Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Skype for Business im Aufwind


Skepsis bei Linux, Bereitschaft zur Cloud: Umfrage von Sikom beleuchtet Technologietrends im Contact Center
Interesse und Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern

(19.10.15) - Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von "Sprache ohne Grenzen". Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.

Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.

"Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden", so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.

Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.

"Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen", erläutert Jürgen H. Hoffmeister. "Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle."

Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.

Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.

Wesentlich größer ist wiederum das Interesse an Echtzeit-Klassifizierung in Contact Centern und Kundendienstabteilungen. Immerhin ein Drittel der Befragten sieht hier gegenwärtig Bedarf und liebäugelt mit entsprechenden Lösungen. "Die Echtzeit-Klassifizierung ist eine weitere Etappe auf dem Weg zur Automatisierung im Contact Center. Diese Entwicklung schreitet unaufhörlich voran und bringt allen Beteiligten viele Vorteile", fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. "Ich sehe jedoch nicht die Gefahr, dass dadurch die Agenten im Contact Center von Maschinen abgelöst werden. Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen sprechen und von Ihresgleichen beraten werden. Automatisierung wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass die Mitarbeiter ihre Zeit effizienter nutzen und sich den Anliegen der Kunden noch individueller widmen können." (Sikom Software: ra)

Sikom Software: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Studien

  • Risiken im Zusammenhang mit KI kaum versichert

    Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.

  • Investitionen beginnen sich auszuzahlen

    Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.

  • Verständnis von systemischen Cyberrisiken

    CyberCube und Munich Re, Anbieterin in ihren jeweiligen Gebieten, Modellierung und Rück-Versicherung, haben die wesentlichen Ergebnisse einer gemeinsamen Umfrage veröffentlicht. Gegenstand waren schwerwiegende Cyber-Kumulereignisse und die relative Widerstandsfähigkeit von Unternehmen gegenüber systemischen Ereignissen aufgrund wirksamer Maßnahmen zur Risikominderung.

  • Warum Echtzeitdaten für KI entscheidend sind

    Daten waren für Unternehmen schon immer wichtig, das ist nichts Neues. Was sich jedoch verändert hat, ist die Geschwindigkeit, mit der sie verarbeitet werden müssen. Herkömmliche Datenarchitekturen stoßen zunehmend an ihre Grenzen, insbesondere wenn es darum geht, Entscheidungen auf Basis aktueller Daten in Echtzeit zu treffen.

  • Verantwortung für Datenschutz und Compliance

    Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie. Sie zeigt: Nicht einmal die Hälfte (49 Prozent) der Technologie-Verantwortlichen in Unternehmen sind der Meinung, ihre derzeitige Datenarchitektur wäre den Anforderungen für den Einsatz von KI gewachsen. Gleichzeitig planen 89 Prozent noch dieses Jahr ihre eigenen Daten für das Training großer Sprachmodelle (LLMs) zu verwenden. Diese Diskrepanz verdeutlicht, wie schnell die Unternehmen den Einsatz von KI vorantreiben, obwohl sie gleichzeitig einräumen, dass ihre Datensysteme dafür noch nicht bereit sind.

  • Hybride oder Cloud-first-Umgebungen sind Standard

    Keeper Security veröffentlichte ihren neuen Insight Report "Securing Privileged Access: Der Schlüssel zur modernen Unternehmensverteidigung". Da sich Unternehmen auf ein immer komplexeres Netzwerk von Benutzern, Anwendungen und Infrastrukturen verlassen, ist die Verwaltung privilegierter Zugriffe zur Verhinderung von Cyberangriffen sowohl kritischer als auch komplizierter geworden. Die rasche Einführung von Cloud-, Hybrid- und Multi-Vendor-Umgebungen in Kombination mit der zunehmenden Raffinesse und KI-gestützten Cyberangriffen erhöht den Bedarf an Lösungen, die sichere, skalierbare und zentralisierte Zugangskontrollen durchsetzen können.

  • Priorität für IT-Modernisierung

    Trotz weiterhin knapper IT-Budgets inmitten der Rezession bleibt die digitale Transformation für deutsche Unternehmen ein Top-Thema mit hoher strategischer Priorität. CIOs richten ihre IT-Organisationen weiter auf Effizienz, Resilienz und Innovationsfähigkeit aus - und setzen einen Fokus auf die Themen IT-Modernisierung, Cloud-Transformation, Cyber Security sowie Data & AI. Gleichzeitig fordern Fachkräftemangel, demografischer Wandel sowie Künstliche Intelligenz eine strukturelle Neuausrichtung der IT-Organisation: Bereits heute zeigt sich, dass 69 Prozent der befragten CIOs und IT-Verantwortlichen eine zu langsame Umsetzungsgeschwindigkeit in ihren Unternehmen beklagen, während gleichzeitig mehrere Transformationsfelder wie Kostensenkungsprogramme oder intelligente Automatisierung parallel umgesetzt werden müssen.

  • Schutz vor der nOAuth-Schwachstelle

    Semperis, Anbieterin von KI-gestützter Identitätssicherheit und Cyber-Resilienz, hat neue Forschungsergebnisse über die bekannte nOAuth-Schwachstelle in Entra ID von Microsoft veröffentlicht, die Angreifern mit minimalem Aufwand eine vollständige Kontoübernahme in anfälligen Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen ermöglicht und für Unternehmen, die auf mandantenübergreifende Entra-Integrationen angewiesen sind, ein schwerwiegendes Risiko darstellt. Eric Woodruff, Chief Identity Architect von Semperis, präsentierte seine Ergebnisse diese Woche auf der Troopers 2025 in Heidelberg.

  • KI und Cloud beflügeln die Software-Umsätze

    Deutschlands Digitalwirtschaft zeigt sich weitgehend krisenfest. Trotz geopolitischer Unsicherheiten und des aktuell schwierigen konjunkturellen Umfelds wachsen die Umsätze und es entstehen neue Jobs. So erwartet der Digitalverband Bitkom im deutschen Markt für IT und Telekommunikation (ITK) 2025 ein Umsatzplus von 4,4 Prozent auf 235,8 Milliarden Euro. Im vergangenen Jahr hatten die ITK-Umsätze um 4,7 Prozent auf 225,9 Milliarden Euro zugelegt.

  • Cloud-Migration wird immer wichtiger

    Geschwindigkeit, Agilität und Resilienz sind entscheidender denn je, jedoch verlassen sich immer noch zu viele Organisationen auf On-Premise-HR- und ERP-Systeme. Das führt zu enormen Kosten. Ergebnisse einer internationalen Studie von Strada zeigen, dass fast zwei von fünf Unternehmen weiterhin Plattformen wie Microsoft Dynamics (20 Prozent) und SAP (19 Prozent) nutzen, obwohl bevorstehende Deadlines für das Support-Ende das Risiko von Störungen deutlich erhöhen.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen