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Self-Service steckt noch den Kinderschuhen


Self-Service-Portale in modernen Dienstleistungsbranchen: Unternehmen schöpfen die Möglichkeiten des Online-Self-Services nicht vollständig aus
Trendstudie 2009: Internetunternehmen und Finanzdienstleister bieten den besten Online-Self-Service - Die Bedienbarkeit bleibt bei allen untersuchten Portalen hinter den Erwartungen

(13.01.09) - Die Dienstleistungsunternehmen in Deutschland vernachlässigen den Online Self Service und setzen meist noch auf die herkömmlichen Wege via Telefon oder persönlichen Dialog. Das ergibt die aktuelle explorative Trendstudie, die die Hamburger Unternehmensberatung affinis consulting durchgeführt hat.

Internetanbieter sind im Bereich Online-Self-Service die absoluten Trendsetter. Bei Internetanbietern beginnt der Self-Service schon vor dem eigentlichen Kauf. Umfassende Produktinformationen und eine teilweise perfekte Individualberatung bereiten den Kunden ein "Joy of Use".

Energieversorger sind im Internetzeitalter des Self-Services noch nicht angekommen. Lediglich ein Top-Player der Branche setzt in Funktionalität, Kommunikation und Gestaltung sehr hohe Standards. Regionale Versorger und Direktanbieter nutzen die Web-Potenziale eher durchschnittlich bis kaum.

Es wurden je 5 Self-Service Portale führender Unternehmen der Branchen Finanzdienstleister, Versicherungen, Energieversorger, Telekommunikation und Internetanbieter hinsichtlich Grundfunktionalitäten, branchenspezifischer Funktionalitäten, sowie Usability und Kommunikationsmöglichkeiten untersucht. (affinis consulting: ra)

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