Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Auswahl von Call Center-Dienstleistern


Pilotstudie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen startet
Index zur Bewertung der Qualität von telefonischen Services

(25.06.09) - Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonische Services für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. "Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern", teilen BME und CCBenchmarks mit.

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. "Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet", so Steimel. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie "Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen" veröffentlicht: "Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten", erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn....) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: "Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer", resümiert Kreutel. (BME: NeueNachricht: ra)

NeueNachricht: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

BME: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Hintergrund

  • Künstliche Intelligenz das Maß aller Dinge

    Ob in der Fertigung oder im Bau- und Ingenieurwesen - 2024 wird für beide Branchen eine richtungsweisende Zeit mit zahlreichen Herausforderungen und Hürden. Doch das neue Jahr birgt auch vielversprechende Trends, neue Lösungsansätze und innovative Technologien.

  • Nachhaltigkeit kommt in der Cloud an

    "IT doesn't matter" - so lautete die Überschrift eines Artikels des US-amerikanischen Wirtschaftsjournalisten Nicholas Carr im Jahr 2003. Gemeint war: IT sei ein Standardprodukt, das zwar Kosteneinsparungen bringe, aber keine Investition in die strategische Differenzierung sowie die Wettbewerbs- und Innovationsfähigkeit von Unternehmen ist.

  • Zero Day und Zero Trust sind Themen

    Cloud-Security war das wichtigste Thema der IT-Sicherheit im Jahr 2023, und sie wird auch 2024 zu Recht erhebliche Aufmerksamkeit bekommen. "Doch Cloud-Security ist nur eine Seite der Medaille", gibt Gregor Erismann, CCO der Schweizer Security-Spezialistin Exeon Analytics. zu bedenken.

  • Hohe Nachfrage nach IDP

    Retarus hat drei Trends identifiziert, welche die digitale Geschäftskommunikation 2024 nachhaltig beeinflussen werden. Insbesondere künstliche Intelligenz wird in den kommenden Monaten eine immer wichtigere Rolle spielen und es Unternehmen ermöglichen, effizienter zu arbeiten und ihre Wettbewerbsposition zu stärken.

  • Cloud-Daten-Verschlüsselung 2024

    Wie zu jedem Jahreswechsel orakeln Unternehmen, Wirtschaftsweise und weitere Fachkundige darüber, was sich im neuen Jahr ändern wird. Was sie dabei in der Vergangenheit kaum auf dem Schirm hatten: die sogenannten Black-Swan-Ereignisse, große, überraschende und einschneidende Ereignisse. Mit querliegenden Frachtern und Lieferkettenzusammenbrüchen, der Pandemie oder den Kriegen mit weitreichenden wirtschaftlichen Folgen hatte keiner wirklich gerechnet.

  • Potenzial der Daten nutzen

    Exasol hat ihre Prognosen für den Bereich Data Analytics im Jahr 2024 veröffentlicht. Disruptive Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) setzen sich in der Tech-Branche immer weiter durch.

  • Keine Wechselflut der Cloud-Anbieter

    2024 werden viele Unternehmen realisieren, dass sie als Teil ihrer Datenstrategie ihre Hybrid-Cloud-Strategie überarbeiten müssen, um die Vorteile der künstlichen Intelligenz (KI) voll auszuschöpfen. Dies bedeutet, dass die Qualität und Zugänglichkeit von Daten auf dem Prüfstand stehen.

  • Energienutzung in Rechenzentren optimieren

    Die Europäische Kommission hat am 5. Dezember 2023 das strategische Förderprojekt IPCEI-CIS (Important Projects of Common European Interest - Next Generation Cloud Infrastructure and Services) genehmigt. Zielsetzung des Projektes ist die Entwicklung von gemeinsamen Konzepten und ein erster industrieller Einsatz für moderne Cloud- und Edge-Computing-Technologien.

  • Sieben wichtige KI-Trends für 2024

    Künstliche Intelligenz (KI) ist längst mehr als ein Hype, sie etabliert sich zunehmend als integraler Bestandteil von immer mehr Lebens- und Geschäftsbereichen. Die Experten der Inform GmbH als weltweit führender Anbieter von fortschrittlichen KI-basierten Optimierungssoftwarelösungen prognostizieren sieben entscheidende KI-Trends, die 2024 und darüber hinaus eine Vielzahl von Branchen und gesellschaftlichen Praktiken beeinflussen werden.

  • Desktop as a Service vermeidet Oversizing

    Mit der fortschreitenden Digitalisierung und dem anhaltenden Homeoffice-Trend verändern sich die Anforderungen an das IT-Service-Management. Gleichzeitig stehen die Unternehmen unter wachsendem Druck durch globale Herausforderungen wie Lieferkettenprobleme, Inflation und Rezession. Um die Produktivität ihrer IT-Abteilungen zu erhöhen, benötigen sie Lösungen, mit denen sich Prozesse optimieren lassen - auch mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI).

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen