Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Wie KI den Customer Service revolutioniert

Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren

Von Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks

Die IT-Branche ist ein Umfeld des ständigen Wettbewerbs. CIOs treiben heute die digitale Transformation voran und investieren in digitale Technologien, um die Effizienz und Rendite ihres Unternehmens zu maximieren. Da sie dafür nur wenig Zeit und Ressourcen für IT-Services aufwenden möchten, wenden sie sich immer mehr der generativen KI zu. In seiner vierten Ausgabe untersucht der Freshworks Benchmark Report 2024 den Effekt von KI-gestützten IT Service Apps in Unternehmen. Dazu wurden zwischen Januar und Dezember 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, 9.400+ Organisationen unterschiedlicher Größe und mehr als 167 Millionen Einzeltickets aggregiert.

Nennenswert ist, dass Deutschland in Bezug auf die durchschnittliche erste Reaktionszeit, also wie lange ein Kunde oder eine Kundin auf eine Rückmeldung warten müssen, hinter anderen Ländern zurückbleibt. Von den 20 untersuchten Ländern, darunter die USA, einige EU und asiatische Länder, hatte Deutschland mit durchschnittlich 15,59 Stunden die schlechteste erste Reaktionszeit.

Ergebnisse des Benchmark Reports
Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack. Intelligente virtuelle Agenten können aus Interaktionen lernen, sich an neue Anfragen anpassen und menschenähnliche Antworten liefern, wodurch sie die Customer Experience optimiert und effektiver macht als formular- und ticketbasierte Systeme gestalten.

Sie verwenden dabei fortschrittliche KI-Modelle, um Mitarbeitern in der Sprache ihrer Wahl zu unterstützen und bieten so ein zugängliches und integratives Serviceerlebnis. Indem Unternehmen generative KI in Self-Service-Tools integrieren, können sie rund um die Uhr Support anbieten, Anfragen effektiv lösen und Mitarbeitende entlasten. Auf diese Weise können sie sich auf hochwertige, komplexe Aufgaben konzentrieren und so ein leistungsstarkes, engagiertes Team fördern.

Die wesentlichen Vorteile von einem KI-gestütztem Self-Service sind nach dem Freshworks Benchmark Report 2024 die folgenden:

>> Ticket-Deflection: Unternehmen, die generative KI-gestützten Self-Service verwenden, haben Ticket-Ablenkungsraten von bis zu 53 Prozent. Mehr als die Hälfte der Interaktionen durch Mitarbeiter werden ausschließlich von KI-gestützten virtuellen Agenten gelöst.

>> Agentenproduktivität: Die Ticketumleitung reduziert die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter durch die Bearbeitung von Routine- oder allgemeinen Abfragen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und verbessert ihre Effizienz und Produktivität.

>> Mitarbeiterzufriedenheit: Schnelle, genaue Lösungen verbessern die allgemeine Erfahrung der Mitarbeiter und tragen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und -bindung bei

Generative KI-gestützter Support
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren. Ziel ist es, geringwertige Aufgaben zu reduzieren und die überwältigenden Erwartungen an die Servicequalität zu verringern, damit sich die Mitarbeitenden auf die für das Unternehmen wichtige Arbeit konzentrieren können. Mit generativer KI können Unternehmen qualitativ hochwertige Ticketantworten entwerfen, prägnante Ticketzusammenfassungen erstellen, informative Hilfeartikel entwickeln und vieles mehr – und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Servicebereitstellung.

Wenn IT-Agenten eine Kombination aus einem der generativen KI-Support-Tools verwenden, hat dies erhebliche Auswirkungen auf den Servicedesk-Betrieb. Die gemeinsame Nutzung dieser Tools hat zu bemerkenswerten Verbesserungen bei der ersten Reaktionszeit von 26,55 Prozent und der durchschnittlichen Lösungszeit von 34,58 Prozent geführt.

Fazit
Generative KI bringt wesentliche Vorteile für den Customer Service durch erhöhte Effizienz, Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Verbesserungen der Reaktions- und Lösungszeiten. In Zukunft wird die Integration von generativer KI weiter voranschreiten und den Kundenservice noch präziser und personalisierter gestalten. Schnelle Unternehmen können mit dieser Technologie schon heute einen Marktvorteil verschaffen und sich auf diesen digitalen Wandel einzustellen. (Freshworks: ra)

eingetragen: 25.06.24
Newsletterlauf: 12.08.24

Freshworks: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Hintergrund

Java bewegt die Cloud
Java mag mittlerweile 30 Jahre alt sein, doch die bewährte Programmiersprache bildet immer noch das Fundament zahlreicher geschäftskritischer Anwendungen. Um aktuellen Entwicklungen und Trends nachzuspüren, hat Azul im Rahmen des "2025 State of Java Survey and Report" mehr als 2.000 Java-Experten auf der ganzen Welt befragt. Die wichtigsten Ergebnisse gibt es hier im Überblick.
Nutzung von KI-Tools
In einer Gartner-Studie¹ aus dem Jahr 2024 gaben zwei Drittel der Befragten an, dass Kunden zögern, wenn es um den Einsatz von KI im Kundenservice geht. Dies stellt Unternehmen vor ein Dilemma, da sie zunehmend auf KI setzen, um Kosten zu senken, Einblicke in Geschäftsprozesse zu gewinnen und mit innovativen Technologien auf dem neuesten Stand zu bleiben, während sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
Cloud-Edge-Infrastruktur in Europa
eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. übernimmt das Projektmanagement für das neu gestartete Projekt FACIS im Rahmen der europäischen Infrastrukturinitiative IPCEI-CIS/8ra . FACIS steht für das Konzept der Federation Architecture for Composed Infrastructure Services und wird seit November 2024 für die kommenden zwei Jahre vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) mit rund 6,8 Millionen Euro gefördert.
2025 zeichnen sich fünf KI-Trends ab
Scott Zoldi, KI-Visionär und Chief Analytics Officer bei Fico, sieht aktuell folgende fünf KI-Trends: Erkenntnis in Unternehmen reift: Nicht jede KI ist eine GenAI. Unternehmen befassen sich zunehmend mit dem geschäftlichen Mehrwert ihrer KI-Investitionen. Sie achten immer mehr darauf, bei welchen Herausforderungen GenAI eine gute Lösung bringt und wo traditionelle KI-Technologie und interpretierbares maschinelles Lernen die Alternative sind. Tatsächlich sind mehr als 80 Prozent aller KI-Systeme, die heute in Unternehmen im Einsatz sind, keine GenAI.
Nutzung von KI als Wirtschaftsfaktor
Die Entwicklung und Adaption von Künstlicher Intelligenz in Deutschland geht einigen viel zu langsam. Ist das wirklich so? Tatsächlich haben wir die KI weder verschlafen noch mutwillig ein- und ausgebremst. Aber es gibt eine Reihe von Besonderheiten, die der Nutzung von KI als Wirtschaftsfaktor nicht förderlich sind.
Erste Warnungen in Europa vor US-Clouds
Norwegen und Dänemark warnen vor US-Cloud-Anbietern. Werden Deutschland und weitere europäische Länder diesem Beispiel folgen? Wann werden Regeln zum Datenschutz verschärft und wie können Unternehmen diese Hürde meistern?
Weg zu mehr Nachhaltigkeit
Die sich zunehmend verschärfende Energieknappheit stellt Industrie, Haushalte und Politik vor enorme Herausforderungen. In einigen Branchen führt dies bereits dazu, dass Produktionskapazitäten gedrosselt werden. Vor diesem Hintergrund geraten auch Rechenzentren ins Blickfeld, die als digitale Infrastrukturen der modernen Gesellschaft zwar eine zentrale Rolle spielen, aber auch als besonders energieintensiv gelten.
Von der Optimierung zur Transformation
Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) wird 2025 zum Standardwerkzeug der deutschen Wirtschaft. Nahezu acht von zehn Unternehmen (79 Prozent) setzen die Technologie ein oder haben es vor. Der Fokus liegt allerdings auf der Optimierung und nicht auf der Transformation des Geschäfts. Lediglich 46 Prozent der Entscheider sind der Meinung, dass es mittelfristig neue, vollständig KI-basierte Geschäftsmodelle geben wird.
Welche Chancen bieten AI und Automatisierung?
Automatisierung am Arbeitsplatz, kombiniert mit Artificial Intelligence (AI), GenAI, Machine Learning (ML) und Orchestrierung, ermöglicht Unternehmen, Arbeitsabläufe auf ein neues Level zu heben. Durch diese Technologien lassen sich skalierbare, anpassungsfähige Geschäftsprozesse schaffen, die auf langfristige Ziele ausgerichtet sind.
Datenschutzstrategien für hybride IT
Eine von Arcserve beauftragte unabhängige Befragung unter IT-Führungskräften ergab, dass 80 Prozent schon einmal von Ransomware betroffen waren. Während 82 Prozent der Betroffenen angaben, dass sie den Schaden innerhalb von 48 Stunden beheben konnten, war dazu knapp ein Fünftel nicht in der Lage. Problematisch ist auch, dass bis zu 30 Prozent der Daten bei einem erfolgreichen Ransomware-Angriff nicht wiederhergestellt werden konnten.

Demokratisierung der Künstlichen Intelligenz Daten-Streaming-Pipelines gehört die Zukunft

Fachbeiträge: Hintergrund

Einsatz von Cloud-Umgebungen
Das Thema Cloud ist in fast allen IT-Abteilungen nach wie vor allgegenwärtig. Aber immer häufiger stellt sich auch Ernüchterung ein: Die hohen Erwartungen an Kosteneinsparungen und Komplexitätsreduktion haben sich nicht überall erfüllt - oft ist sogar das Gegenteil eingetreten. Hinzu kommen neue Unsicherheiten durch aktuelle geopolitische Veränderungen und eine neue Wahrnehmung der Bedeutung von Digitaler Souveränität. Daher entscheiden sich immer mehr Unternehmen für eine (teilweise) Verlagerung von Workloads aus der Cloud auf eigene On-Premises-Strukturen. Doch auch da lauern Herausforderungen. Wie behält man die Kontrolle über beide Welten?
Unsicherheiten verändern die Cloud-Landschaft
Die geopolitischen Entwicklungen der letzten Monate haben der Diskussion um digitale Souveränität neue Brisanz verliehen. Unmittelbar beobachten lässt sich eine zunehmende Nachfrage nach Alternativen zu US-amerikanischen Cloud-Diensten. Vielen Unternehmen ist bewusst geworden, dass ihre Abhängigkeit von Anbietern wie AWS, Azure oder Google Cloud ein Risiko darstellt, das weit über abstrakte Datenschutzbedenken hinausgeht.

Fachbeiträge: Grundlagen

Was ist eigentlich eine souveräne Cloud?
Der weltweite Wettlauf um KI-Innovation hat Cloud Computing noch weiter vorangetrieben. Doch der Fokus verschiebt sich von initialen Anwendungsfällen mit oft unkritischen Daten und einer gewissen Zurückhaltung bei der konkreten Nutzung von KI hin zu der Frage, wie man KI mit eigenen Daten verwendet und gleichzeitig das geistige Eigentum oder andere für die Organisation kritische Daten weiterhin schützt und kontrolliert.
Cloud-kompatibel werden
Im Zuge der digitalen Transformation verlangen Geschäftsmodelle nach mehr Kundennähe, digitale Produkte und Services werden in immer kürzeren Zeitspannen entwickelt und iterativ an wechselnde Kundenansprüche angepasst. Cloud-Technologien sind für Unternehmen ein wichtiger Baustein, um in dem Tempo, das der Wettbewerb vorgibt, Innovationen auf den Markt zu bringen.

IT Security

Unberechenbarere US-Politik
Die angekündigte Übernahme von Hornetsecurity durch Proofpoint lässt aufhorchen: Kritische Infrastrukturen und sensible Daten geraten zunehmend unter die Kontrolle von US-Konzernen. Um technologische Unabhängigkeit und Innovationskraft zu sichern, sind jetzt entschlossene politische Maßnahmen gefordert, die den Bezug von Cloud- und Sicherheitsdiensten auf europäische Anbieter beschränken.
Compliance in der Cloud
enclaive und Utimaco geben ihre Zusammenarbeit bekannt. Die Partnerschaft ermöglicht es Unternehmen, ihre Schlüsselverwaltung, Data Security und Compliance in der Cloud signifikant zu verbessern. Zahlreiche Unternehmen sind bereits in die Cloud migriert. Hier stehen sie allerdings gleich vor mehreren Herausforderungen: Es gilt, über mehrere Systeme verstreute Credentials zu schützen, kryptographische Schlüssel über verschiedene Clouds hinweg sicher zu managen und dabei gesetzliche Vorgaben wie die DSGVO oder PCI DSS einzuhalten.

IT Security - Angriffe & Lecks

Aufstieg von DragonForce findet statt
Check Point Software Technologies wirft einen Blick auf die Ransomware-Gruppe DragonForce, die mutmaßlich hinter den Cyber-Attacken in Großbritannien steckt. DragonForce wurde erstmals im Dezember 2023 gesichtet, als die Bande ihre Website DragonLeaks im Darknet startete. Seitdem berichtet sie dort über erfolgreiche Attacken. Einige Sicherheitsforscher führen die Gruppe auf DragonForce Malaysia zurück, eine Hacktivisten-Gruppierung. Die neue Truppe ist jedoch weit entfernt von rein ideologisch getriebenen Angriffen.
Finanzieller Gewinn und Krypto-Bonusse
Die Experten der Bitdefender Labs beobachten aktuelle Malvertising-Kampagnen auf Facebook. Vehikel für die Angriffe mit Malware sind vor allem bekannte Kryptowährungsseiten wie Binance, Trading View, ByBit, SolFlare, MetaMask, Gate.io oder MEXC. Angebliche Markenbotschafter sind Influencer und Prominente wie Elon Musk oder Cristiano Ronaldo. Die cyberkriminellen Träger der Malware-Kampagnen verwenden fortgeschrittene Techniken, um sich zu tarnen.

IT Security - Fachbeiträge

Von Wannacry bis zu bösartiger KI
Am 12. Mai 2025 fand der Anti-Ransomware-Tag statt, eine von INTERPOL und Kaspersky ins Leben gerufene globale Sensibilisierungsinitiative, die an eine der erfolgreichsten Cyber-Attacken der Geschichte erinnert: die WannaCry-Attacke im Jahr 2017. Innerhalb weniger Stunden fegte die Ransomware-Kampagne über den Globus, legte Krankenhäuser in Großbritannien lahm, stoppte Produktionsstraßen und unterbrach wichtige Dienste auf fast allen Kontinenten.
APTs - eine globale Gefahr
Laut einer aktuellen Studie von Armis sind fast neun von zehn (87 Prozent) der IT-Führungskräfte besorgt über die Auswirkungen von Cyberwarfare auf ihr Unternehmen. Es gibt immer mehr Belege dafür, dass China, Russland und Nordkorea weiterhin kritische Infrastrukturen in den USA angreifen. Die Wurzeln dieser staatlichen Cyberangriffe, die als ATPs (Advanced Persistent Threats) bezeichnet werden, reichen dabei fast zwei Jahrzehnte zurück.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Effektives Patch-Management
Laut dem renommierten ifo-Institut arbeiten 24,5 Prozent der Beschäftigten in Deutschland zumindest teilweise von zu Hause aus. Diese Zahl ist in den letzten Jahren stabil geblieben und trotz mancher Diskussion ist das Thema Homeoffice in vielen Unternehmen fest etabliert. Im Zuge dessen hat sich die Anzahl von Endpunkten entsprechend erhöht und auch die Möglichkeit für potenzielle Schwachstellen für die IT-Systeme.
Technologiegestützte Sicherheit
Im Zeitalter ständiger technologischer Neuerungen hat die digitale Sicherheit für Unternehmen höchste Priorität. Dennoch darf der physische Schutz von Menschen, Eigentum und Vermögenswerten nicht vernachlässigt werden: Ein Angriff auf den Betriebsstandort kann nicht nur weitreichende Auswirkungen auf das Sicherheitsgefühl der Mitarbeiter haben, sondern auch zu großen wirtschaftlichen Schäden führen, die durch Produktionsausfälle oder Störungen im Ablauf entstehen.