Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse

ITSM-Trends von Ivanti: Worauf CIOs 2019 achten sollten
Aufbau eines Cloud-basierten Servicemanagements wird 2019 zum wesentlichen Bestandteil

Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, als sie aktuell verwalten. Ohne technologische Unterstützung werden sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen können. Doch welche Technologiethemen sollten CIOs 2019 im Blick behalten, wenn es um die Vereinheitlichung des IT-Betriebs und den Abbau von Silos geht? Ivanti hat vier Fokusbereiche im IT-Servicemanagement identifiziert:

1) Künstliche Intelligenz unterstützt ITSM-Prozesse
Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz (KI) finden in den kommenden fünf Jahren einen großflächigen Eingang in das ITSM. Artificially Intelligent Service Management (AISM) wird dabei im ersten Schritt das traditionelle Service Management ergänzen. Die zentralen Stärken für KI liegen im Incident und Request Management, indem sie Vorfälle und Anfragen interpretiert, bevor diese in das traditionelle IT-Servicemanagement eingesteuert werden.

Die Leistungsfähigkeit der KI im ITSM entfaltet sich parallel durch die Integration mit benachbarten Technologien. So sorgt das Zusammenspiel einer ITSM-Lösung mit einer ITOA-Software (IT Operations Analytics) dafür, dass das Servicemanagement automatisch über potenzielle Netzwerkprobleme informiert wird. Durch KI-basierte Mustererkennung lernt das System jedes Mal hinzu, wenn die Wissensdatenbank aktualisiert wird. Dadurch verbessert sich das Reaktionsverhalten auf die verschiedenen Probleme.

KI wird ebenso eine zentrale Rolle in Planungsprozessen spielen. So wird sie CIOs über komplexe "Was-wäre-wenn-Szenarien" in ihrer strategischen IT-Planung unterstützen. Die Auswahl der richtigen technischen und wettbewerbsfähigen IT-Strategie durch KI-basierte Simulationen wird sich dabei auf die Leistung des gesamten Unternehmens auswirken.

2) Automatisierung schafft Freiräume
Die Anforderungen an IT-Services sind heute schon höher als die Ressourcen, um diese Dienste bereitzustellen. Die Folgen sind überlastete IT-Teams und Unzufriedenheit auf Mitarbeiterseite. Automatisierte Abläufe im IT-Betrieb werden der Serviceorganisation Freiräume schaffen. Bis 2025, so die Schätzung von Ivanti, werden 90 Prozent aller IT-Serviceprozesse automatisiert ablaufen.

Eine IT-übergreifende Automatisierungsstrategie unterstützt mobile Mitarbeiter, die Pflege des digitalen Arbeitsplatzes, die Bereitstellung neuer Cloud-basierter Ressourcen und die Einhaltung interner Governance-Richtlinien. Prinzipiell empfiehlt sich jeder Routine-Task im ITSM als Automatisierungskandidat. Und jede automatisierte Routine, die über ein Self-Service-Portal angestoßen und autark abgearbeitet werden kann, verringert die Anzahl direkter User-Kontakte. Die Anwender gewinnen mehr Autonomie während das ITSM-Team Zeit und Kosten spart.

3) Chatbots und natürliche Sprache finden Eingang in den IT-Betrieb
Technologien auf Basis natürlicher Sprache werden sich mittelfristig im IT-Management und ITSM etablieren. Bereits heute sind KI-gestützte Lösungen wie Siri und Alexa im privaten Umfeld allgegenwärtig und steigern die Erwartungen von Anwendern auch auf der beruflichen Ebene.

In den nächsten zwei Jahren wird die IT daher dialogorientierte virtuelle Assistenten (VSA) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen einführen. Gartner schätzt, dass bis 2020 25 Prozent aller Kundenservice- und Support-Organisationen VSA-Technologien über alle Engagement-Kanäle hinweg implementieren werden. 2015 waren dies noch weniger als 2 Prozent. Typische Anwendungen für VSAs auf Basis natürlicher Sprache sind automatisierte Telefonansagen oder Identifizierungs- und Authentifizierungsprozesse im Accessmanagement. Darüber hinaus werden Sprachassistenten CIOs mit "kuratierten" Echtzeitdaten zum IT-Betrieb versorgen – also Daten, die per KI auf das spezifische Informationsbedürfnis des CIOs zugeschnitten sind.

4) ITSM wird durch Cloud-Technologien gewinnen
Der steigende Beratungsbedarf im Servicemanagement erfordert in Zukunft ein neues Betreibermodell für IT-Operations und Infrastruktur, das künftig auf einem Multichannel-Ansatz basieren wird. In diesem fügen sich externe Support-Teams per Cloud nahtlos in die interne Servicemanagement-Struktur ein. Den Kern der Integration und Verwaltung des Support-Flusses bildet ein ITSM-Tool mit starken Kollaborationskapazitäten. Es verzahnt beispielsweise Telefonate mit Anwendern mit Links zum Wissensmanagementsystem und dem Omnichannel-Routing von Support-Anfragen.

Der Aufbau eines Cloud-basierten Servicemanagements wird 2019 zum wesentlichen Bestandteil eines solchen Ansatzes. Bereits heute stehen hierfür die passenden ITSM-Tools zur Verfügung: mandantenfähige Cloud-Lösungen, die komplette Workflow-basierte Servicemanagement-Aktivitäten unterstützen. Sie bieten ITIL-gerechte Funktionen über den gesamten Lebenszyklus der Servicebereitstellung hinweg an – von der Erfassung von Anfragen bis hin zur Fehlerbehebung. Durch einen ebenfalls Cloud-basierten Servicekatalog können Endnutzer benötigte Ressourcen zeit- und ortsungebunden bestellen – wobei hierin auch Cloud-Applikationen enthalten sein können.

Fazit
Über Cloud- und KI-Technologien in Verbindung mit Automation ist das IT-Servicemanagement künftig in der Lage, neue Aufgabenbereiche zu besetzen. Der IT-Betrieb konnte sich in den letzten Jahren bereits erfolgreich als serviceorientierter Anbieter von Dienstleistungen im Unternehmen positionieren. IT-Organisationen werden im digitalisierten Unternehmen nun zunehmend zum Berater für die Ausgestaltung betrieblicher Abläufe. Dies erfordert allerdings eine zunehmende Nutzung neuer Technologien und eine enge Verzahnung mit den Fachabteilungen.
(Ivanti: ra)

eingetragen: 16.02.19
Newsletterlauf: 05.03.19

Ivanti: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>

Meldungen: Hintergrund

Datenschutzstrategien für hybride IT
Eine von Arcserve beauftragte unabhängige Befragung unter IT-Führungskräften ergab, dass 80 Prozent schon einmal von Ransomware betroffen waren. Während 82 Prozent der Betroffenen angaben, dass sie den Schaden innerhalb von 48 Stunden beheben konnten, war dazu knapp ein Fünftel nicht in der Lage. Problematisch ist auch, dass bis zu 30 Prozent der Daten bei einem erfolgreichen Ransomware-Angriff nicht wiederhergestellt werden konnten.
Cloud-basierte Monetarisierung löst Probleme
Mit ihrer jahrzehntelangen Erfahrung im Management wiederkehrender Kundenbeziehungen sind Telekommunikationsunternehmen (Telcos) attraktive Partner in der Abonnement-Wirtschaft. Ihr großer Kundenstamm, der sich durch historisch niedrige Abwanderungsraten auszeichnet, bietet eine solide Grundlage, um vom wachsenden Abonnementmarkt zu profitieren.
Fokus auf Datenschutz & Compliance
IT-Ausgaben in der Finanzbranche werden 2025 auf über 58 Milliarden USD steigen, während Technologien wie generative Künstliche Intelligenz (GenAI) Arbeitsabläufe, Datenmanagement und Kundeninteraktionen revolutionieren. Gleichzeitig wird der sich vollziehende Generationswechsel bei den Anlegern endgültig ein neues Level an Digitalisierung fordern. Fünf zentrale Trends werden diesen Wandel prägen: die Optimierung von Kundenerlebnissen, die Einführung modularer Architekturen, datengetriebene Innovationen, die Konvergenz von Branchen und ein verstärkter Fokus auf Datenschutz und Compliance.
Optimierung der Cloud-Kosten oberste Priorität
Das Jahr 2024 war das "Jahr der generativen KI", was zu einer raschen Ausweitung der Datenerzeugung, -verwaltung und -konsolidierung führte. Dieser Anstieg zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Darüber hinaus kam es 2024 zu den ersten großen Angriffen auf die Lieferkette auf globaler Ebene, angeführt von CrowdStrike, die Unternehmen dazu zwangen, die Cybersicherheit auf allen Ebenen zu überdenken.
Hybrid-Cloud als ausgewogenere Lösung
Durch den rasanten technologischen Wandel sind datengesteuerte Initiativen in modernen Geschäftsstrategien wichtiger denn je. Im Jahr 2025 stehen die Unternehmen jedoch vor neuen Herausforderungen, die ihre Datenstrategien, ihre Bereitschaft für Künstliche Intelligenz (KI) und ihr allgemeines Vertrauen in Daten auf die Probe stellen werden. Insgesamt ist die Bereitschaft für KI in internationalen Unternehmen sehr gering (17 Prozent).
Hybride Ansätze statt Cloud Only
Wie sieht die Perspektive für das Dokumentenmanagement im Jahr 2025 aus? Die Zukunft ist digital, so viel ist sicher. Mit der E-Rechnungspflicht, künstlicher Intelligenz und Cloud-Technologien stehen grundlegende Veränderungen bevor. Der DMS-Experte easy software AG hat die relevantesten Branchentrends zusammengefasst.
Migration in die Cloud
Die Versicherungsbranche befindet sich in einem rasanten Wandel. Fadata, Anbieterin von Softwarelösungen für die Versicherungsbranche, wirft einen Blick auf das Jahr 2025 und beleuchtet die wichtigsten Entwicklungen und Trends in den Bereichen Versicherung und digitale Transformation. Die wichtigsten Trends, die laut Fadata die Zukunft der Versicherung prägen werden, sind Internalisierung, Prävention, Cloud-Migration, Embedded Insurance, Ökosystem-Entwicklung und Talent-Transformation. Diese sechs Trends treiben transformative Veränderungen in der gesamten Branche voran, wobei die Versicherer innovative Ansätze verfolgen, um Kundenbedürfnisse, betriebliche Effizienz, Sicherheit, Risiken und Marktanforderungen zu adressieren. Versicherer werden im Jahr 2025 ihre wichtigsten Abläufe zunehmend internalisieren. Sie wollen ihre Abläufe straffen, Kosten senken und die Datensicherheit erhöhen. All dies kann durch die verbesserte Steuerung der Prozesse erreicht werden, die eine Internalisierung ermöglicht.
NIS2 wird Bewusstsein für CPS-Sicherheit stärken
Und wieder liegt ein herausforderndes Jahr hinter uns. Die geopolitische Lage insbesondere in der Ukraine und im Nahen Osten ist weiterhin angespannt, während die innenpolitische Situation in den zwei stärksten Volkswirtschaften Europas derzeit ungewiss erscheint. All dies hat auch Auswirkungen auf die Cybersecurity. Schon längst sollten wir dabei nicht nur an IT-Sicherheit denken, sondern auch an IoT und Betriebstechnik (OT), also an cyber-physische Systeme (CPS).
Generative KI mit bemerkenswerten Fortschritte
Generative Künstliche Intelligenz (generative KI) hat in den letzten Jahren bemerkenswerte Fortschritte erzielt. Dies ist auch auf die steigende Zahl von Entwicklern zurückzuführen, die über ein immer umfangreicheres Know-how verfügen. Doch eine Frage brennt Unternehmen wie Investoren unter den Nägeln: Wann lässt sich mithilfe von KI die betriebliche Effizienz auf das nächste Level heben?
Datendschungel: Herausforderung & Chance
Das Jahr 2024 markierte einen Wendepunkt für die generative KI. Chat GPT und andere Akteure haben sich zu einigen der am schnellsten wachsenden Plattformen der letzten Zeit entwickelt. Doch inmitten dieser aufregenden KI-Revolution wird ein entscheidender Aspekt oft übersehen: das Datenmanagement. Ein starkes und durchdachtes Datenmanagement könnte der Schlüssel sein, um das volle Potenzial von KI-Lösungen zu entfalten.

Die wichtigsten Cloud-Trends 2019 Datensicherheit und Compliance