Verändertes Geschäftsmodel der Finanzinstitute

Wie Finanzdienstleister Performance-Management-Telemetrie nutzen, um ihre Kundenbeziehungen für die Umstellung auf Cloud zu verbessern
Seit einigen Jahren hat sich die Art und Weise, wie Finanzunternehmen arbeiten und Ihre Kunden bedienen, stark verändert

Von Jürgen Metko, Vice President Germany / Austria bei Riverbed Technology

Finanzdienstleistungsunternehmen haben sich die letzten Jahrzehnte auf eine Kombination unterschiedlichster Monitoring-Tools verlassen, um verschiedene Aspekte ihrer IT-Infrastruktur zu überwachen. Da die IT Infrastrukturen im Zuge der Modernisierung bzw. Digitalisierung immer hybrider werden, wird ein Best-of-breed-Ansatz unter Nutzung dutzender Werkzeuge, die jeweils nur einzelne Bereiche bzw. Metriken betrachten, schnell sehr unübersichtlich, komplex, teuer und schwer zu managen. Dies konterkariert die Anforderungen, Uptime zu optimieren und time-to-fix zu minimieren, bei gleichzeitiger Kostenkontrolle. Shift-Left Ansätze (also AI basierte Tools zur Entlastung qualifizierter Mitarbeiter), können damit nicht bzw. nur sehr selten umgesetzt werden. Das macht es schwer Personal- bzw. Kostenanforderungen im Blick zu behalten.

Auf der technischen Seite erschwert seit Jahren der teure, komplexe und ineffiziente Best-of-breed-Ansatz eine sinnvolle und effiziente Auswertung der gemessenen Werte. Daten aus Infrastruktur, Netzwerk, Applikation, Endgerät und auch das Anwenderfeedback (Sentiment bzw. Experience Level Agreement - XLA/SLA) zusammengeführt werden müssen, um eine schnelle und effiziente Ursache von Problemen von Anwendungen mit vernünftigem Personellem Aufwand realisieren zu könne. Vor allem größere Finanzunternehmen mit komplexen und meist historisch gewachsenen IT-Architekturen leiden unter diesem Problem. Sie haben sich in der Vergangenheit auf Altsysteme verlassen und mit einer Vielzahl von Drittanbietern zusammengearbeitet.

Seit einigen Jahren hat sich die Art und Weise, wie Finanzunternehmen arbeiten und Ihre Kunden bedienen, stark verändert. Der Move vom traditionellen Bankgeschäft zu reinen online basierten Bank-Anwendungen und alternativen Banken, ist exponentiell gestiegen. Der daraus resultierende Bedarf Mitarbeiter und Endkunden Online zu unterstützen und die Qualität der Anwendung sicherzustellen, ist damit enorm gewachsen. 0800er Service Hotlines mit Wartezeiten, ohne persönlichem Ansprechpartner und einem IVR-System hat dabei den Kundenbetreuer in der Bank Filiale weitestgehend ersetzt, was beim Anwender nicht nur Begeisterungsstürme ausgelöst hat.

Diese veränderten Bedingungen mussten sich Finanzinstitute anpassen. Durch effektivere Kontrolle Ihrer Onlineanwendungen und im Problemfall einer schnellen und effektiven Fehleranalyse, die nicht nur eine Dimension, sondern alle notwendigen IT-Ebenen (Server, Cloud, Netzwerk, Anwendung, Endgerät).

Entfaltung der Leistungsfähigkeit der Performancemanagement-Telemetrie
Automatisierung und Monitoring aller Dimensionen (Infrastruktur, Netzwerk, Applikation, Endgerät) unter Einbeziehung des subjektiven Anwender-Feedbacks ist der Schlüssel zur nahtlosen, unterbrechungsfreien und performanten Anwendung und angemessenen Kundenbetreuung mit vertretbarem zeitlichem und personellem Aufwand. Die Kombination aus Monitoring und Automatisierung führt zu Observability Lösungen (in Abgrenzung zu traditionellen Monitoring- oder Visibility Lösungen) und die Verknüpfung von Daten der relevanten 4+1 Dimensionen (Infrastruktur, Netzwerk, Applikation, Endgerät + Bewertung durch den Anwender) zu Unified Observability.

Das Ersetzen eines üblicherweise teuren und nicht effektiven Best-of-breed Monitoring-Setups durch eine Suit von Observability Tools eines einzigen Anwenders, der offene Schnittstellen zu bestehenden Monitoring-Tools anbietet, ist der Schritt Richtung schnelleren Time-to-fix Zeiten, bei gleichzeitiger Reduktion von IT-Komplexität und Personalkosten.

Der Trick bei der Automatisierung liegt dabei sich nicht auf die so oft angekündigte AI-Lösungen zu verlassen, die von allen Monitoring Anbietern geplant aber in der gewünschten Leistungsfähigkeit derzeit noch nicht zur Verfügung stehen, sondern das Experten Wissen über eine grafische Oberfläche in sog. Runbooks zu gießen. Stichwort Codify Expert Knowledge. Auf diese Weise können wiederkehrende und von Experten erstelle Analysen von Metriken bei Incidents über alle 4 Dimensionen in Kombination mit definiertem Schwellwerte automatisiert werden und auch von weniger erfahrenen IT-Personal betreut und bedient werden.

Trotz geändertem Geschäftsmodell hin zu online und immer komplexer werden IT-Architekturen eine Optimierung, Verflachung, Verschlankung und Kostenoptimierung durch Unified Observability im Kombination mit Runbooks. (Riverbed Technology: ra)

eingetragen: 09.10.22
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