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Kennzahlensysteme für IT-Service-Management

Notwendigkeit von Kennzahlensystemen: Isolierte Kennzahlen helfen dem IT-Service-Management nicht
Studie: Erst selten integrierte Kennzahlensysteme für eine durchgängige Steuerung

(25.06.12) - Die IT-Abteilungen messen zwar der Steuerungsfunktion von Key Performance Indicators (KPI) eine große Bedeutung zu, ausreichend durchgängige Kennzahlensysteme für das IT-Service-Management sind aber häufig noch nicht vorhanden. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie der ITSM Consulting AG unter über 200 mittelständischen und großen Firmen.

Darin beziehen die befragten IT-Manager in großer Mehrheit Position für die Notwendigkeit von Kennzahlensystemen. So sind 30 Prozent der Auffassung, dass die Leistungsfähigkeit der IT-Services auf keinen Fall mehr ohne KPIs gesteuert werden kann. Weitere 47 Prozent glauben, dass ein Verzicht auf Kennzahlen die Steuerungsmöglichkeiten zumindest deutlich einschränkt, während sich lediglich ein Viertel auch ein funktionierendes IT-Service-Management ohne solche Daten vorstellen kann.

Hinter dieser Wertschätzung verbirgt sich die Einschätzung, dass KPIs bei sachgerechtem Einsatz und präziser Auswertung wichtige Informationen etwa zu Verfügbarkeiten, Prozessdauer und Bearbeitungszeiten geben können. Konkret wird darüber beispielsweise ermittelt, wie lange die Problembeseitigung bei gemeldeten Incidents dauert. Aber auch die Fehlerhäufigkeiten oder Prozessstabilität lassen sich auf diese Weise sinnvoll analysieren und über Reports transparent machen.

Allerdings findet sich derzeit in den IT-Organisationen erst selten ein integriertes Kennzahlensystem für die IT-Services. Der Großteil jedoch nutzt weitgehend isolierte KPIs ohne einen durchgängigen Ansatz. Dies schränkt ihren Nutzen nach Auffassung von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, deutlich ein. "Viele der existierenden und für sich sinnvollen Kennzahlen sind historisch entstanden, aber lassen sich durch ihre isolierte Ausrichtung für eine übergreifende Steuerung nicht oder nur sehr begrenzt nutzen", betont der Consultant.

Er verweist beispielhaft darauf, dass KPIs zur Störungsbearbeitung nicht ohne weitere Aggregation und Bezüge zu anderen Kennzahlen eine strategische Bewertung ermöglichen. Vielmehr müssten weitere Informationen – etwa zu einzelnen IT-Services oder anderen Prozessen – ermittelt werden, um wirksame Verbesserungspotenziale identifizieren zu können. "Die Leistungsprozesse sind sehr integriert, demzufolge müssen die Kennzahlen auch integriert angelegt sein, um erkenntnisreiche Analysen der Leistungsqualität und wirtschaftlichen Effizienz zu ermöglichen", betont der Consultant.

Solche Bedingungen seien nach seinen Beratungserfahrungen in den IT-Organisationen jedoch meist nicht vorhanden. "Auch die operativen Kennzahlen und Finanzkennzahlen sind sehr häufig nicht aufeinander abgestimmt", problematisiert Zielke. Notwendig sei es deshalb, ein durchgängig nutzbares Instrument zur Steuerung der IT-Services zu etablieren, indem die KPIs auf jeder Ebene zueinander in Beziehung gebracht und nach oben aggregiert werden. Für Zielke lautet deshalb die Schlussfolgerung, dass die IT-Organisationen das KPI-Thema grundsätzlich neu aufsetzen müssen. "Eine kontinuierliche Optimierung der Leistungsqualität und Kostenbedingungen wird auf Dauer ohne ein integriertes Kennzahlensystem kaum auskommen können", betont er den Handlungsbedarf.

Befragungsergebnisse
Lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT-Services auch ohne Kennzahlen ausreichend steuern?
• >> nein oder nur sehr schwer 30 Prozent
• >> in begrenztem Umfang 47 Prozent
• >> ja 23 Prozent
(n = 213 Unternehmen; Quelle: ITSM Consulting AG, 2012)

Wie durchgängig integriert sind Ihre Kennzahlen im IT-Service-Management?
• >> Kennzahlensystem ist durchgängig angelegt 18 Prozent
• >> es bestehen mehrere/zahlreiche isolierte Kennzahlen 47 Prozent
• >> sind erst in Ansätzen vorhanden 35 Prozent
(ITSM Consulting: ra)

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