Outsourcing, SaaS, SLA und ITIL

Perfekter Service als Voraussetzung für SaaS und Cloud Computing: ITK Outsourcing-Anbieter mit vollständig ITIL-basierten Service- und Support-Prozessen
Outsourcing mit "ITIL Plus" ermöglicht Unternehmen Kostensenkung und Prozessinnovation

(13.01.10) - Ab sofort profitieren ITK Outsourcing-Kunden bei Pironet NDH von Workflow-unterstützten Service- und Support-Prozessen, die zu besonders kurzen Durchlauf- und Bearbeitungszeiten führen. Als "Blaupause" dieses neuen IT-Service-Managements dient die IT Infrastructure Library - kurz ITIL, eine Sammlung von Best Practices, die sich bei internationalen Großunternehmen vielfach bewährt haben.

Über das Outsourcing-Modell der Pironet NDH lösen gerade mittelständische Unternehmen dabei einen latenten Zielkonflikt auf dem Weg zu mehr Effizienz: ihre Kosten zu senken und ohne eigenen Investitions- und Ressourcenaufwand gleichzeitig ihre Prozesse zu stabilisieren und zu beschleunigen. Ergänzt wird das bei Pironet NDH eingesetzte und "ITIL Plus" genannte Konzept noch von weiteren Vorteilen für den Kunden.

Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad
Jede Kundenanfrage, in der ITIL-Terminologie Incident (Vorfall) oder Change (Änderung) genannt, wird innerhalb von wenigen Minuten nach dem Eintreffen in Bezug auf ihre Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert und anschließend bearbeitet. Die Basis stellt dabei das individuell mit dem Kunden vereinbarte Service Level Agreement (SLA) dar. Als zentraler Ansprechpartner steht Kunden der Pironet NDH-Service Desk bzw. bei sogenannten Major Changes der jeweils persönlich zugeordnete Service Manager innerhalb der im SLA festgelegten Service-Zeit zur Verfügung.

Damit schnell geholfen werden kann, verfügen die Service Desk-Analysten zudem über eine umfangreiche Datenbank, in der die gesamten, von Pironet NDH betriebenen IT-Services des Kunden mit allen Bestandteilen (Assets) dargestellt sind (Configuration Management Database) sowie über eine Sammlung bereits bekannter, individueller Vorkommnisse und Lösungswege (Knowledge Database).

Prozesse erfassen das gesamte Unternehmen
Nach dem Konzept von Pironet NDH erstrecken sich die ITIL-basierten Abläufe nicht nur auf Service Desk und Service Management, sondern umfassen das gesamte Unternehmen. Damit ist gewährleistet, dass die hochqualifizierten Experten der einzelnen Fachabteilungen bei Pironet NDH - z.B. für spezielle Business-Applikationen oder Netzwerk-Technologien - direkt in die kundenbezogenen Prozesse integriert werden.

Darüber hinaus bietet ITIL Plus ein besonderes Qualitätsmanagement, bei dem die betreuten Vorgänge gemeinsam mit dem Kunden nach dem Vier-Augen-Prinzip überprüft werden.
Bei diesem Check liegt der Fokus insbesondere auf der Beurteilung von Qualität und Effizienz. Zusätzlich erfolgte die Implementierung eines Webportals, mit dem Kunden selbst eine Störungsmeldung aufgeben und den Bearbeitungsstatus ihrer Tickets online nachver-folgen können.

"Für die erfolgreiche Nutzung moderner Online-Bezugsmodelle von IT fordern Unternehmen vollkommen zu Recht hohe Verfügbarkeitszusagen und durchgängig organisierte Service- und Supportprozesse auf Anbieterseite", fasst Dr. Clemens Plieth, Director Service Delivery bei der Pironet NDH Datacenter, die Ergebnisse der jüngsten Studien zu Software-as-a-Service (SaaS) zusammen.

"Wir haben daher alle kundengerichteten Abläufe in eine ITIL-basierte Spezialsoftware überführt, die jede Anfrage zuverlässig auf einen vom System exakt terminierten und vorgegeben Prozessweg schickt. Das ist aufwändig, aber für einen professionellen 24x7-Support und hohe Kundenzufriedenheit bei SaaS unverzichtbar. Gerade vor dem Hintergrund eines sich derzeit neu formierenden Anbietermarktes empfehlen wir Unternehmen daher nachdrücklich, bei Service und Support besonders kritisch hinzusehen." (Pironet NDH: ra)

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