Vertragsqualität sehr wichtig, aber nicht alles
Neue Outsourcing-Studie zeigt: Beziehungsqualität ist Erfolgsfaktor Nummer eins
Fallstudie von Unternehmensberatung microfin und Universität Frankfurt mit 18 Finanzhäusern und ihren Outsourcing-Dienstleistern
(22.12.08) - Der Erfolg von Outsourcing-Projekten hängt in erster Linie von der Beziehungsqualität zwischen Outsourcern und ihren Dienstleistern ab. Dies ist das wichtigste Ergebnis der neuen Studie von microfin Unternehmensberatung und der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt mit 18 verschiedenen Finanzunternehmen und ihren Outsourcing-Dienstleistern.
Die Untersuchung zeigt: Bei der Auslagerung von Anwendungen und Prozessen spielen gegenseitiges Vertrauen und Verständnis eine mindestens ebenso wichtige Rolle wie die Qualität von Verträgen. "Vertragsqualität ist zwar sehr wichtig, aber nicht alles. Basis einer guten Zusammenarbeit sind gegenseitiges Vertrauen und Verständnis.
Für die Praxis bedeutet das: Ein gut ausgearbeiteter Outsourcing-Vertrag ist unabdingbar. Aber auch ein noch so perfektes Vertragspapier kann nicht alle Eventualitäten der Zukunft beschreiben. Deshalb muss auch die soziale Komponente stimmen", erklärt Branimir Brodnik, Geschäftsführer der auf Outsourcing und Prozessoptimierung spezialisierten Unternehmensberatung microfin. Die microfin-Studie ist jetzt erschienen und kann online bestellt werden.
Die aktuelle Studie von microfin konkretisiert die wichtigsten Dimensionen einer erfolgreichen Outsourcing-Beziehung und zeigt effektive Maßnahmen zur Gestaltung von Beziehungsqualität.
Die zehn Hauptdimensionen sind:
1. Vertrauen
2. Kommunikationsqualität
3. fachliches Verständnis
4. Einflussmöglichkeiten
5. Commitment
6. Konflikt
7. Konsens
8. Kongruenz
9. Flexibilität
10. Nachsicht
Vertrauen als wichtigste Dimension einer erfolgreichen Outsourcing-Beziehung entsteht laut microfin dann zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, wenn die jeweiligen Führungsebenen einander offen gegenübertreten und fair miteinander umgehen.
Als die drei zentralen Erfolgsfaktoren für die Entwicklung einer partnerschaftlichen Beziehungsqualität identifiziert die Studie folgende:
1. Kommunikation auf Augenhöhe:
Es ist elementar wichtig, dass die Managementebene des Finanzdienstleisters den Provider als ebenbürtigen Partner und nicht bloß als Befehlsempfänger sieht.
2. Interne IT-Abteilung als erster Ansprechpartner:
Die "Retained Organisation" sollte unbedingt gegenüber ihren internen Kunden verantwortlich für das ausgelagerte Leistungsfeld bleiben.
3. Keine Schuldzuweisungen:
Bei Ausfällen und Qualitätseinbußen wird dringend von Schuldzuweisungen in Richtung des Providers abgeraten. Sachliche Nachfragen sind hier weit zielführender.
Für die Verbesserung der Beziehungsqualität gibt es eine Reihe von vertrauensbildenden Maßnahmen. Laut microfin-Studie empfiehlt sich gerade in der Anfangsphase der Outsourcing-Beziehung zur Vermeidung des "Tals der Tränen" beispielsweise ein Transitions- und Transformationsvertrag mit einer realistischen Planung. In einer paritätischen Besetzung der Projektaufbauorganisation für die Transition und der Governance-Strukturen für die Betriebssteuerung kann ein weiterer Schlüssel zum gemeinsamen Erfolg liegen.
Auf beiden Seiten sind rechtzeitig die Verantwortlichen zu benennen und Projekt sowie wirklicher Betrieb klar voneinander zu trennen. Die Einhaltung von Plänen und Zusagen erhöht schließlich die Verlässlichkeit. Nicht zuletzt sollte das auslagernde Unternehmen Projektmarketing betreiben – einerseits für mehr Verständnis unter den Mitarbeitern, andererseits um damit die vertraglichen Vereinbarungen zu transportieren. (microfin: ra)
microfin Unternehmensberatung: Steckbrief
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