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Einführung einer SaaS-CRM-Lösung

Devoteam Danet führt "RightNow CRM"-Lösung als Software-as-a-Service (SaaS) ein
RightNow Live-Chat bietet posterXXL die Möglichkeit, mit seinen Kunden im Internet in Echtzeit zu kommunizieren

(19.08.09) - Der Online-Shop posterXXL hat seinen Kundenservice ausgebaut. Kunden können jetzt hochwertige Großformatdrucke ihrer eigenen Fotos bestellen, beispielsweise auf Poster, Leinwand oder Acryl-Glas. Das Unternehmen nutzt seit kurzem die On-Demand-SaaS-Lösung von "RightNow". Mit der von Devoteam Danet integrierten CRM-Lösung kann das Unternehmen die Zufriedenheit und die Effizienz im Kundenservice steigern.

posterXXL hat im Kundenservice ca. 10.000 E-Mails und 5.000 Calls pro Monat zu bewältigen. Diese Kundenkontakte wollte das Unternehmen effizienter managen. Deshalb suchte das Unternehmen gezielt nach einer Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung. "Die CRM-Lösung von RightNow hat uns überzeugt", erläuterte Christian Schnagl, Vorstandsvorsitzender der posterXXL AG. "Als junges, dynamisches Unternehmen entspricht Software-as-a-Service genau unseren Vorstellungen. Wir wollten eine CRM-Lösung, die wir sofort nutzen und bei Bedarf ausbauen können und bei der wir mit geringen Investitionen rechnen konnten."

Innerhalb von nur zwei Wochen hat Devoteam Danet die Lösung "RightNow Service" implementiert. Die IT-Berater haben dabei die CRM-Lösung konfiguriert und in die vorhandene Systemlandschaft integriert sowie die Anwender geschult. Seitdem nutzen zehn Mitarbeiter im Kundenservice die Anwendungen für Online-Self-Service, E-Mail-Response-Management, Co-Browsing, Chat, Customer Portal und Reporting.

RightNow Live-Chat bietet posterXXL die Möglichkeit, mit seinen Kunden im Internet in Echtzeit zu kommunizieren. Ein Service-Mitarbeiter von posterXXL steht den Kunden persönlich bei Fragen und Problemen via Chat mit Rat und Tat zur Seite. Von großem Nutzen ist für posterXXL auch die Anwendung für das Co-Browsing. In einem Chat oder Telefonat mit dem Kunden können Call-Center-Mitarbeiter dessen Desktop mit dessen Erlaubnis einsehen. So können die Agenten dem Kunden im Online-Shop assistieren, besser beraten und tragen so zu einem positiven Kundenerlebnis bei.

Vorteile der CRM-Lösung zeigten sich beispielsweise bei den dynamisch generierten Frequently Asked Questions (FAQ). Mit der selbstlernenden Wissensdatenbank können Kunden und Interessenten nun auf der posterXXL-Website alle gesuchten Informationen schnell und einfach finden. Die beliebtesten Suchbegriffe werden automatisch ermittelt und die Wissensdatenbank merkt sich die aktuell meistgestellten Fragen und interessantesten Themen. Mit jeder neuen Interaktion werden die aktuellsten Themen dynamisch sortiert und die relevantesten Inhalte automatisch zur Verfügung gestellt. Existiert in den FAQs zu einer Kundenanfrage noch keine Antwort, kann der Kunde die Frage schriftlich über ein Online-Formular an den Kundenservice senden oder direkt mit einem Support-Mitarbeiter chatten. "Das System hat unsere Antwortzeiten erheblich verkürzt, was die Zufriedenheit unserer Kunden erhöht hat", sagte Christian Schnagl. "Gleichzeitig können wir unseren Kundenservice von standardisierbaren Aufgaben entlasten."

Nach der Einführung von RightNow Service will posterXXL die On-Demand CRM-Lösung weiter ausrollen und plant auch die Implementierung von Anwendungen für das Marketing und den Vertrieb zu implementieren. (Devoteam Danet: RightNow: ra)

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