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IT-Dienstleistungen aus der Distanz steuern

Empfehlungen, wie Home Office in großem Stil durch effektives ITSM zum Erfolg wird
Um einen reibungslosen IT Service zu gewährleisten, macht sich eine Cloud-Migration bezahlt

IT Abteilungen weltweit leisten aktuell übermenschliches! Die Arbeit aus dem Home Office in einem noch nie dagewesenen Umfang zu steuern, bedeutet einen echten Stresstest insbesondere für viele mittelständische und kleine Unternehmen. Mit diesen zehn Tipps von Ivanti organisieren IT Verantwortliche ihr IT-Servicemanagement (ITSM) so, dass die Mitarbeiter zuhause weiterhin produktiv arbeiten können und die Systeme stabil bleiben:

1. Produktivität gewährleisten
Überlastete Firmenserver, langsame Internetverbindungen oder auch defekte Hardware gehören IT-seitig zu den größten Produktivitäts-Hemmnissen im Home Office. Eine Übersicht auf welche Anwendungen Mitarbeiter im Home Office Zugriff benötigen, sind ebenso erforderlich wie standardisierte Prozesse für den Tausch defekter Hardware. Verschriftlichte IT Richtlinien und Beratungsdokumente geben den Mitarbeitern Hilfestellungen an die Hand, ihren Teil beizutragen, die Systeme stabil zu halten.

2. IT-Dienstleistungen aus der Distanz steuern
Neben den Mitarbeitern aus den Fachabteilungen, arbeiten aktuell auch die IT Teams zu großen Teilen nicht im Büro. Um dennoch einen reibungslosen IT Service zu gewährleisten, macht sich eine Cloud-Migration bezahlt. Ist das ITSM noch on-premise, ist ein Zugang außerhalb der Firewall zu gewährleisten. Eine Matrix zu jeder Rolle in der IT inklusive der jeweiligen Tools und Daten, die IT-Mitarbeiter im Home Office benötigen, ermöglicht die Einrichtung passgenauer Zugänge.

3. Verbunden bleiben
Ohne den sozialen Raum der Büroumgebung wird aus der Arbeit zuhause rasch Isolation. Teammeetings per Video helfen die Verbindung aufrechtzuerhalten. In Abstimmung mit den Personalverantwortlichen ist zu gewährleisten, dass alle Mitarbeiter mit den entsprechenden Tools wie Microsoft Teams, WebEx, Zoom usw. ausgestattet werden. Idealerweise tauschen sich die Teams täglich zu den laufenden Projekten und fast noch wichtiger ihrer persönlichen Verfassung aus.

4. Es kommt auf die Führungskräfte an
Sind die Mitarbeiter im Home Office verteilt, kommt es mehr denn je auf die Führungskräfte an. Klarheit hinsichtlich der Erwartungen und Regeln sind genauso entscheidend wie die Kenntnis der persönlichen Situation zuhause. Regelmäßiger Kontakt über Team-Besprechungen und individuelle Telefongespräche sind unabdingbar.

5. IT Sicherheit nie vernachlässigen
Eine Deaktivierung von VPNs und Firewalls oder die Freigabe von Passwörtern, können in manchen Situationen verlockend sein, für die IT Sicherheit aber fatale Folgen haben.

6. Kommunikationskanäle etablieren
Self-Service Portale bilden eine hervorragende unternehmensweite Kommunikationsplattform. IT-FAQs, Ratgeber-Artikel, Dokumentationen von Prozessen oder auch interne Blogbeiträge unterstützen die Mitarbeiter im Home Office und räumen Fragen und Unsicherheiten aus.

7. IT Support virtualisieren
Über Fernsteuerungs-Tools erhalten IT Teams die Möglichkeit auf die Systeme der Mitarbeiter zuzugreifen, um Probleme ortsunabhängig zu lösen. Mittels Sprachautomatisierung können IT Anfragen rund um die Uhr telefonisch eingereicht und so das VPN entlastet werden.

8. Neue Prioritäten setzen
Laufende Projekte sind daraufhin zu überprüfen, ob sie ausgesetzt werden können. Das neue How-To-Video und die FAQ, über die Arbeit aus dem Home Office, sind dem lange geplanten Upgrade der Datenbankplattform möglicherweise vorzuziehen. Andere langfristige Projekte gilt es zu beschleunigen, wie ein Update von Self-Service Inhalten oder Wissensmanagement-Workflows.

9. Proaktiv handeln
Nun kommt es darauf an die eigene Situation zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen und alle notwendigen Anpassungen vorzunehmen. Ein Planungsdokument mit den notwendigen Entscheidungen und Prioritäten ist hierfür der erste Schritt.

10. Andere Abteilungen einbeziehen
Vielen Führungskräften außerhalb der IT sind die Potentiale des IT Service Managements nicht vollständig bewusst. Gleichzeitig kann der IT-Betrieb nur aufrechterhalten werden, wenn alle Mitarbeiter entsprechende Regeln befolgen. Auf den gegenseitigen Austausch zwischen Fachabteilungen und der Unternehmens-IT kommt es an. (Ivanti: ra)

eingetragen: 07.04.20
Newsletterlauf: 23.06.20

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