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KI als Chance

Global Customer Engagement Report 2024 von Vonage: Fast die Hälfte der Verbraucher erwarten 24-Stunden-Service, hohe Offenheit gegenüber KI-Tools für verbesserte Customer Experience
Die Lieblingskommunikationsmittel der Deutschen sind Anrufe über das Mobiltelefon (27 Prozent), E-Mail-Nachrichten (26 Prozent) und Messaging-Apps (25 Prozent)

Vonage, Anbieterin von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen und eine Tochtergesellschaft von Ericsson, veröffentlicht ihren Global Customer Engagement Report 2024. Der 12. Jahresbericht zum Thema Customer Engagement bietet einen Überblick über die Kommunikationspräferenzen von Kunden im Kontakt mit Unternehmen und zeigt neue Trends auf. Diese bestätigen die Notwendigkeit, die Kundeninteraktion mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) zu optimieren, eine durchgehende Betreuung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten und damit die Kundenbindung zu stärken.

Anrufe via Mobiltelefon ganz vorn bei Kommunikation mit Unternehmen
Den Studiendaten zufolge bevorzugen die Verbraucher weltweit für ihre Kommunikation mit Unternehmen unterschiedliche Kanäle. Hierbei stehen Anrufe via Mobiltelefon (36 Prozent), Messaging-Apps (31 Prozent), Telefonanrufe über Apps (29 Prozent) und E-Mail (29 Prozent) ganz oben auf der Präferenzliste.

Was auffällt: Die Deutschen fallen bei fast allen Kanälen stark in den Nutzungszahlen zurück, nur Japan nutzt noch weniger Kommunikationsmethoden. Handy-Anrufe sind bei uns zwar auch auf Platz eins (27 Prozent), gefolgt von E-Mail (26 Prozent), Messaging-Apps (25 Prozent) und Posts in den sozialen Medien (15 Prozent). Anrufe via Apps bevorzugen allerdings nur 14 Prozent, Chats via mobile Apps nur 10 Prozent (international: 24 Prozent) und Push-Nachrichten 12 Prozent (international: 20 Prozent). Die klassische SMS bildet mit 8 Prozent das Schlusslicht (auch bei den Spaniern mit nur 5 Prozent). Global präferieren 22 Prozent der Nutzer SMS, bei unseren französischen Nachbarn sind es sogar ganze 33 Prozent.

Weniger als die Hälfte (42 Prozent) der gesamt Befragten gab an, dass sie mit der Kommunikation "sehr zufrieden" sind. In Deutschland sind es nur 33 Prozent.

Zahlreiche Ärgernisse wurden von den Verbrauchern weltweit genannt, wie beispielsweise lange Wartezeiten auf ein Gespräch mit einem Mitarbeiter (63 Prozent), keine Möglichkeit, mit dem Kundendienst per Voice-Nachricht/Telefon Kontakt aufzunehmen (59 Prozent), keine 24-Stunden-Verfügbarkeit des Kundenservices (48 Prozent) und fehlende Self-Service-Unterstützung (46 Prozent).

Laut Bericht sind alarmierende zwei Drittel (74 Prozent) der Kunden dazu bereit, aufgrund schlechter Erfahrungen den Anbieter zu wechseln. Für fast die Hälfte (46 Prozent) von ihnen reichen schon ein oder zwei negative Vorfälle aus, um abzuspringen. Ein Blick nach Deutschland: hier würden 70 Prozent aufgrund schlechter Erfahrungen wechseln, für 40 Prozent genügen ein bis zwei Patzer.

Befragte sehen KI als Chance für Verbesserung der Customer Experience
Mit Tools wie KI-basierten virtuellen Assistenten sind Unternehmen besser gerüstet, um schnelle Lösungen bereitzustellen, frustrierende Kundenerlebnisse zu verringern und dem Nutzer letztlich ein spezifischeres, personalisiertes Erlebnis zu verschaffen. Hierzu dienen die Selektion dringender Kundenanfragen, ein intelligenterer Self-Service nach Bedarf, intelligente Sprachdialogsysteme oder Skill-basiertes Routing: Letzteres verbindet die Kunden mit dem Mitarbeiter, der am besten für die Bearbeitung ihrer Anfrage geeignet ist. So können schlechte Erfahrungen abgemildert oderganz vermieden werden.

Es wird deutlich, dass die Verbraucher sich bereitwillig auf künstliche Intelligenz einlassen, um ihre Experience zu verbessern. Sie befürworten aktiv, dass die Unternehmen mehr KI-Lösungen einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern: 61 Prozent der gesamt Befragten sind positiv gestimmt (hingegen 46 Prozent der Deutschen), 26 Prozent sogar "sehr positiv" (bei den Deutschen 15 Prozent).

Zudem haben 80 Prozent der Verbraucher (67 Prozent der Deutschen) in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht. Darunter 38 Prozent mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine (23 Prozent bei den Deutschen), 32 Prozent mit KI-Chatbots (respektive 20 Prozent), 29 Prozent mit smarten Assistenten (respektive 25 Prozent) und 29 Prozent mit ChatGPT (respektive 24 Prozent bei den Deutschen).

Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage, unterstreicht die Bedeutung dieser Ergebnisse für die Zukunft der Customer Experience: "Diese Daten bestätigen, was Vonage schon weiß: Um sich in puncto Kundenbindung zu differenzieren, benötigen die Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, mit der die Kunden über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode nahtlos Kontakt aufnehmen können. Mit dieser Strategie profitieren sie auch von dem großen Potenzial, dass KI auf allen Kanälen wie Voice, Video, Messaging und Chat bietet. Sie haben so die Möglichkeit, ihren Live-Kundenservice zu optimieren und eine persönlichere Kundenansprache an jedem Touchpoint zu gewährleisten."

"Die bevorstehende Metrigy-Studie "AI for Business Success" zeigt ein signifikantes Wachstum für KI-gestützte Technologien: 38 Prozent der CX-Führungskräfte sehen 2024 als Wendepunkt für die Akzeptanz von KI in der CX-Branche – 2023 gingen nur 17 Prozent davon aus", sagt Metrigy-CEO Robin Gareiss. "Unternehmen, die KI und Automatisierung in ihre CX-Prozesse einführen und integrieren, verzeichnen überzeugende Erfolgskennzahlen mit verbesserter Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie Effizienz der Agenten. Unternehmen, die KI nicht in einer Omnichannel-Umgebung nutzen, befinden sich bereits im Wettbewerbsnachteil. Daher ist es unerlässlich, jetzt eine gezielte KI-Strategie zu etablieren."

Positive Customer Experience schafft loyale Markenbotschafter
56 Prozent der Verbraucher weltweit gaben an, dass sie dem Anbieter bei einem guten Service ein positives Feedback geben würden. 55 Prozent sagten, dass sie positive Erfahrungen mit Freunden und Familie teilen – womit klar sein dürfte, dass solche Kunden wertvolle Markenbotschafter sind. Obendrein berichteten mehr als die Hälfte (52 Prozent) der Umfrageteilnehmer, dass sie einer Marke, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben, treuer sind. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) geht sogar so weit, zusätzliche Produkte zu kaufen.

Im Vergleich zum Vorjahr hat sich der Customer Support laut der Befragten sogar um 40 Prozent verbessert, nur für 6 Prozent verschlechtert. Für die deutschen Befragten um 30 Prozent, beziehungsweise 10 Prozent.

Corso fügt hinzu: "Dieser Bericht zeigt: Wer auf allen Kanälen künstliche Intelligenz einsetzt, sorgt für eine sinnvolle, intelligente Kundenkommunikation, die zu stärkerer Loyalität, dauerhaften Kundenbeziehungen und letztendlich auch zu höheren Umsätzen beiträgt."

Stärkstes Potential für Kommunikation mit Unternehmen: Videochat und Chatbots
Den Antworten nach wird sich die Nutzung von Chatbots und Videochats innerhalb des nächsten Jahres mehr als verdoppeln. 10 Prozent der Kunden weltweit kommunizieren bereits heute per Chatbots, und 23 Prozent werden sie voraussichtlich in den nächsten sechs bis 12 Monaten verwenden. 13 Prozent der Befragten gaben an, dass sie aktuell per Videochat mit den Anbietern sprechen. Bei 26 Prozent wird dies wohl in den nächsten sechs bis 12 Monaten der Fall sein. Die Unternehmen sollten also diese beiden Kanäle im Auge behalten.

Über die Studie
Für die Global Customer Engagement Studie wurden weltweit mehr als 7.000 Kunden in 17 Ländern (darunter 405 deutsche Kunden) befragt. Die im Oktober und November 2023 durchgeführte Umfrage untersuchte die verschiedenen Kanäle, die Kunden im Kontakt mit Freunden und Familie, sowie Unternehmen und Dienstleistern nutzen, darunter Voice, Messaging-Apps, E-Mail, soziale Medien und Chat. Die Studie befasste sich außerdem mit dem immensen Nutzen von künstlicher Intelligenz und eines exzellenten Kundenservice. (Vonage: ra)

eingetragen: 04.02.24
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