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SLAs müssen revisionssicher messbar sein

Parallelen von Projektmanagement und Service-Level-Management (SLM): SLM kann nur in einer Matrix-Struktur mit klaren Verantwortlichkeiten erfolgreich umgesetzt werden"
Vielfach haben die Unternehmen noch nicht erkannt, welchen Stellenwert das Service-Level-Management im Unternehmen bekommen muss

(12.08.13) - Ein sauber aufgesetztes Service-Level-Management (SLM) weist viele Parallelen auf zu professionellem Projektmanagement: Dies unterstreichen die SLA-Experten der fusionPoint GmbH. "Service-Level-Agreements (SLAs) lassen sich genauso wenig ‚nebenbei‘ managen wie es bei Projekten der Fall ist", betont fusionPoint-Geschäftsführer Dr. Josef Schneider. "Unternehmen, die ihre SLAs professionell managen möchten, müssen hier vor allem beachten, dass dies für größere Unternehmen mit mehreren anspruchsvollen Kunden nur in einer Matrix-Struktur möglich ist. Hier ist die Analogie zum Projektmanagement, bei dem sich der übergreifende Ansatz einer Matrix-Organisation inzwischen durchgesetzt hat. Versucht man – wie viele Unternehmen es heute noch tun – SLAs rein ‚in der Linie‘ einzuhalten und zu überwachen, dann wird man scheitern." Die langjährige Erfahrung von fusionPoint aus Kundenprojekten hat gezeigt, dass wenn SLAs rein im Aufgabenbereich der IT-Abteilung angesiedelt sind, die Belange der Linie vor die Kundenorientierung gestellt werden.

Der Vorteil einer Matrix-Organisation im Service-Level-Management besteht vor allem darin, dass die Steuerung bei einem kunden-/vertragsfokussierten Service-Level-Manager liegt und die Abgrenzung bzgl. Verantwortung und Kompetenzen von weiteren involvierten Kollegen genau definiert sind. Während die fachliche Verantwortung der produzierenden Säule – um nicht das negative Wort Silo zu benutzen - beim jeweiligen Linienvorgesetzten bleibt, liegt die Entscheidungsbefugnis bzgl. der kundenspezifischen Leistungserbringung beim Service-Level-Manager. Genau wie auch im Projektmanagement benötigen die mit Kunden ausgehandelten Service-Level-Agreements Leistungen von verschiedensten Stellen im Unternehmen. Diese Bereiche müssen jeweils dazu beitragen, dass die vereinbarten Ziele erreicht werden. Während per Definition ein Projekt nur ein "einmaliges" Ziel mit festem Endtermin verfolgt, sind für die SLAs Leistungen kontinuierlich zu erbringen.

Dr. Josef Schneider sagt: "Vielfach haben die Unternehmen noch nicht erkannt, welchen Stellenwert das Service-Level-Management im Unternehmen bekommen muss. Dort, wo dies bereits der Fall ist, wurden etliche Mehrwerte erzielt. Speziell die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung wurden massiv verbessert – und die Wirtschaftlichkeit für das eigene Unternehmen. Für das Service-Level-Management gibt es schon heute hervorragende Möglichkeiten der Ausbildung, praxisbewährte Methoden und professionelle Software-Tools, die die Einführung und Steuerung erleichtern. Und ebenso wie beim Projektmanagement gilt auch im Service-Level-Management, dass nur durch Messung von Ergebnissen und Vergleich mit den Vorgaben (SLA) das Schiff auf Kurs gehalten werden kann sowie Missstände schnell erkannt und durch ein frühes Erkennen proaktiv agiert werden kann."

Der wesentliche Aspekt in diesem Zusammenhang ist, dass die SLAs den technischen Spezifikationen und Abnahmekriterien der Projekte entsprechen und was bei Nicht-Erfüllung teils erhebliche Pönalen nach sich zieht. Somit sollten nicht zuletzt auch aus Compliance-Gründen Unternehmen ihren SLAs sehr viel mehr Aufmerksamkeit widmen als bisher. Ein zentraler Punkt dabei ist, dass SLAs grundsätzlich automatisiert und revisionssicher messbar sein müssen. Nur selten erfüllen Unternehmen diese beiden Voraussetzungen schon heute. Dort wo das Management noch in einer Linien-Struktur erfolgt, wird in der Regel nur die technische Infrastruktur selbst überwacht.

Die für den einzelnen Kunden relevanten KPIs (Key Performance Indicators) werden hingegen meist gar nicht betrachtet – oder erst als Folge von Kundenbeschwerden. Im Gegensatz dazu steht ein professionelles Service-Level-Management mit einem übergeordneten, verantwortlichen Service-Level-Manager dafür ein, dass die Kundenzufriedenheit an objektiven Maßstäben gemessen werden kann und die Leistungserbringung unanfechtbar ist. (fusionPoint: ra)

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