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Helpdesk-Lösung auch für KMU

Warum Helpdesk-Abteilungen auf Excel-Listen verzichten sollten
Helpdesk-Software lohnt sich auch für kleine und mittelständische Firmen

(16.03.15) - Eigentlich ist es paradox: Für Unternehmen ist eine reibungslos funktionierende IT unverzichtbar. Das gilt auch für kleine und mittelständische Firmen (KMU). Dennoch zögern viele KMU, eine Helpdesk-Software zu implementieren. Oft geben sie als Grund ein zu kleines IT-Budget an oder dass es ihnen an IT-Fachleuten mangelt. Stattdessen setzt die IT-Abteilung lieber auf antiquierte Methoden wie Excel-Listen, um Support-Aufträge zu verwalten. Dabei erhöht eine Helpdesk-Software nachweislich die Produktivität der IT-Abteilung und der IT-User. Um ein effizientes IT-Service-Management (ITSM) zu etablieren, sollten Unternehmen daher ihre Excel-Listen "in Rente" schicken und auf eine Helpdesk-Lösung setzen.

Wer jedoch weiterhin auf Spreadsheets setzt, muss sich darüber im Klaren sein, dass er auf die Vorteile verzichtet, die eine Helpdesk-Lösung bietet. Dazu zählen:

>> Auswirkungen von Incidents auf die Geschäftstätigkeit minimieren: Eine Software, mit der sich der Support optimieren lässt, ermöglicht es der IT-Abteilung, Incidents und Tickets entsprechend ihrer Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu bearbeiten. Das ist mit Excel-Dokumenten nicht möglich. Diese sagen beispielsweise nichts darüber aus, welche Folgen der Ausfall eines bestimmten Druckers in der Rechnungsabteilung haben kann. In eine Helpdesk-Software sind dagegen Funktionen integriert, die eine Gewichtung von Incidents vornehmen und das Umsetzen von Service Level Agreements (SLA) ermöglichen.

>> Mehr Transparenz: Eine Excel-Liste listet schlicht und einfach Vorkommnisse in einer IT-Umgebung auf. Eine Helpdesk-Lösung dagegen verfügt über Funktionen wie einen Service-Katalog und Anfragevorlagen. Dadurch wird die Helpdesk-Abteilung für die Endnutzer "sichtbar". Zudem können Helpdesk-Mitarbeiter einen User besser über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden halten und vermeiden zudem eine Doppelbearbeitung von Tickets.

>> Bessere Einbindung der User: Ein "Helpdesk by Spreadsheet" lässt viele Fragen offen, etwa "Wie meldet ein User ein Problem, etwa per E-Mail oder Anruf?" oder "Wie lässt sich feststellen, welcher IT-Fachmann sich um das gemeldete Problem kümmert?". Mit einer Helpdesk-Software können IT-Experten den Anwender direkt kontaktieren und aus einem Fehler-Ticket heraus E-Mails versenden. Zudem haben sie die Möglichkeit, den Nutzer über den Fortgang der Fehlerbehebung zu informieren.

>> Prozesse automatisieren: Greift eine Helpdesk-Abteilung auf Excel und Co. zurück, endet dies oft darin, dass ein Mitarbeiter auf seinem Rechner zig Fenster öffnen muss, um selbst einfachste Anfragen zu beantworten. Eine Helpdesk-Software dagegen verfügt über Prozessautomatisierungs-Funktionen. Damit lassen sich Fehlertickets deutlich schneller bearbeiten, von einfachen Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zu Anfragen zu komplexen Prozessen. Dadurch bleibt der IT-Abteilung mehr Zeit für strategische Aufgaben.

>> Performance messen: Auch mit einem Tabellenkalkulationsprogramm lassen sich Auswertungen erstellen, allerdings nicht in Echtzeit. Eine Helpdesk-Software stellt dagegen Reports in Echtzeit zur Verfügung. Damit lässt sich jederzeit nachvollziehen, wann wie viele Tickets bearbeitet wurden, welche offen blieben und ob es zu Verletzungen von SLAs kam. Dazu stellt die Software Dashboards und maßgeschneiderte Reports bereit. Sie geben über die Performance der IT-Abteilung und der Helpdesk-Mitarbeiter Aufschluss. Solche Informationen sind auch für die Geschäftsleitung wichtig.

David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen: "Eine Helpdesk-Software bietet Vorteile, die für Unternehmen jeder Größenordnung unverzichtbar sind. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen sollten eines bedenken: Eine komplette Lösung für das IT-Servicemanagement mag für sie immer noch eine Nummer zu groß sein. Ein Helpdesk-Tool ist es dagegen nicht. Denn auch KMU profitieren davon, wenn die IT-Abteilung und IT-Support-Abteilungen in der Lage sind, ihren Teil zum Erreichen der Geschäftsziele beizutragen." (ManageEngine: MicroNova: sj)

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Meldungen: Tipps und Hinweise

Mythos der maßgeschneiderten Entwicklung
Der gezielte und flexible Einsatz von Technologie ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Digitalisierung ist für viele Unternehmen weiterhin eine Priorität, der sie eine substantielle Menge an Ausgaben einräumen: Einem Bericht des IDC zufolge, werden die weltweiten Investitionen in IT-Transformationsinitiativen voraussichtlich 4 Billionen US-Dollar bis 2027 übersteigen. Jedoch erreichen weniger als die Hälfte (48?Prozent) aller Digitalisierungsprojekte die angestrebten Ziele. Laut McKinsey scheitern sogar sieben von zehn Unternehmenstransformationen.
Migration in lokale Cloud-Rechenzentren
Digitale Souveränität in und mit der Cloud - dafür sind Unternehmen gefordert, die entscheidenden Weichen zu stellen. Aus der Projekterfahrung von Yorizon, Vorreiterin für Open Source Edge-Cloud-Services, sind es fünf entscheidende Faktoren, die eine unabhängige und zukunftsfähige Cloud-Strategie sicherstellen.
Agentische KI im Retail-Bereich
KI revolutioniert wie wir Ideen und Produkte entwickeln, Handel treiben und Informationen sammeln. Die menschliche Genialität bekommt dabei einen Kompagnon: die KI. Doch obwohl die generative KI häufig den größten Hype erzeugt, wird es die agentische KI sein, die Händlern den größten Nutzen bringt.
IT-Resilienz als Überlebensfaktor
Angesichts der vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik als "besorgniserregend" eingestuften Cybersicherheitslage gewinnen automatisierte Ansätze für die Stärkung der IT-Resilienz zunehmend an Bedeutung, wie aktuelle Implementierungen zeigen.
Backup-Lücke von Microsoft 365
Unternehmen nutzen Microsoft 365 als Grundlage für ihre Produktivität. Doch neben den Vorteilen solcher Produktivitätsplattformen wird immer wieder eine Lücke in der Datenschutzstrategie übersehen: das Prinzip der geteilten Verantwortung. Diese Nachlässigkeit setzt wichtige Geschäftsinformationen erheblichen Risiken aus, die sich in Ausfallzeiten und wirtschaftlichen Verlusten niederschlagen können.
KI und digitale Souveränität
Die europaweite Debatte rund um digitale Souveränität fokussiert sich in den vergangenen Wochen überwiegend auf das Thema "KI" (AI-Gigafactory etc.). Dabei gerät ein anderer Aspekt gerade etwas in den Hintergrund: Cyberresilienz und die Kontrolle über kritische Daten innerhalb Europas.
DMS und digitale Souveränität
Die Welt ordnet sich neu und Europa steht unter wachsendem Druck, seine digitale Unabhängigkeit zu stärken. Laut einer Bitkom-Studie (2025) fordern 84 Prozent der Unternehmen, dass die neue Bundesregierung der digitalen Souveränität höchste Priorität einräumt. Gerade im Umgang mit vertraulichen Dokumenten und geschäftskritischen Informationen zeigt sich, wie entscheidend die Kontrolle über digitale Prozesse ist. Die easy software AG beleuchtet, welche Rolle das Dokumentenmanagement dabei spielt - und worauf es jetzt ankommt.
MDR - meist mehr Schein als Sein
Managed Detection and Response (MDR) ist der neue Hype der IT-Sicherheitsbranche. Kaum ein Systemhaus, das nicht plötzlich MDR im Portfolio hat. Was sich hinter diesem Label verbirgt, ist oft enttäuschend: vollautomatisierte EDR- oder XDR-Lösungen mit dem Etikett "Managed", das in Wahrheit kaum mehr bedeutet, als dass ein Dienstleister Herstellerlösungen lizenziert - nicht aber selbst Verantwortung übernimmt.
Einblicke in die Sichtweise der Kunden
Online-Händler erhalten täglich eine unzählige Menge an Anfragen. Ein Großteil davon wird mit KI-Agenten gelöst, da sie immer wieder ähnliche Themen wie Lieferzeiten, Rücksendungen oder Produktspezifikationen betreffen. Zum einen sind KI-Agenten damit eine Arbeitserleichterung bei wiederkehrenden Anfragen, besonders wenn diese Lösungen einfach zu bedienen sind, und den Unternehmen schnellen Mehrwert bieten. Doch hinter diesen Wiederholungen verbirgt sich zum anderen auch eine bislang oft ungenutzte Quelle strategischer Erkenntnisse: die Daten, die bei jeder einzelnen Interaktion entstehen.
Modernisierung birgt auch ein Risiko
Der Trend zur Cloud-Migration setzt Vermögensverwalter zunehmend unter Druck, ihre digitale Transformation voranzutreiben. Einer der strategischen Pfeiler einer Cloud-Strategie ist dabei der Wechsel von On-Premise- zu SaaS-Lösungen. Für größere, traditionelle Institutionen stellt sich jedoch die Frage: Sollten sie direkt auf SaaS umsteigen oder lieber einen mehrstufigen Ansatz über PaaS wählen? Alberto Cuccu, COO von Objectway, erklärt, warum ein schrittweiser Migrationsprozess für bestimmte Geschäftsfälle eine sinnvolle Option sein kann, welche Rolle DORA dabei spielt und welche typischen Fehler Banken bei ihrer IT-Transformation machen.

Datenraum auf Software-as-a-Service-Basis Hohe IT-Sicherheit gewährleisten

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Vergleich: Cloud-basiertes und lokales Backup
Die Datensicherung ist für den Schutz von Unternehmensdaten vor Cyberangriffen, Ransomware, Insider-Bedrohungen und versehentlichem Löschen von Daten unerlässlich. Moderne Sicherungsansätze nutzen sowohl lokale als auch Cloud-basierte Lösungen. Technologien wie die Datendeduplizierung helfen bei der Verwaltung großer Datenmengen über verschiedene Betriebssysteme und virtuelle Maschinenumgebungen hinweg. Zuverlässiger Backup-Speicher und flexible Backup-as-a-Service (BaaS)-Optionen helfen Unternehmen, sich schnell von Datenverlusten zu erholen.
Strommix entscheidet über Klimabilanz
Generative KI bringt spürbare Effizienzgewinne. Gleichzeitig verbraucht eine ChatGPT-Anfrage bis zu zehn Mal mehr Energie als eine Google-Suche. (1) Für Unternehmen entsteht damit ein komplexes Spannungsfeld zwischen Produktivitätsvorteilen und Nachhaltigkeitszielen. Der Rechenzentrumsspezialist Prior1 zeigt, wie mit diesem Dilemma konstruktiv umgegangen werden kann. Als Gemeinwohl-bilanziertes Unternehmen steht der Mittelständler vor der Herausforderung, KI-Potenziale zu nutzen, ohne die eigenen Klimaziele zu konterkarieren.

IT Security

Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
Ein mutmaßlicher Angriff auf ein deutsches Rüstungsunternehmen ist kein technisches Problem. Er zeigt, wie angreifbar unser Land im digitalen Raum ist: wirtschaftlich, militärisch, politisch. Solche Angriffe gehören längst zur Realität. Doch Konsequenz im Umgang mit Cybersicherheit? Fehlanzeige.
Lokale Stärke dank regionalem Team
Arctic Wolf gibt den stetigen Ausbau ihrer regionalen Präsenz in der DACH-Region bekannt. Mit einem starken Fokus auf lokaler Nähe, einem permanent wachsenden deutschsprachigen Team und einem Security Operations Center (SOC) in Frankfurt am Main zeigt Arctic Wolf seit ihrem Markteintritt im Herbst 2021 starkes Commitment für den deutschsprachigen Markt.

IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.