Kundenzufriedenheit beim Outsorucing verrechnen

TDS: Neues Service- und Preismodell für mehr Flexibilität und Transparenz beim Outsourcing
Das Einbeziehen der Kundenzufriedenheit in die Preisgestaltung hat sich bei ersten Projekten bewährt und wird bereits rege nachgefragt

(19.06.09) - Mit einem neuen Service- und Preismodell für das Outsourcing führt die IT-Dienstleisterin TDS nach eigenen Angaben "ein Novum bei der Preisgestaltung" ein: Der "weiche Faktor" Kundenzufriedenheit hat unmittelbare Auswirkungen auf den Preis. Sollte der Kunde die Qualität der erbrachten Dienstleistungen bemängeln, fällt die Rechnung niedriger aus. Das Modell sorgt zudem für eine maximale Flexibilität und mit nachvollziehbaren Kennzahlen auch bei SAP-Systemen für ein hohes Maß an Transparenz bei der Abrechnung.

Beim neuen Service- und Preismodell kommt zu den technischen Aspekten, die bei den Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) im Vordergrund stehen, eine neue Komponente hinzu: Ähnlich wie bei einem SLA wird der Faktor Kundenzufriedenheit zu einem relevanten Kriterium. In der Praxis funktioniert dies ganz einfach: Der Kunde gibt über sein Serviceportal auf einer abgestuften Skala ein, wie zufrieden er mit den Outsourcing-Dienstleistungen ist. Sollte der Wert unterhalb einer definierten Schwelle liegen, werden nicht nur die bewährten Maßnahmen eingeleitet, um die Kundenzufriedenheit rasch wiederherzustellen, sondern es reduziert sich auch die Rechnungssumme.

"Das Einbeziehen der Kundenzufriedenheit in die Preisgestaltung hat sich bei ersten Projekten bewährt und wird bereits rege nachgefragt. Bedenken, wonach absichtlich schlechte Werte eingetragen werden könnten, um die Rechnungssumme zu drücken, haben sich nicht bewahrheitet", sagt Konrad Meier, Vorstand der TDS AG und Leiter des Bereichs IT-Outsourcing.

Nachvollziehbare Kenngrößen - transparente Rechnung
Die meisten der bislang auf dem Markt angebotenen dynamischen Preismodelle arbeiten mit Kenngrößen, die für Kunden kaum nachvollziehbar sind - zum Beispiel mit SAPS (SAP Application Performance Standard). SAPS sind zudem Release-abhängig und nicht für alle SAP-Anwendungen gleichermaßen ermittelbar. Deshalb sind die Rechnungen häufig schwer zu kontrollieren. Bei ihrem neuen Modell bringt TDS neben einer monatlichen Grundgebühr auf Basis quantitativer und qualitativer Parameter eine dynamische Komponente mit ins Spiel.

Dabei werden die Anzahl der durchgeführten Aktionen im SAP-System ("Managed Transactions") sowie der vom Kunden in Anspruch genommene Speicher inklusive Datensicherung ("Managed Storage") zu den entscheidenden Kennzahlen für eine transparente Abrechnung. Die Transaktionszahl können Kunden dabei in ihrem eigenen SAP-System einsehen. So verschaffen sie sich einen direkten Überblick über die bereits aufgelaufenen Kosten.

Dieser Ansatz ermöglicht im Gegensatz zu gängigen flexiblen Modellen eine maximale Kostentransparenz. Angesichts stark schwankender Anforderungen an die IT - insbesondere bei sich verändernder Nachfrage, Übernahmen oder Release-Wechseln - ist dies ein entscheidender Vorteil für Unternehmen. Damit können Outsourcing-Kunden flexibel und schnell auf veränderte Situationen reagieren, haben stets Zugriff auf die momentan benötigten Ressourcen und behalten gleichzeitig ihre Kosten im Blick.

Kunden haben die Wahl
Das neue Angebot hat TDS zunächst für den SAP-Betrieb eingeführt. Künftig wird das dynamische Preismodell auch für weitere Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Daneben bietet der Dienstleister auch weitere Preis- und Servicemodelle für Kunden mit statischen oder sehr individuellen Anforderungen. (TDS: ra)

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