ITIL V3-zertifizierte Service-Management-Lösung
Die wichtigste Service-Ressource im Griff: Neue "helpLine"-Version 5.1 erweitert Integrationsfähigkeit der Service-Management-Lösung
Völlig neu entwickeltes Feature zur Personalplanung und -steuerung in Service-Prozessen
(28.01.11) - helpLine hat die Version 5.1 ihrer ITIL V3-zertifizierten Service-Management-Lösung veröffentlicht. Mit der Version 5.1 führt helpLine ein völlig neu entwickeltes Feature zur Personalplanung und -steuerung in Service-Prozessen ein. Diese "Workforce Management" genannte Funktionalität ermöglicht die Einsatzplanung auch für komplexe Aufgaben direkt in der Service-Management-Lösung.
Als Planungsgrundlage bietet das "helpLine Workforce Management" eine grafische Darstellung der Auslastung des Service-Teams bis hinunter zum einzelnen Service-Agenten. Auf Wunsch filtert helpLine dabei die Mitarbeiter nach Qualifikationsprofil und zeigt eine vollständige Übersicht der Auslastung inklusive geplanter Projektaufgaben, vorliegenden Service-Anfragen mit den vereinbarten Lösungszeitpunkten sowie Abwesenheiten. Vor allem die qualifizierten Mitarbeiter im Second- und Third-Level-Support, in deren Aufgabenbereich sich Support-Anfragen mit Projekt-Tätigkeiten mischen, lassen sich durch die kombinierte Ansicht in helpLine effizient steuern.
Die Version 5.1 erweitert außerdem die Integrationsfähigkeit von helpLine in vorhandene IT-Landschaften. So können Drittanwendungen über Webservices Daten mit helpLine während eines laufenden Prozesses austauschen, was den Automatisierungsgrad wesentlich erhöht. Weitere Neuerungen umfassen die zertifizierte Anbindung an den Microsoft Office Communications Server (OCS), eine Optimierung für Terminal-Server sowie eine gesteigerte Benutzerfreundlichkeit.
Über 80 Prozent Personalkosten
"Service braucht qualifizierte Mitarbeiter und ist sehr personalintensiv. Im IT-Service beispielsweise machen die Service-Agenten über 80 Prozent der Kosten aus", sagte Dirk K. Martin, geschäftsführender Gesellschafter der helpLine GmbH. "Mit dem Workforce Management in helpLine helfen wir Service-Verantwortlichen, diese kostbare Ressource zu steuern. Keine andere Service-Management-Lösung am Markt bietet eine vergleichbar umfassende Übersicht über die tatsächliche Auslastung eines Service-Teams."
Die Visualisierung der Aufgaben und Teilaufgaben erfolgt in einem Gantt-Chart. Über hinterlegte Qualifikationsprofile filtert helpLine die für eine Aufgabe geeigneten Mitglieder des Service-Teams. Diese können dann per Drag-and-drop den Aufgaben zugeordnet werden. Die Mitarbeiter erhalten in helpLine eine Benachrichtigung mit Informationen über die anstehenden Aufträge, den Beginn sowie das geplante Zeitfenster bis zum Abschluss. Ist eine Anbindung an Drittsysteme ─ beispielsweise ein E-Mail-System ─ vorhanden, kann die Benachrichtigung auch dort erfolgen. Den Projektfortschritt können die Service-Agenten ebenfalls direkt in helpLine pflegen. Dadurch wird die gesamte Einsatzplanung in der Service-Management-Lösung abgebildet. (helpLine: ra)
helpLine: Kontakt und Steckbrief
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