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Servicebasierte Geschäftsprozesse digitalisieren

Studie: Enterprise Service Management (ESM) wird zum wichtigen Digitalisierungswerkzeug
Hohe Marktdynamik: Während der Übernahmedruck im Tool-Bereich weiter zunimmt, bietet der Beratermarkt viel Wachstumspotenzial auch für kleinere Anbieter

Dank neuartiger Ansätze in den Bereichen künstliche Intelligenz, kognitive Automatisierung und Machine Learning entwickeln sich Enterprise-Service-Management (ESM)-Lösungen zu einem der wichtigsten Mittel, um servicebasierte Geschäftsprozesse unternehmensübergreifend zu digitalisieren. Obwohl die Grundidee, die Organisationsprinzipien des IT-Servicemanagements (ITSM) auch auf die Gestaltung von Nicht-IT-Abläufen anzuwenden, erst wenige Jahre alt ist, verzeichnet der ESM-Markt bereits jetzt überdurchschnittlich hohe Wachstumsraten. Haupttreiber ist einmal mehr die Coronapandemie, die insbesondere Großunternehmen dazu veranlasst, das Management geschäftskritischer Dienstleistungsprozesse auf ortsunabhängig nutzbare Webportale zu verlagern. Vor diesem Hintergrund birgt der ESM-Markt hohe Wachstumschancen sowohl für Tool-Anbieter als auch für Beratungshäuser. Dies meldet die neue Vergleichsstudie "ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021".

"Funktionierende ESM-Plattformen lösen eines der Kardinalprobleme vieler Digitalisierungsprojekte. Dieses besteht darin, nicht konsistent genug auf aktuelle Datenbestände zugreifen zu können. Vor allem an dieser Stelle der IT-Wertschöpfung sorgt Enterprise Service Management wirksam für Abhilfe", sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG), und erläutert: "Mit hochautomatisierten Ende-zu-Ende-Abläufen etabliert ESM einen vielseitig nutzbaren Gestaltungsrahmen, um Mitarbeitern, Partnern und Kunden ausreichende Interaktionsmöglichkeiten zu bieten. Und zwar organisationsübergreifend entlang der gesamten Wertschöpfungskette. So zum Beispiel in den Bereichen Einkauf, Gebäudemanagement, Kundendienst, Personalverwaltung und Rechnungswesen."

Die wachsende Nachfrage führe jedoch zu divergierenden Marktentwicklungen aufseiten der unterschiedlichen ESM-Anbieter. Im Software-Bereich verzeichne man, so ISG, einen stark zunehmenden Konsolidierungsdruck. Aktuell vergehe kaum noch ein Tag ohne Übernahmen und Zusammenschlüsse von Tool-Anbietern. Ziel sei es, die funktionale Reichweite des eigenen Produktportfolios permanent weiter auszudehnen. Demgegenüber böte der Beratermarkt ausreichendes Wachstumspotenzial für wesentlich mehr Unternehmen, so ISG weiter. Dies gelte insbesondere für den deutschsprachigen Raum, wo es zusätzlich zur Großindustrie auch zahlreiche mittelständische Betriebe gebe, die sich für den Einsatz von ESM-Lösungen interessieren würden. Aus Sicht von ISG resultiere daraus eine ausreichend hohe Nachfrage auch für kleinere Beratungshäuser.

Um die unterschiedlichen Marktentwicklungen passend herauszuarbeiten, bewertet ISG die Fähigkeiten von 32 Anbietern in folgenden vier Teilsegmenten: "ESM Tools Providers", "ESM Consulting & Transformation Services", "ESM Integration & Implementation Services" und "ESM Managed Services Providers".

Marktsegment "ESM Tool Providers"
Unter den ESM-Software-Anbietern kommen laut ISG-Studie derzeit zwei unterschiedliche Strategien zum Tragen: Zum einen gebe es die Gruppe der Plattformhersteller, die mit einer breiten Grundfunktionalität Komplettlösungen errichten. Darauf aufbauend richten die Generalisten App-Stores ein, über die Partnerunternehmen funktionale Erweiterungen und branchenspezifische Lösungen in das Gesamtangebot integrieren können. Zum anderen könnten sich, so die ISG-Studie weiter, aber auch solche Anbieter etablieren, die in der Lage sind, klassische IT-Helpdesk-Lösungen zu voll integrationsfähigen ESM-Systemen zu erweitern. Diese zweite Anbietergruppe setze vor allem auf Technologiepartnerschaften und intelligente Workflowsysteme.

Im Marktsegment "ESM Tool Providers" konzentriert sich ISG auf Softwarelösungen, die einen möglichst hohen Automatisierungsgrad für unternehmensweite, organisationsübergreifende Prozessstrukturen offerieren. Neben der Automatisierungsfunktionalität sind Integrationsfähigkeit durch standardisierte Programmschnittstellen und eine große Flexibilität für das Workflow-Design gefordert. Wie bereits erwähnt, weist der Tool-Bereich aktuell eine besonders hohe Marktdynamik auf. ISG führt dies auf die Notwendigkeit zurück, technologische Innovationen so zeitnah wie möglich in das eigene Portfolio integrieren zu können. Besonders gefragt seien derzeit Technologien aus den Bereichen Analytics, künstliche Intelligenz, Machine Learning, natürliche Sprachverarbeitung und kognitive Automatisierung.

Marktsegment "ESM Consulting & Transformation Services"
Im Marktsegment "ESM Consulting & Transformation Services" untersucht ISG Beratungsunternehmen, die Kunden bei der Planung einer Transition hin zu einer ESM-Landschaft unterstützen. Hierbei wird bewertet, inwieweit die Berater neben den eher klassischen Themen wie Organisationsanalyse und -beratung sowie ITSM, SIAM oder ITOM auch spezifisches ESM-Wissen mitbringen. Ein weiterer Bewertungsaspekt sind Kenntnisse im Bereich der Technologielösungen, sowohl bei den Frontendsystemen als auch bei den ESM-Plattformlösungen und den Backendsystemen. Zudem analysiert die Studie, inwieweit die Beratungshäuser über branchenspezifisches Know-how verfügen.

Marktsegment "ESM Integration & Implementation Services"
Im Teilmarkt "ESM Integration & Implementation Services" werden Unternehmen analysiert, die in der Lage sind, ESM-Lösungen zu implementieren. Die Installation und das Einrichten der Softwarelösungen stellen allerdings nur einen Teil des untersuchten Aufgabenspektrums dar. Aus Sicht von ISG ist es mindestens ebenso wichtig, dass die Partner in diesem Bereich eine tiefe Kenntnis der marktführenden ESM- und ITSM-Softwarelösungen haben. Denn: In vielen Fällen werde es erforderlich sein, bereits bestehende ITSM-Lösungen in eine neue und übergreifende ESM-Lösung zu integrieren. Zusätzlich bräuchten die Integrationspartner eine ausreichende Expertise im Umgang mit Softwareangeboten im Bereich Unternehmensplanung (ERP), da viele der Prozesse, die im Zuge einer ESM-Einführung zu betrachten sind, auf Daten aus diesen Systemen zurückgreifen beziehungsweise unmittelbar darin abgebildet sind. Die Leistungen umfassen die Konfiguration und Implementierung der jeweiligen Anwendungen, die Integration in die Systemlandschaft des Kunden, die Datenmigration und den Go-live-Support.

Marktsegment "ESM Managed Services Providers"
Laut ISG gebe es zahlreiche Anwenderunternehmen, die nicht über die Kapazitäten und das Wissen verfügen, um die Lösungen betreiben zu können. Vor diesem Hintergrund steige die Nachfrage nach Managed Services. Im Marktsegment "ESM Managed Services Providers" untersucht ISG daher vor allem solche Dienstleister, die über tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen im Betrieb von komplexen und hochintegrierten Softwarelandschaften verfügen. Zusätzlich zur Expertise im Umgang mit den ESM-Plattformsystemen, achtet die Studie auf Erfahrungen mit ERP-Systemen und anderen Unternehmenslösungen. Die Automatisierung des Anwendungsbetriebs im Sinne von IT4IT ("IT for IT") sichert hierbei einen reibungslosen Betrieb.

Marktführer und Rising Stars
Die Studie listet Capgemini, DXC Technology, Infosys, Materna und T-Systems als Leader in drei Marktsegmenten und 4me, Accenture, BMC, Matrix42, Micro Focus, ServiceNow, USU sowie Wipro als Leader in jeweils einem Segment.

Darüber hinaus werden Efecte, iTSM Group und Sopra Steria in jeweils einem Marktsegment als "Rising Stars" bezeichnet – nach Definition von ISG sind dies Unternehmen mit "vielversprechendem Portfolio" und "hohem Zukunftspotenzial". (ISG: ra)

eingetragen: 21.06.21
Newsletterlauf: 17.09.21

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Meldungen: Studien

IT-Service-Unternehmen
Die konjunkturelle Entwicklung schlägt sich im Geschäftsjahr 2024 auf die Umsätze der in Deutschland tätigen IT-Dienstleister nieder. Während die Anbieter im Jahr 2023 dem Rückgang der Wirtschaftsleistung noch trotzen konnten, legte ihr Umsatz im Jahr 2024 lediglich um durchschnittlich 2,6 Prozent zu (2023: 9,4 Prozent). Die angespannte wirtschaftliche Lage sowie geopolitische Unsicherheiten zwangen viele Anwenderunternehmen, ihre Investitionen in digitale Technologien zu priorisieren oder gar zu verschieben. Aufgrund der Hoffnung auf eine geopolitische Entspannung, eine anziehende Konjunktur, unter anderem aufgrund des Sondervermögens der neuen Bundesregierung, sowie enormer Nachholeffekte bei der digitalen Transformation rechnen IT-Dienstleister für 2025 und 2026 wieder mit höheren Wachstumsraten.
Fehlende Datenstandards als Engpass
Trotz des enormen Potenzials von Artificial Intelligence (AI) im Gesundheitswesen befinden sich viele Einrichtungen noch in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine aktuelle internationale Studie von SS&C Blue Prism zeigt: 94 Prozent der befragten Organisationen betrachten AI zwar als strategisch wichtig - doch mangelnde Datenqualität und fragmentierte Dateninfrastrukturen behindern den effektiven Einsatz.
Netzwerksichtbarkeit gewinnt weiter an Bedeutung
63 Prozent der deutschen Sicherheits- und IT-Entscheider berichten, dass sie im Laufe der vergangenen zwölf Monate Opfer mindestens eines Cyber-Angriffs geworden sind - ein Anstieg von 6,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dies ergab die diesjährige Hybrid-Cloud-Security-Studie 2025 von Gigamon. Zum dritten Mal in Folge hat der führende Deep-Observability-Experte weltweit mehr als 1.000 Sicherheits- und IT-Experten befragt. Demnach ist dieser Anstieg vor allem auf die weitverbreitete Nutzung von KI durch Cyberangreifer zurückzuführen. Zudem beeinflusst die Technologie Sicherheit und Management von hybriden Cloud-Infrastrukturen.
Grundlage moderner KI-Anwendungen
Confluent hat die Ergebnisse ihres vierten jährlichen Data Streaming Reports veröffentlicht. Für die Studie wurden 4.175 IT-Führungskräfte in zwölf Ländern befragt, darunter 325 aus Deutschland. Die Ergebnisse zeigen, dass Daten-Streaming-Plattformen (DSP) nicht mehr optional, sondern entscheidend für den Erfolg von Künstlicher Intelligenz (KI) und die umfassende digitale Transformation von deutschen Unternehmen sind. Eine deutliche Mehrheit der IT-Entscheider (81?Prozent) ist überzeugt, dass DSP die Einführung von KI erleichtern, da sie zentrale Herausforderungen wie Datenzugriff, -qualität und -Governance direkt adressieren.
KI erobert den Mittelstand
Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU) angekommen. Bereits jede dritte Firma (32 Prozent) setzt auf die zukunftsweisende Technologie - das ergab eine aktuelle YouGov-Studie* im Auftrag von Ionos. Der Anteil KI-nutzender Unternehmen ist innerhalb eines Jahres um 11 Prozentpunkte gestiegen. Weitere 40 Prozent wollen KI einsetzen, wenn sie günstig oder kostenlos verfügbar ist. Der Paradigmenwechsel ist in vollem Gange - KI ist nicht länger nur ein Thema für Konzerne.
Viele nutzen KI, aber nur wenige bezahlen dafür
In Deutschland dominieren aktuell bei Künstlicher Intelligenz die kostenlosen Angebote. Gerade einmal zehn Prozent derjenigen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die generative KI einsetzen, bezahlen dafür: Acht Prozent nutzen aktuell kostenpflichtige KI-Dienste, zwei Prozent haben das in der Vergangenheit getan, jetzt aber nicht mehr.
Vertrauen als kritischer Faktor
Cloudera, die hybride Plattform für Daten, Analysen und KI, hat die Ergebnisse ihrer jüngsten Studie "The Future of Enterprise AI Agents" veröffentlicht. Im Rahmen der Umfrage wurden im Januar und Februar 2025 fast 1.500 IT-Führungskräfte in Unternehmen in 14 Ländern, unter anderem Deutschland, befragt, um ihre Nutzungsgewohnheiten, Use Cases und Meinungen zu KI-Agenten (AI Agents) zu verstehen.
Compliance als größte Herausforderung
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie über den Einsatz von KI in Unternehmen. Die von Redpoint Content durchgeführte Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Unternehmen von verzögerten, unzureichenden oder gescheiterten KI-Projekten berichten - und das trotz ehrgeiziger Strategien und großer Investitionen in KI und Datenzentralisierung.
SaaS bleibt die bevorzugte Wahl
Das BCI hat den Emergency and Crisis Communications Report 2025, gesponsert von F24, veröffentlicht. Bereits im 11. Jahr analysiert dieser Bericht, wie sich die Krisenkommunikation in den vergangenen zwölf Monaten entwickelt hat, welche Kommunikationsmethoden bevorzugt werden und welche Auswirkungen neue Technologien auf den Sektor haben.
GenAI-Technologien im Finanzsektor
NTT Data hat eine neue Studie veröffentlicht, die den Einsatz von generativer KI (GenAI) im globalen Bankensektor untersucht. Der Bericht mit dem Titel "Intelligent Banking in the Age of AI" zeigt, dass Banken und Finanzinstitute trotz der zunehmenden Verbreitung von GenAI-Technologien im Finanzsektor geteilter Meinung sind, wenn es um ergebnisorientierte Strategien geht. Nur die Hälfte der Banken (50 Prozent) sieht darin ein Instrument zur Steigerung von Produktivität und Effizienz. Ebenfalls die Hälfte (49 Prozent) glaubt, dass GenAI zur Senkung der operativen IT-Ausgaben eingesetzt werden kann.

Software-Schwachstellen erkennen Composable ERP-Strategie fortführen