Business Mashups mit fertig modellierten Prozessen

ITIL optimiert Serviceprozesse im Krankenhaus
Flexible und pragmatische Lösungen erleichtern Akzeptanz

Von André Beuth, Technical Account Manager, Serena Software

(16.09.10) - Gerade Krankenhäuser haben in den letzten Jahren einen wirtschaftlichen Wandel vollzogen – auch aufgrund klammer Kassen. Wurden in früheren Jahrzehnten Kliniken primär als Orte der Heilung gesehen, müssen heutzutage auch die Budgetzahlen stimmen, darin gibt es keinen Unterschied zu Unternehmen. Wie Firmen sind Krankenhäuser daher immer auf der Suche wie sich Prozesse effizienter gestalten lassen, sei es bei der Heilung von Patienten, aber auch bei der Abrechnung oder in der eingesetzten Informationstechnologie (IT).

In der Vergangenheit war die IT eines Krankenhauses für das Personal ein Buch mit sieben Siegeln. Generell herrschte das Vorurteil, dass bis zum Roll-Out und der hundertprozentigen Funktion mehrere Monate oder gar ein Jahr vergehen konnten. Vom Training der Mitarbeiter ganz zu schweigen und auch danach war die Anwendung häufig so kompliziert, die Prozesse so undurchschaubar, dass das Personal nur zähneknirschend damit arbeitete. Dies änderte sich in den 1980er Jahren, als die Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, entwickelt wurde. ITIL ist ein integriertes, prozessbasiertes Framework. Ziel von ITIL ist, dass Unternehmen, Behörden oder andere öffentliche Einrichtungen ihre IT-Services besser verwalten können – darunter natürlich auch Krankenhäuser.

Die ITIL-Vorteile
Mit ITIL können Krankenhäuser ihre IT-Infrastruktur professionell verwalten. Die Richtlinien und Prozesse der ITIL-Bibliothek ermöglichen der internen IT-Abteilung, strukturierter und effizienter zu arbeiten.

Zu den Vorteilen gehören:

>> IT-Services folgen dokumentierten Prozessen und sind damit leicht nachvollziehbar – auch nach mehreren Jahren

>> Höhere Produktivität, nicht nur in der IT-Abteilung, sondern bei den Arbeitsabläufen im gesamten Krankenhaus

>> Niedrigere Kosten bei der Entwicklung neuer Prozesse und eine schnellere Implementierung

>> Optimierte Kommunikation und besserer Kommunikationsfluss innerhalb der Organisation, nicht nur mit der IT-Abteilung

ITIL kann somit auch als Kommunikations-Layer zwischen der IT-Abteilung und dem Anwender gesehen werden: Dank der IT-Infrastruktur-Bibliothek sollen alle notwendigen Informationen zu einem User-Problem zur Verfügung stehen und somit zur schnellen Lösung beitragen. Heutzutage ist häufig das Gegenteil der Fall, da Fakten aus verschiedenen Systemen aufwändig recherchiert und zusammengetragen werden müssen.

An diesem Punkt greift ITIL: Die modellierten Prozesse helfen, eine Anzahl vor-definierter Aktionen durchzuführen. Dies ist so einfach wie eine Software auf dem PC zu installieren, bei der der Anwender mittlerweile nur noch auf den "Weiter"- oder "Fertig stellen"-Knopf drücken muss. Die Crux bei der Umsetzung von ITIL ist, dass viele IT-Abteilungen die Library in Krankenhäusern einsetzen möchten, aber nicht wissen, wie sie dies möglichst effizient schaffen. Hier helfen Business Mashups.

Die Kombination macht es: ITIL plus Business Mashups
Ähnlich wie ITIL dienen auch Business Mashups dazu, IT-Services und Software für den Anwender schnell, flexibel und kosteneffizient zur Verfügung zu stellen – egal, ob es sich dabei um Krankenhäuser, Pflegeheime, Unternehmen oder Behörden handelt. Business Mashups bieten bereits fertig modellierte Prozesse, die sich allerdings flexibel an die Anforderungen jedes einzelnen Krankenhauses anpassen lassen. Knapp 70 Prozent der Prozesse sind bereits konfiguriert, die restlichen 30 Prozent können nachmodelliert werden.

Dies bedeutet für die IT-Abteilung, dass sie in nur wenigen Tagen ITIL-Prozesse und ITIL-Richtlinien konfigurieren kann – aufwändige Programmierung und Kodierung gehören der Vergangenheit an.

Mit Business Mashups erhalten Krankenhäuser eine Lösung, die die ITIL-Prozesse integriert, aber einen deutlich niedrigeren Aufwand an Zeit, Ressourcen und Budget bedeutet. Prozesse müssen so nicht komplett neu erstellt werden, sondern sind mehrheitlich bereits modelliert, lassen aber genügend Spielraum zur Adaption an spezifische Vorgaben oder Anforderungen des jeweiligen Krankenhauses. Auch die Tatsache, dass nicht sofort die komplette IT Infrastructure Library implementiert werden muss, ist ein Vorteil: Verfolgen Krankenhäuser einen pragmatischen Ansatz und setzen zunächst vielleicht nur 70 Prozent der Prozesse ein, können sie Rückmeldungen von den Anwendern zu gewünschten Änderungen flexibel einarbeiten. Das Ergebnis ist eine höhere Zufriedenheit der User, deren Kommentare gehört und umgesetzt werden.

Fazit: Flexible, pragmatische, schlanke Prozesse sind gefragt
Auf die Implementierung einer neuen Applikation oder neuer Prozess ein Jahr zu warten, dauert den meisten Anwendern zu lange – sie möchten möglichst schnell davon profitieren. Außerdem sollen Prozesse oder Software auch ohne lange Trainingseinheiten intuitiv bedienbar sein.

Mit Business Mashups lassen sich diese Ziele bei einer ITIL-Implementierung erreichen: Nicht nur der Trainingsaufwand entfällt dank intuitiver Bedienung komplett, sondern die Bibliothek lässt sich innerhalb weniger Tage einsetzen.

Nachdem Krankenhäuser profitabel arbeiten sollen, sind ausgeklügelte Prozesse notwendig, um effizient Ressourcen einzusetzen – ITIL unterstützt dabei, indem es den Informationsfluss vereinfacht und genaue Prozesse vorgibt. Business Mashups sorgen für eine schnelle und kostengünstige Einführung. Außerdem sind sie die Basis für eine flexible Konfiguration, denn auch die besten Prozesse müssen vielleicht einmal überarbeitet werden. In der Kombination garantieren ITIL und Business Mashups Krankenhäusern optimale und effiziente Services innerhalb der gesamten Organisation – und darüber hinaus zufriedene Mitarbeiter und Patienten.

Der Autor:
André Beuth ist Technical Account Manager bei Serena Software. Er befasst sich bei Serena hauptsächlich den Themen mit IT-Prozessoptimierung, Change- und Configuration Management sowie der Transparenz von IT Prozessen. Bevor André Beuth zu Serena kam arbeitet er für Micro Focus und Mercury Interactive.
(Serena Software: ra)

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