Umfrage: Cloud Computing verändert das IT-Service-Management IT-Service-Manager erwarten von Cloud Computing drei Dinge: mehr Einfluss, mehr ITIL und mehr Arbeit
(08.06.11) - Fast unbegrenzte Skalierbarkeit, eine bedarfsgerechte Abrechnung und das Einsparen kapitalintensiver Ressourcen ─ das sind die unbestrittenen Vorteile des Cloud Computing. Zumindest die Service-Management-Einheiten der IT-Abteilungen aber erwarten eine Mehrbelastung durch die neue Technologie. Das ist ein Ergebnis einer (nicht repräsentativen) Umfrage unter 54 deutschen IT-Service-Management-Experten auf dem Helpline User Group Meeting am 12. Mai 2011.
Für 56 Prozent der Befragten nehmen die Aufgaben der Mitarbeiter im IT-Service-Management (ITSM) durch den Einsatz von Cloud-Anwendungen zu. Nur 9 Prozent erwarten dagegen eine Reduzierung ihrer Aufgaben. Gleichzeitig erwarten 53 Prozent, dass sich die Bedeutung von ITSM in den IT-Abteilungen etwas oder sogar deutlich erhöhen wird. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei der Bedeutung von ITSM-Frameworks ab: Für 55 Prozent werden ITIL und Cobit im Fahrwasser der Cloud-Einbindung wichtiger.
Bei den Aufgabenfeldern, die durch Cloud Computing eine Steigerung erfahren, liegen kommunikative Aufgaben mit 34 Prozent vor strategischen Aufgaben mit 30 Prozent Nennung. Einen Zuwachs bei den Aufgaben mit juristischen Aspekten beispielsweise in der Vertragsgestaltung mit den Cloud Computing-Anbietern sehen 27 Prozent der Befragten auf sich zukommen. Operativ erwarten dagegen nur 9 Prozent der Experten eine Zunahme der Aufgaben. "Die Ergebnisse zeigen, dass sich das IT-Service-Management durch den Einsatz von Cloud Computing-Anwendungen wandeln wird", sagt Dirk K. Martin, geschäftsführender Gesellschafter der Helpline GmbH. "Support-Tätigkeiten treten in den Hintergrund.
Die ITSM-Einheiten entwickeln sich zu einer Schnittstelle zwischen Einkäufer und Anwender, also letztlich dem Business, auf der einen Seite und den Service-Anbietern aus der Cloud auf der anderen Seite. Damit steigt der Einfluss von IT-Service-Management innerhalb der IT-Abteilungen und auch die Bedeutung für das Business insgesamt."
"Schwarzes Loch Verfügbarkeit" Auf Prozessseite sehen die Befragten die größten Herausforderungen im Bereich Problem Management (29 Prozent), Incident Management (25 Prozent) und bei der Sicherstellung von Lösungszeiten und Service Level Agreements (23 Prozent). Die Anbindung der Cloud Computing-Anbieter an diese Prozesse, welche die Bearbeitung von Störungsanfragen und die Verbesserung der Verfügbarkeit von IT-Services regeln, ist für die Umfrageteilnehmer offensichtlich noch nicht zufriedenstellend gelöst.
Der Ausfall der Amazon Cloud-Dienste im April 2011 hat dagegen kaum Auswirkungen auf die Cloud-Strategie der befragten Unternehmen. Lediglich 4 Prozent gaben an, als Reaktion vollständig auf Cloud-Anwendungen verzichten zu wollen. (helpLine: ra)
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