Sie sind hier: Startseite » Markt » Hintergrund

Wie KI den Customer Service revolutioniert

Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren

Von Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks

Die IT-Branche ist ein Umfeld des ständigen Wettbewerbs. CIOs treiben heute die digitale Transformation voran und investieren in digitale Technologien, um die Effizienz und Rendite ihres Unternehmens zu maximieren. Da sie dafür nur wenig Zeit und Ressourcen für IT-Services aufwenden möchten, wenden sie sich immer mehr der generativen KI zu. In seiner vierten Ausgabe untersucht der Freshworks Benchmark Report 2024 den Effekt von KI-gestützten IT Service Apps in Unternehmen. Dazu wurden zwischen Januar und Dezember 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, 9.400+ Organisationen unterschiedlicher Größe und mehr als 167 Millionen Einzeltickets aggregiert.

Nennenswert ist, dass Deutschland in Bezug auf die durchschnittliche erste Reaktionszeit, also wie lange ein Kunde oder eine Kundin auf eine Rückmeldung warten müssen, hinter anderen Ländern zurückbleibt. Von den 20 untersuchten Ländern, darunter die USA, einige EU und asiatische Länder, hatte Deutschland mit durchschnittlich 15,59 Stunden die schlechteste erste Reaktionszeit.

Ergebnisse des Benchmark Reports
Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack. Intelligente virtuelle Agenten können aus Interaktionen lernen, sich an neue Anfragen anpassen und menschenähnliche Antworten liefern, wodurch sie die Customer Experience optimiert und effektiver macht als formular- und ticketbasierte Systeme gestalten.

Sie verwenden dabei fortschrittliche KI-Modelle, um Mitarbeitern in der Sprache ihrer Wahl zu unterstützen und bieten so ein zugängliches und integratives Serviceerlebnis. Indem Unternehmen generative KI in Self-Service-Tools integrieren, können sie rund um die Uhr Support anbieten, Anfragen effektiv lösen und Mitarbeitende entlasten. Auf diese Weise können sie sich auf hochwertige, komplexe Aufgaben konzentrieren und so ein leistungsstarkes, engagiertes Team fördern.

Die wesentlichen Vorteile von einem KI-gestütztem Self-Service sind nach dem Freshworks Benchmark Report 2024 die folgenden:

>> Ticket-Deflection: Unternehmen, die generative KI-gestützten Self-Service verwenden, haben Ticket-Ablenkungsraten von bis zu 53 Prozent. Mehr als die Hälfte der Interaktionen durch Mitarbeiter werden ausschließlich von KI-gestützten virtuellen Agenten gelöst.

>> Agentenproduktivität: Die Ticketumleitung reduziert die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter durch die Bearbeitung von Routine- oder allgemeinen Abfragen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und verbessert ihre Effizienz und Produktivität.

>> Mitarbeiterzufriedenheit: Schnelle, genaue Lösungen verbessern die allgemeine Erfahrung der Mitarbeiter und tragen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und -bindung bei

Generative KI-gestützter Support
Der Generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren. Ziel ist es, geringwertige Aufgaben zu reduzieren und die überwältigenden Erwartungen an die Servicequalität zu verringern, damit sich die Mitarbeitenden auf die für das Unternehmen wichtige Arbeit konzentrieren können. Mit generativer KI können Unternehmen qualitativ hochwertige Ticketantworten entwerfen, prägnante Ticketzusammenfassungen erstellen, informative Hilfeartikel entwickeln und vieles mehr – und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Servicebereitstellung.

Wenn IT-Agenten eine Kombination aus einem der generativen KI-Support-Tools verwenden, hat dies erhebliche Auswirkungen auf den Servicedesk-Betrieb. Die gemeinsame Nutzung dieser Tools hat zu bemerkenswerten Verbesserungen bei der ersten Reaktionszeit von 26,55 Prozent und der durchschnittlichen Lösungszeit von 34,58 Prozent geführt.

Fazit
Generative KI bringt wesentliche Vorteile für den Customer Service durch erhöhte Effizienz, Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Verbesserungen der Reaktions- und Lösungszeiten. In Zukunft wird die Integration von generativer KI weiter voranschreiten und den Kundenservice noch präziser und personalisierter gestalten. Schnelle Unternehmen können mit dieser Technologie schon heute einen Marktvorteil verschaffen und sich auf diesen digitalen Wandel einzustellen. (Freshworks: ra)

eingetragen: 25.06.24
Newsletterlauf: 12.08.24

Freshworks: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Hintergrund

Innovation strategisch angehen
Um im Markt dauerhaft erfolgreich zu bestehen, sind Software-Unternehmen gefordert, ihre Innovationskraft fortlaufend unter Beweis zu stellen. Dabei sehen sie sich immer wieder mit der anspruchsvollen Frage konfrontiert, wie sie ihre begrenzten Ressourcen am sinnvollsten einsetzen: Sollen sie bewährte Produkte, Dienstleistungen und Prozesse weiter optimieren - oder neue Ideen zu marktreifen Innovationen entwickeln?
Die Zukunft braucht offene KI-Infrastrukturen
KI ist mehr als ein ominöses Hinterzimmer-Experiment. Die Technologie ist eine treibende Kraft, wenn es um Produkte, Entscheidungen und Nutzererfahrungen über jegliche Wirtschaftsbereiche hinaus geht. Mittlerweile stellen Unternehmen jedoch die Inferenz in den Mittelpunkt ihrer KI-Implementierungen. Hier können die Modelle ihren eigentlichen Mehrwert unter Beweis stellen - unter anderem in Form von Antworten auf drängende Fragen, Vorhersagen und Content-Generierung. Der Anstieg des Inferenz-Bedarfs bringt jedoch eine entscheidende Herausforderung mit sich. Bei Inferenzen handelt es sich nämlich nicht um einzelne Workloads.
2025 zeichnen sich laut Fico fünf KI-Trends ab
Unternehmen befassen sich zunehmend mit dem geschäftlichen Mehrwert ihrer KI-Investitionen. Sie achten immer mehr darauf, bei welchen Herausforderungen GenAI eine gute Lösung bringt und wo traditionelle KI-Technologie und interpretierbares maschinelles Lernen die Alternative sind. Tatsächlich sind mehr als 80 Prozent aller KI-Systeme, die heute in Unternehmen im Einsatz sind, keine GenAI.
Java bewegt die Cloud
Java mag mittlerweile 30 Jahre alt sein, doch die bewährte Programmiersprache bildet immer noch das Fundament zahlreicher geschäftskritischer Anwendungen. Um aktuellen Entwicklungen und Trends nachzuspüren, hat Azul im Rahmen des "2025 State of Java Survey and Report" mehr als 2.000 Java-Experten auf der ganzen Welt befragt. Die wichtigsten Ergebnisse gibt es hier im Überblick.
Nutzung von KI-Tools
In einer Gartner-Studie¹ aus dem Jahr 2024 gaben zwei Drittel der Befragten an, dass Kunden zögern, wenn es um den Einsatz von KI im Kundenservice geht. Dies stellt Unternehmen vor ein Dilemma, da sie zunehmend auf KI setzen, um Kosten zu senken, Einblicke in Geschäftsprozesse zu gewinnen und mit innovativen Technologien auf dem neuesten Stand zu bleiben, während sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
Cloud-Edge-Infrastruktur in Europa
eco - Verband der Internetwirtschaft e.V. übernimmt das Projektmanagement für das neu gestartete Projekt FACIS im Rahmen der europäischen Infrastrukturinitiative IPCEI-CIS/8ra . FACIS steht für das Konzept der Federation Architecture for Composed Infrastructure Services und wird seit November 2024 für die kommenden zwei Jahre vom Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) mit rund 6,8 Millionen Euro gefördert.
2025 zeichnen sich fünf KI-Trends ab
Scott Zoldi, KI-Visionär und Chief Analytics Officer bei Fico, sieht aktuell folgende fünf KI-Trends: Erkenntnis in Unternehmen reift: Nicht jede KI ist eine GenAI. Unternehmen befassen sich zunehmend mit dem geschäftlichen Mehrwert ihrer KI-Investitionen. Sie achten immer mehr darauf, bei welchen Herausforderungen GenAI eine gute Lösung bringt und wo traditionelle KI-Technologie und interpretierbares maschinelles Lernen die Alternative sind. Tatsächlich sind mehr als 80 Prozent aller KI-Systeme, die heute in Unternehmen im Einsatz sind, keine GenAI.
Nutzung von KI als Wirtschaftsfaktor
Die Entwicklung und Adaption von Künstlicher Intelligenz in Deutschland geht einigen viel zu langsam. Ist das wirklich so? Tatsächlich haben wir die KI weder verschlafen noch mutwillig ein- und ausgebremst. Aber es gibt eine Reihe von Besonderheiten, die der Nutzung von KI als Wirtschaftsfaktor nicht förderlich sind.
Erste Warnungen in Europa vor US-Clouds
Norwegen und Dänemark warnen vor US-Cloud-Anbietern. Werden Deutschland und weitere europäische Länder diesem Beispiel folgen? Wann werden Regeln zum Datenschutz verschärft und wie können Unternehmen diese Hürde meistern?
Weg zu mehr Nachhaltigkeit
Die sich zunehmend verschärfende Energieknappheit stellt Industrie, Haushalte und Politik vor enorme Herausforderungen. In einigen Branchen führt dies bereits dazu, dass Produktionskapazitäten gedrosselt werden. Vor diesem Hintergrund geraten auch Rechenzentren ins Blickfeld, die als digitale Infrastrukturen der modernen Gesellschaft zwar eine zentrale Rolle spielen, aber auch als besonders energieintensiv gelten.

Demokratisierung der Künstlichen Intelligenz Daten-Streaming-Pipelines gehört die Zukunft

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Vergleich: Cloud-basiertes und lokales Backup
Die Datensicherung ist für den Schutz von Unternehmensdaten vor Cyberangriffen, Ransomware, Insider-Bedrohungen und versehentlichem Löschen von Daten unerlässlich. Moderne Sicherungsansätze nutzen sowohl lokale als auch Cloud-basierte Lösungen. Technologien wie die Datendeduplizierung helfen bei der Verwaltung großer Datenmengen über verschiedene Betriebssysteme und virtuelle Maschinenumgebungen hinweg. Zuverlässiger Backup-Speicher und flexible Backup-as-a-Service (BaaS)-Optionen helfen Unternehmen, sich schnell von Datenverlusten zu erholen.
Strommix entscheidet über Klimabilanz
Generative KI bringt spürbare Effizienzgewinne. Gleichzeitig verbraucht eine ChatGPT-Anfrage bis zu zehn Mal mehr Energie als eine Google-Suche. (1) Für Unternehmen entsteht damit ein komplexes Spannungsfeld zwischen Produktivitätsvorteilen und Nachhaltigkeitszielen. Der Rechenzentrumsspezialist Prior1 zeigt, wie mit diesem Dilemma konstruktiv umgegangen werden kann. Als Gemeinwohl-bilanziertes Unternehmen steht der Mittelständler vor der Herausforderung, KI-Potenziale zu nutzen, ohne die eigenen Klimaziele zu konterkarieren.

IT Security

Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
Ein mutmaßlicher Angriff auf ein deutsches Rüstungsunternehmen ist kein technisches Problem. Er zeigt, wie angreifbar unser Land im digitalen Raum ist: wirtschaftlich, militärisch, politisch. Solche Angriffe gehören längst zur Realität. Doch Konsequenz im Umgang mit Cybersicherheit? Fehlanzeige.
Lokale Stärke dank regionalem Team
Arctic Wolf gibt den stetigen Ausbau ihrer regionalen Präsenz in der DACH-Region bekannt. Mit einem starken Fokus auf lokaler Nähe, einem permanent wachsenden deutschsprachigen Team und einem Security Operations Center (SOC) in Frankfurt am Main zeigt Arctic Wolf seit ihrem Markteintritt im Herbst 2021 starkes Commitment für den deutschsprachigen Markt.

IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.