"State of Customer Engagement Report": Diese fünf Trends in der Kundenkommunikation sollten Unternehmen auf der Rechnung haben Twilios neuer Bericht zum Thema Kundenbindung zeigt, wo Unternehmen ansetzen sollten, um zeitgemäß mit ihrer Kundschaft zu kommunizieren
Die Deutschen wünschen sich mehr werbefreie Angebote und Schutz ihrer persönlichen Daten. Darauf hat die Verlagslandschaft schon reagiert, laut Horizont bietet zum Beispiel der "Spiegel" seit Kurzem gegen einen kleinen Geldbetrag eine werbefreie Version seiner Online-Ausgabe. Auch Unternehmen müssen auf die veränderten Bedürfnisse ihrer Kundschaft reagieren und ihre Kommunikation entsprechend weiterentwickeln.
Twilio, die führende Plattform für Cloud-Kommunikation und Customer Engagement, unterstützt täglich mehr als 179.000 Unternehmen bei der Kundenkommunikation. Die Customer Engagement-Spezialisten haben jetzt wertvolle Erkenntnisse zur Kundenbindung in einem Report gesammelt und die fünf wichtigsten Entwicklungen 2019 zusammengefasst. Unternehmen bietet es damit eine Orientierung, in welchen Bereichen sie sich in Sachen Kundenbindung 2020 weiterentwickeln sollten:
Trend 1: Kunden wünschen sich echte Gespräche. 94 Prozent der Verbraucher ärgern sich über die Art und die Menge der Mitteilungen, die sie von Unternehmen erhalten.
Trend 2: Kommunikation mittels KI in Form von Chatbots und virtuellen Assistenten ist allgegenwärtig und nimmt stetig zu: Googles Assistent wurde im vergangenen Jahr auf einer Milliarde Geräte verwendet, Amazon meldete im Jahr 2019 einen Absatz von 100 Millionen Alexa-fähigen Geräten.
Trend 3: Robocalls zerstören das Vertrauen in die Telefonkommunikation und schaden nicht nur der Wirtschaft, sondern in erster Linie den Verbraucher. In den Vereinigten Staaten wurden 2019 mehr als 58 Milliarden Robocalls getätigt, was etwa 178 Anrufen pro Person entspricht.
Trend 4: Die Politik wagt sich zunehmend auf neue Kanäle und Plattformen. In den USA beispielsweise haben politische Organisationen 2018 zwischen Juli und den Midterm Elections im November mehr als eine Milliarde Nachrichten über Twilios Plattform gesendet. Twilio erwartet, dass diese Zahl 2020 weiter steigen wird.
Trend 5: CX ist ein Unterscheidungsmerkmal für jedes Unternehmen. 76 Prozent der Führungskräfte geben an, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung eine hohe oder entscheidende Priorität in ihrem Unternehmen hat. (Twilio: ra)
eingetragen: 04.03.20 Newsletterlauf: 15.05.20
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