Messbarkeit von IT-Services

IT-Servicequalität der Unternehmen bleibt meist im Dunkeln
IT-Organisationen fehlt es oft noch an klaren Definitionen und der Messbarkeit von Servicequalität

(09.12.13) - Die Bedeutung leistungsfähiger IT-Services für die Geschäftsprozesse steigt zwar nach Einschätzung von immer mehr Unternehmen, es fehlt ihnen jedoch meistens noch an den notwendigen Instrumenten zur Qualitätssteuerung. Nach einer Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG hat sich daran in den letzten sechs Jahren nur wenig geändert. Hauptsächlich fehlt es nach Auskunft der befragten IT-Manager an unklaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Services und der Messbarkeit von Verbesserungen.

So betonen 59 Prozent von ihnen, dass die IT-Servicequalität einen durchgängig sehr hohen Einfluss auf Geschäftsabläufe hat, zusätzliche 29 Prozent messen ihr eine etwas geringere Bedeutung zu. Dem steht jedoch ein mehrheitlich noch geringeres Engagement zur Qualitätssteuerung entgegen. Denn die zu diesem Zweck notwendigen Analysen finden nicht einmal in jedem fünften Fall regelmäßig und durchgängig statt. Weitere 34 Prozent nehmen zwar kontinuierlich Qualitätsbewertungen vor, beschränken sich dabei aber auf einzelne IT-Services. Somit prüft nur gut die Hälfte der IT-Organisationen mit einer zumindest gewissen Konsequenz ihre Serviceleistungen.

"Beim Qualitätsthema ist eine wachsende Dynamik zu erkennen, weil auch von Kunden zunehmend die Messbarkeit von IT-Services eingefordert wird", weiß Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, auch aus seiner Beratungspraxis. Allerdings fehlt es aktuell in zwei Dritteln der Unternehmen noch an klaren Bewertungsmaßstäben für die Servicequalität sowie an methodischen Vorgehensweisen zur Initiierung von Prozessverbesserungen. Auch das Reporting über alle Kontrollebenen hinweg sowie das Monitoring der IT-Services weisen mehrheitlich noch deutliche Defizite auf. Selbst das Qualitätsverständnis in den IT-Organisationen zählen 41 Prozent der fast 300 befragten IT-Manager zu den Gründen, warum die Steuerung der ITSM-Qualität bisher noch nicht umfassender etabliert werden konnte.

Zielke ergänzt noch einen weiteren Aspekt, der sich oft als Hürde erweist: "Viele Kernanforderungen wie beispielsweise das Change Management, Financial Management oder Service-Kataloge sind häufig noch gar nicht ausreichend umgesetzt. Dadurch erweist es sich für die IT-Organisationen als schwierig, zusätzlich eine strategische Fokussierung auf die Qualitätssteuerung von IT-Services vorzunehmen." Denn die Umsetzung stelle keineswegs eine triviale Angelegenheit dar, weil im Regelfall zunächst einmal die methodischen Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame Qualitätssteuerung entwickelt werden müssten.

Ergebnisse:
Wie sehr sind die Geschäftsprozesse von einer hohen IT-Servicequalität abhängig?
• >> durchgängig erfolgskritische Bedeutung 41 Prozent (2007) - 49 Prozent (2010) - 59 Prozent (2013)
• >> teilweise hohe Bedeutung 37 Prozent (2007) - 40 Prozent (2010) - 29 Prozent (2013)
• >> durchgängig nicht sehr erfolgskritisch 22 Prozent (2007) - 11 Prozent (2010) - 12 Prozent (2013)
(n = 308 / 317 / 303 Unternehmen über 50 Mio. Euro Umsatz; Quelle: ITSM Consulting AG)

Werden regelmäßig systematische Analysen der Qualität der IT-Prozesse durchgeführt?
• >> ja, regelmäßig und durchgängig 13 Prozent (2007) - 18 Prozent (2010) - 22 Prozent (2013)
• >> regelmäßig, aber begrenzt auf einige IT-Prozesse 20 Prozent (2007) - 31 Prozent (2010) - 34 Prozent (2013)
• >> unregelmäßig und/oder nur teilweise 32 Prozent (2007) - 22 Prozent (2010) - 21 Prozent (2013)
• >> nein oder selten 35 Prozent (2007) - 29 Prozent (2010) - 23 Prozent (2013)

Worin bestehen die größten Probleme zur Steuerung der ITSM-Qualität?
• >> Qualitätsdefinition der IT-Prozesse 72 Prozent (2007) - 69 Prozent (2010) - 66 Prozent (2013)
• >> Monitoring der IT-Services 67 Prozent (2007) - 55 Prozent (2010) - 53 Prozent (2013)
• >> Schwere Messbarkeit von Prozessverbesserungen 75 Prozent (2007) - 72 Prozent (2010) - 79 Prozent (2013)
• >> Kein Reporting über alle Kontrollebenen hinweg 70 Prozent (2007) - 61 Prozent (2010) - 59 Prozent (2013)
• >> Defizite in der Compliance-Orientierung 48 Prozent (2007) - 55 Prozent (2010) - 49 Prozent (2013)
• >> Qualitätsverständnis in der IT 42 Prozent (2007) - 32 Prozent (2010) - 41 Prozent (2013)
• >> Fachliche Qualifikationen und Ressourcen 23 Prozent (2007) - 29 Prozent (2010) - 38 Prozent (2013)
• >> Andere Probleme 17 Prozent (2007) - 22 Prozent (2010) - 25 Prozent (2013)
(Mehrfachnennung möglich)

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