Bereitstellung von IT-Diensten

Service Request Management: Die IT-Organisation wird zum Supermarkt - So bieten CIOs ihre IT-Leistungen automatisiert und per Katalog an
Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen

(15.04.14) - Die Mitarbeiter der Generation Y sorgen für eine stille Revolution, was den Umgang mit IT und Internet-Technologien am Arbeitsplatz betrifft. Es sind jedoch nicht nur die ausgeprägten Kenntnisse im Umgang mit Tablet-PCs und Social Media-Plattformen – vielmehr zeigen sich grundsätzlich veränderte Ansprüche an die Arbeitswelt. Viele dieser Vorstellungen haben Auswirkungen auf die IT-Organisation. So sind die Digital Natives, die nun vermehrt Führungsaufgaben in den Unternehmen übernehmen, laut einer Studie der Personalberatung Odgers Berndtson aus dem Jahr 2013 deutlich weniger bereit, sich bestehenden Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu unterwerfen.

Die Erwartungshaltung dieser Mitarbeiter an die eigene Unternehmens-IT orientiert sich immer mehr an Diensten und Cloud Computing-Services, die aus dem Internet bekannt sind. Hausinterne IT-Leistungen sollen, so der Anspruch, so einfach bestellbar sein wie ein Buch auf Amazon. Neue Software so leicht zu beziehen sein wie bei iTunes.

Bei der Lösung dieser Anforderungen unterstützt das Service Request Management. Im Kern geht es dabei um die Frage, wie die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und schnell in einer definierten Qualität umgesetzt werden können. Damit geht das Service Request Management dem Change Management voraus. Der Quasi-Standard ITIL (IT Infrastructure Library) ordnet das Service Request Management als Teil des Request Fulfilment dem Bereich Service Operation zu. Service Request Management bildet damit die Schnittstelle zwischen den IT-internen Prozessen und dem Anwender.

In dem aktuellen Statement-Service erläutert Robert Röckelein, Abteilungsleiter IT-Management Consulting bei Materna, wie sich Prozesse rund die Anforderung und Bereitstellung von IT-Diensten automatisieren lassen, um so ein effizientes Service Request Management zu realisieren.

Die Statements zum Service Request Management
"Das Service Request Management beschäftigt sich mit der Frage, wie die IT-Abteilung die Anforderungen der Anwender möglichst einfach erfasst und einen hierzu passenden IT-Service in definierter Qualität bereitstellt.

In vielen Unternehmen wird das Service Request Management über den Helpdesk abgewickelt. Dort nehmen Mitarbeiter die Anforderungen auf und priorisieren die Umsetzung. Das manuelle Vorgehen sorgt jedoch für Abweichungen bei der Qualität, verursacht Kosten und ist störanfällig. Das Ziel sollte sein, zumindest einen Teil der IT-Services automatisiert und standardisiert bereitzustellen.

Funktionen rund um das Benutzermanagement lassen sich sehr einfach automatisieren, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Auch das Bereitstellen virtueller Server ist ein Ablauf, den Anwender aus der Fachabteilung direkt anstoßen können. Weiterhin können Dienste mit sehr hohen Qualitätsanforderungen von der durchgängigen Automatisierung profitieren, da sich durch die Automatisierung Qualitätsschwankungen vermeiden lassen.

Ein Self-Service-Portal ist ein guter Startpunkt für die Anwender, die sich dort die benötigten IT-Leistungen wie aus einem Katalog bestellen können. Im Idealfall erfolgt die IT-technische Umsetzung und die Leistungserbringung anschließend komplett automatisiert.

Im Endausbau muss das Service Request Management eine Mischung aus Pkw-Konfigurator und Amazon sein. Dabei geht es nicht nur um die reinen Kosten, die ein IT-Service verursacht. Es geht auch darum, das Unternehmen selbst als modernen und attraktiven Arbeitgeber zu positionieren. Fast alle Branchen haben zunehmend Schwierigkeiten, gute Fachkräfte anzuwerben. Die Bedürfnisse der Generation Y zu berücksichtigen ist auch für die IT durchaus eine Herausforderung.

Für Automatisierungsprojekte sollten Unternehmen bereits Erfahrung mit ITIL gemacht haben. Denn vor allem ohne klare Prozesse, die sich an ITIL orientieren, kann die automatische IT-Bereitstellung nicht erfolgreich in der geforderten Tiefe umgesetzt werden. Das Service Request Management wird so zum Sahnehäubchen auf den bereits erbrachen ITIL-Projekten."

Materna und das Service Request Management
Materna unterstützt seit vielen Jahren sehr erfolgreich bei ITIL- und IT-Service-Management-Projekten. Hieraus resultiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Darüber hinaus verfügt Materna über weitreichende Kenntnisse und Projekterfahrungen in den Bereichen Automatisierung und Orchestrierung. Neben dem Framework ITIL sind hier Rahmenwerke für Unternehmensarchitekturen zu nennen, wie TOGAF (The Open Group Architecture Framework) und das Thema Technology Business Management (TBM) für die Kostenbewertung von IT-Services. (Materna: ra)

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