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Kundendienst von Dienstleistern

Studie: Wenn Kunden twittern, verheißt das nichts Gutes
TOA Technologies analysiert die Stimmung von Tweets über US-Dienstleister

(06.07.11) - Wer über einen Dienstleister twittert, hat meist nichts Gutes zu sagen. Das hat TOA Technologies, Anbieterin von Mobile Workforce Management-Software, in einer Studie über Kundenverhalten und die Nutzung von Twitter im Kundendienst in den USA herausgefunden. Die Analyse von 2.000 Tweets, über Twitter versendete Kurznachrichten, hat ergeben, dass wöchentlich mehr als eine Million amerikanische Twitter-Nutzer Tweets über Erfahrungen mit dem Kundendienst verschiedener Dienstleister lesen.

Mehr als 80 Prozent dieser Tweets äußern sich dabei kritisch oder gar negativ über den Kundendiensttermin. "Es überrascht nicht, dass Kunden hauptsächlich über negative Erfahrungen twittern. Bemerkenswert ist der ungeheure Netzwerkeffekt, der dabei entsteht", erklärt Yuval Brisker, CEO von TOA Technologies. Denn die Reichweite und der Einfluss von Tweets nimmt dank der zunehmenden Beliebtheit von Twitter als Kommunikationskanal und des damit verbundenen Netzwerkeffekts exponentiell zu. Negative Kommentare haben also einen immer größeren Einfluss auf den jeweiligen Markenwert.

Um der zunehmenden Macht der Kunden zu begegnen, müssen dienstleistungsorientierte Unternehmen mit häufigem Kundenkontakt ihre Kundenservicestrategie anpassen. Das beschränkt sich aber nicht nur auf die Integration von Social Media-Kanälen in den Kommunikationsmix. Dazu zählt auch, dass Unternehmen Lösungen finden, die die Ursachen für die Beschwerden frustrierter Kunden bekämpfen.

Brisker erklärt: "Da Kunden hauptsächlich negative Erfahrungen über Twitter verbreiten, ist eines ganz klar: Dienstleistungsorientierte Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihr Name dort nicht erscheint. Das heißt aber nicht, auf Twitter als Kommunikationskanal zu verzichten. Vielmehr besteht die Herausforderung darin, die negativen Tweets zu vermeiden indem sie den Kundendienst zum Beispiel durch den Einsatz innovativer IT-Lösungen verbessern. Software-Lösungen, die dem Kundendienst Echtzeit-Informationen bereitstellen und den Kunden aktiv mit einbeziehen, bevor ein Problem überhaupt entsteht, erzielen dabei die besten Resultate."

Studiendetails
Für die Studie wurden im Zeitraum 25. Februar bis 2. Mai 2011 in den USA circa 2.000 Tweets untersucht, die Erfahrungen rund um Kundendiensttermine betrafen und unter anderem Begriffe wie "support", "technician" oder "installation appointment" enthielten:
>> 82 Prozent der untersuchten Tweets enthielten negative oder teilweise negative Kommentare über das Warten auf einen Kundendiensttermin, zum Beispiel für die Installation eines Kabel- oder Internetanschlusses.

>> Die ca. 1.600 negativen Tweets haben mehr als 780.000 direkte Follower erreicht (TOA hat den Effekt von Re-Tweets nicht berücksichtigt)

>>Das Wartezeitfenster betrug üblicherweise 4 Stunden; einige Kunden warteten bis zu 20 Stunden. Die Reaktionen reichten von Sarkasmus und Resignation bis zu Frustration.
(TOA Technologies: ra)

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IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
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IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.