Vertriebs- & Kundendienstkanäle kombinieren

Die fünf wichtigsten Trends im E-Commerce-Kundendienst im Jahr 2015
Seit vielen Jahren sind die Unternehmen hin- und hergerissen zwischen den "hohen" Kosten für einen Outsource-Kundendienst in europäischen Ländern und dem niedrigen Qualitätsniveau der Leistungen, vorwiegend in den Offshore-Standorten

Von Philippe Ougrinov, VP Sales & Marketing bei Telus International Europe

(04.02.15) - Nach Angaben des Verbandes der Deutschen Internetwirtschaft wird mehr als die Hälfte (53 Prozent) des im Jahr 2017 generierten deutschen BIP im Zusammenhang mit der E-Commerce-Branche stehen (im Vergleich zu 37 Prozent im Jahr 2012). Diese Zahlen unterstreichen das erhebliche Potenzial des E-Commerce-Marktes in Deutschland im B2C- und B2B-Umfeld.

Mit 54 Millionen regelmäßigen Online-Nutzern verfügt Deutschland über die größte Anzahl an Internet-Nutzern in Europa. 2013 haben mehr als 42 Millionen Deutsche ihre Waren online erworben (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Um in der Retail-Branche erfolgreich zu sein, wird es immer wichtiger, verschiedene Vertriebs- und Kundendienstkanäle zu kombinieren. Das sind fünf der wichtigsten Tendenzen, die den Kundenservice im E-Commerce-Sektor das ganze Jahr 2015 hindurch prägen werden. Jeder dieser Trends bietet eine neue Gelegenheit für Unternehmen, Ihren Kundenservice neu zu definieren und dadurch erhebliche Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

1) Die Präsenz der Generation Y
Die Generation Y – diejenigen, die zwischen 1980 und 2000 geboren wurden – werden im Jahr 2015 geschätzte 200 Billionen US-Dollar pro Jahr weltweit ausgeben. In der Arbeitswelt, nimmt die Generation Y bereits 80 Prozent der Gesamtzahl der Beschäftigten in einigen Kontaktzentren ein. Dieser bedeutende Generationswechsel wird im Jahr 2015 noch mehr an Schwung gewinnen.

Die ausgezeichnete Multi-Tasker-Generation Y wuchs mit Computern, Mobilgeräten und Spiele- Konsolen auf. Diese Generation ist mit Technologien vertraut, die Mitglieder dieser Gruppe haben aber eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Internet hat der Generation Y alles in die Hände gelegt, und dieses beeinflusst nicht nur die Erwartungen, die sie vom Kundendienst haben, sondern auch das Service-Niveau, das sie erwarten.

Einzelhändler und Online-Händler, die diesen Wandel erkennen und ihren Kundendienst den Erwartungen gemäß neu gestalten – und sogar so weit gehen, dass sie Kontaktzentren und Partnerunternehmen mit einem hohen Anteil an Generation Y-Mitarbeitern aufsuchen – werden im Einklang mit den Kundendienstanforderungen im Jahr 2015 sein.

2) Fokus auf mehrsprachige Kampagnen
Die Globalisierung der Welt erfolgt in einem bemerkenswerten Tempo. Deutschland verfügt über das größte Kundenpotential in Europa im E-Commerce-Bereich und ist dadurch der eindeutige kontinentale Branchenführer. Außerhalb Europas verbuchen nur China, Japan und die USA eine höhere Anzahl an digitalen Verbrauchern.

Der A.T. Kearney Global Retail E-Commerce Index 2013 identifizierte Deutschland als den westeuropäischen Markt mit dem größten Wachstumspotenzial (Deutschland Trade & Invest, Mai 2014).

Für Online-Händler, die ihre Waren und Dienstleistungen im Ausland anbieten, ist es ohne Zweifel eine positive Entwicklung, aber auch eine große Herausforderung: Wie kommuniziert man mit Kunden, die unterschiedliche Sprachen sprechen, die in verschiedenen Zeitzonen tätig sind und die verschiedenen Kulturen angehören?

Jeder, der die Bedeutung dieser Frage für die Unternehmen des 21. Jahrhunderts bezweifelt, sollte folgende Tatsache berücksichtigen: In einer Studie der Europäischen Kommission von 2011 wurde festgestellt, dass 42 Prozent der Verbraucher niemals Produkte und Dienstleistungen in anderen Sprachen kaufen oder nutzen. Der mehrsprachige Kundensupport ist schnell zu einem wichtigen Thema für Unternehmen geworden und wir können erwarten, dass sich dieser Trend schnell in den Kundensupport-Anforderungen der Internethändler wiederspiegeln wird.

3) Der Aufstieg des Omnichannel-Supports
In welchen Bereichen werden die Einzelhändler investieren, um einen verbesserten Kundenservice zu erzielen? Vor allem in die Vorbereitung auf die Umstellung auf Omnichannel-Support.

Der Kunde von 2015 wird 24/7/365 Tage Betreuung fordern und wird diese jederzeit, überall und von jedem Gerät aus erwarten.

Diese Generation der Käufer will einfach auf ihrem Weg betreut werden. Sie erwarten, dass Probleme von Unternehmen schnell gelöst werden, wollen aber auch zwischenzeitlich Spaß am Ganzen haben. Die Tage des geduldigen Wartens sind lange vorbei. Genauer gesagt können wir eine Beschleunigung der Änderung in Richtung Kundendienst mittels der sozialen Medien und des Webchats erwarten.

4) Schwerpunkt Unternehmenskultur
Kultur zählt, sowohl in Bezug auf die lokale Kultur der Menschen als auch auf die Unternehmenskultur des Kundenservices. Entscheidend ist, dass es zu einem kulturellen Verständnis auf beiden Seiten kommt.

Um wirklich als ein weiterführendes Glied eines Unternehmens und der Marke agieren zu können, ist es entscheidend, dass Kundendienstmitarbeiter die Kultur und die Werte der jeweiligen Organisation aber auch die der Menschen, die sie betreuen, verstehen und anzunehmen wissen.

In den meisten Fällen wird es unpraktisch sein, den Kundendienst im eigenen Heimatsland anzusiedeln: In diesem Fall werden Sie im Ausland suchen müssen, um geeignetes Personal mit ausreichenden Sprachkenntnissen zu finden.

Bei der Auswahl eines Partnerunternehmens, sollten Sie sich ausführliche Gedanken über die Region und das Land, für die Sie sich entscheiden, machen. Ist es politisch stabil? Wie ist das Bildungssystem? Gibt es eine historische Affinität zwischen Ihrem Land und dem, das in Frage kommt? Dürfen sich die Menschen hier frei ins Ausland bewegen, um dadurch die Art von Erfahrungen zu sammeln, die ihnen helfen werden, sich an die Kultur Ihrer Kunden anzupassen?

5) Neue Nearshore-Standorte
Seit vielen Jahren sind die Unternehmen hin- und hergerissen zwischen den "hohen" Kosten für einen Outsource-Kundendienst in europäischen Ländern und dem niedrigen Qualitätsniveau der Leistungen, vorwiegend in den Offshore-Standorten. Doch das ändert sich schnell und viele Online- Händler erkennen Südosteuropa als einen optimalen Standort für Ihren Kundendienst.

In der Tat wurde 2014 im AT Kearney Global Services Location Index Bulgarien in den Top Ten der Länder für ausgelagerte Kundenbetreuung platziert. Durch die Kombination von multilingualen Kenntnissen, gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern und wettbewerbsfähigen Preisstrukturen, können wir stark davon ausgehen, dass Bulgarien und andere südosteuropäische Länder wie Rumänien zu einer zunehmend attraktiven Wahl für die Einzelhändler werden, die ihren Kundendienst auslagern möchten. (Telus: ra)

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