 Unternehmen (63 Prozent) den Mehrwert von Self Service Tools erkannt und setzen diese ein. In Brasilien profitieren hingegen bereits 89 Prozent der Kunden und Customer Service Teams von der Nutzung solcher Werkzeuge. Auch in den USA (83 Prozent), in Singapur (77 Prozent) sowie in Mexiko (73 Prozent) ist Self Service weiter verbreitet als hierzulande.

>> Nützlichste Self Service Tools: Online-Portale und eigenständiges Bestellen
Bei der Frage, welche Self Service Tools sich für die Kunden auf der einen und die Customer Support-Mitarbeiter auf der anderen Seite als besonders hilfreich erwiesen haben, zeigt sich einmal mehr die Verschiebung vieler Lebensbereiche in die Online-Welt. Für Kunden liegt mit 55,8 Prozent im Schnitt aller befragten Länder die Möglichkeit, Bestellvorgänge eigenständig online abschließen zu können, ganz vorne. Auch den Mitarbeitern im Customer Service macht diese Möglichkeit, die zugleich unmittelbar und automatisiert zum Cross- und Up-Selling des Unternehmens beiträgt, das Leben leichter (49,9 Prozent). Ebenso hilfreich für Kundenservice-Agenten wie Kunden sind die Möglichkeiten für Kunden, Anfragen über ein Online-Portal zu versenden (52 und 53,5 Prozent) und selbst Termine zu vereinbaren (42,9 und 41,6 Prozent).

"Self Service ist von den Kunden besonders dort gefragt, wo er direkt zum Umsatz beiträgt: bei Online-Bestellungen. Für Unternehmen ist das ein eindeutiges Signal, diese Funktion gut auf- und auszubauen", rät Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. "Das Ende der Fahnenstange ist damit jedoch noch lange nicht erreicht. Angesichts der sich zunehmend diversifizierenden Kommunikationskanäle müssen auch Self Service Tools mit den übrigen Prozessen und Kanälen im Kundenservice möglichst nahtlos integriert sein. Nur mit den passenden Systemen und gut integrierten Prozessen schaffen Unternehmen effiziente Multichannel-Kommunikation und damit ein reibungsloses Kundenerlebnis, das sie vom Wettbewerb abhebt."

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc., an der 500 leitende Customer Service-Mitarbeiter in Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur zwischen dem 22.07. und 06.08.2022 teilnahmen.
(OTRS: ra)

eingetragen: 09.10.22
Newsletterlauf: 25.11.22

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Absicherung Cloud-basierter Anwendungen Potenzial für digitales Vertragsmanagement