Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Untersuchung: "Wertorientierter Service"


Arthur D. Little: Potenzial im Kundenservice weitgehend ungenutzt
Kundenservice als zentraler Angelpunkt der Unternehmensstrategie häufig noch unterrepräsentiert


(05.11.09) - Das Schlagwort der "Servicewüste Deutschland" wirkt inzwischen arg abgegriffen, hat sich doch vermeintlich so vieles geändert. Doch die neue Untersuchung "Wertorientierter Service" der Strategieberatung Arthur D. Little kommt zu dem Schluss, dass integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel ist. Eine der zentralen Erkenntnisse der Studie ist die Tatsache, dass dieser Kritikpunkt branchenübergreifend gilt. Vor allem Großunternehmen haben enormen Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden an ihren Interaktionskanälen wie Hotline, Self-Service-Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst.

"Kunden sind heute anspruchsvoller und verwöhnter denn je", sagt Thiemo Rehländer, Leiter des Geschäftsbereichs Financial Services Central and Eastern Europe bei Arthur D. Little. Zum einen werden sie in einer Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen verwöhnt, andererseits ist ihnen bewusst, dass in allen Branchen mit harten Bandagen um jeden einzelnen Kunden gekämpft wird. "Im Zweifel", so Rehländer weiter, "wissen sie, dass es das gleiche Angebot vermutlich nur wenige Schritte weiter günstiger gibt."

An dieser Stelle kommt der Kundenservice als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung ins Spiel. In einer neuen Studie untersuchten die Berater 40 Großunternehmen auf die Fragestellung hin, wie ganzheitlich der Kundenservice die einzelnen Bereiche für den Kunden verzahnt und wie das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle wie Außendienst, Hotline oder Internet gestaltet ist, über die der Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert. Besonders wichtig war den Beratern auch die Fragestellung, inwieweit Kundenservice in der Unternehmensstrategie verankert ist und wie die einzelnen Kanäle geführt werden.

Der Hintergrund: Man wollte den Status Quo in Deutschland erkunden. Denn während Unternehmen in den angelsächsischen Ländern zusehends dazu übergehen, Kunden eine einzige Schnittstelle für all ihre Fragen und auch insgesamt integrierten Service zu bieten, zeigt sich in Deutschland ein anderes Bild. "Viele Unternehmen", so Thiemo Rehländer, "denken bei Kundenservice an ihre Hotline oder ihr Callcenter und vergessen dabei, dass ein Servicecenter zwar den Kontakt zum Kunden pflegt, das Thema Kundenservice damit aber nicht erledigt ist. Sie müssen vielmehr überlegen, wie das Thema strategisch und ganzheitlich im Betrieb verankert werden kann. Das ist umso erstaunlicher, da Kundenservice insbesondere in Zeiten der Krise ein vorrangiges Thema sein müsste."

Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Matthias Riveiro, Principal bei Arthur D. Little und zuständig für die Studie, über die zentralen Ergebnisse: "Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Abwanderungs- und Kündigungsraten steht als Hauptziel im Zentrum des Kundenservicemanagements. Allerdings hapert es mit der Umsetzung." So gibt es bei vielen Unternehmen eine große Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Beispielsweise haben nur wenige Unternehmen die Individualisierung von Dienstleistungen auf Basis der Kundenwertigkeit entwickelt, indem sie profitablen Kunden einen Premium-Service anbieten. Verbesserungspotenzial besteht auch bei der Steuerung von Serviceleistungen gegen Entgelt ("pay for service") und beim leidigen Thema Hotline: So lässt sich der Kundenservice auch dadurch verbessern, dass man weniger Hotline-Angebote bereithält und dafür mehr intelligente Selfcare-Anwendungen bietet.

Überraschend unzureichend verankert sind bislang auch systematische Versuche zum Cross-Selling, nämlich bestehenden Kunden andere oder hochwertigere Produkte anzubieten. Nur wenige der befragten Unternehmen bündeln ihr Produkt- und Kundenwissen, um es anschließend gewinnbringend einzusetzen.

"Auf lange Sicht sollten die verschiedenen Abteilungen der Unternehmen eine übergreifende Kundenservicestrategie und ein abgestimmtes Management der Kanäle verfolgen: Es verwirrt, wenn Kunden am Infoschalter, an der Hotline, in der Filiale, beim Außendienstmitarbeiter oder im Internet unterschiedliche Formen und Qualitäten des Kundenservices erleben. Dies konterkariert die Ansätze der meisten Unternehmen, an anderen Stellen ganzheitlichen Service und ein einheitliches Markenbild zu entwickeln. Dabei gilt es zu beachten, dass der Kundenservice nicht vereinheitlicht werden muss, sondern zentral als Strategie im Unternehmen zu verankern und zu steuern ist" so Riveiro weiter. Ein abgestimmter integrierter Kundenservice muss nicht in einem standardisierten, an allen Kanälen uniform ausgestalteten Service münden. Keine einheitliche, sondern eine aufeinander abgestimmte Service-Qualität ist entscheidend.

Eckdaten der Studie
Die Erhebung war branchenübergreifend ausgelegt und richtete sich vorwiegend an die Unternehmensleitung bzw. Kundenservicemanager ausgewählter und großer mittelständischer Unternehmen. Es haben sich über 40 Unternehmen, von denen über 66 Prozent einen Umsatz von über einer Mrd. Euro haben, aktiv im Zeitraum April bis Juni 2009 an der Studie beteiligt. (Arthur D. Little: ra)

Arthur D. Little: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.


Meldungen: Studien

  • GenAI wird deutlich schneller angenommen

    Nutanix, Spezialistin für Hybrid Multicloud Computing, hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie Enterprise Cloud Index (ECI) für den Gesundheitssektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Demnach nutzen aktuell bereits 99 Prozent der befragten Unternehmen und Institutionen im Gesundheitswesen Anwendungen oder Workloads generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) - der höchste gemessene branchenspezifische Wert überhaupt.

  • Stand der SaaS-Datensicherung

    Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS) für eine Vielzahl geschäftskritischer Workflows ein. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen im Durchschnitt mehr als 200 SaaS-Anwendungen. Branchenanalysten gehen davon aus, dass die Verbreitung von SaaS weiter zunehmen wird.

  • IT-Beratung und Systemintegration

    Die 25 führenden mittelständischen IT-Beratungs- und Systemintegrations-Unternehmen in Deutschland blicken auf ein herausforderndes Jahr 2024 zurück: Ihre Umsätze sind im Durchschnitt nur um 2,2 Prozent gestiegen, während sie in den letzten zehn Jahren im Durchschnitt um 10 Prozent pro Jahr gewachsen sind. Ursachen hierfür sind Kostensparprogramme ihrer Kunden, gestoppte, verschobene oder geringer als geplant ausgefallene Digitalisierungsprogramme, aber auch Effekte aufgrund von Lieferantenkonsolidierungen seitens der Kunden.

  • Wirtschaft ruft nach einer deutschen Cloud

    In der deutschen Wirtschaft wächst die Sorge vor einer zu hohen Abhängigkeit von Cloud-Diensten aus dem Ausland. Fast zwei Drittel (62 Prozent) der Unternehmen in Deutschland würden ohne Cloud-Dienste stillstehen. Zugleich halten mehr als drei Viertel (78 Prozent) Deutschland für zu abhängig von US-Cloud-Anbietern, 82 Prozent wünschen sich große Cloud-Anbieter, sogenannte Hyperscaler, aus Deutschland oder Europa, die es mit den außereuropäischen Marktführern aufnehmen können. Und jedes zweite Unternehmen (50 Prozent), das Cloud Computing nutzt, sieht sich aufgrund der Politik der neuen US-Regierung gezwungen, die eigene Cloud-Strategie zu überdenken.

  • Absicherung hybrider Umgebungen zentrales Thema

    Die Netzwerk- und Sicherheitsdienstleisterin GTT Communications, hat die Ergebnisse einer neuen Studie zu Cloud-Nutzung und Management-Trends veröffentlicht. Die von Hanover Research durchgeführte Umfrage zeigt: Die Nutzung privater Cloud-Umgebungen nimmt durch steigende Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Compliance zu - wobei KI-Workloads (künstliche Intelligenz) zunehmend als treibende Kraft dieser Entwicklung in Erscheinung treten.

  • Generative KI ist nicht länger ein Konzept

    Nutanix hat die Ergebnisse der siebten Ausgabe seiner jährlichen Studie "Enterprise Cloud Index" (ECI) für den Öffentlichen Sektor vorgestellt. Mit der weltweiten Umfrage misst der Anbieter die Verbreitung der Cloud-Nutzung in der Branche. Der diesjährige Bericht fördert zu Tage, dass 83 Prozent der Organisationen im Öffentlichen Sektor eine Strategie zu generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) verfolgen, 54 Prozent diese bereits aktiv umsetzen und 29 Prozent deren Implementierung vorbereiten.

  • Beschleunigung der Private Cloud-Dynamik

    Private Clouds hinken nicht mehr hinterher und öffentliche Clouds sind nicht mehr der Standard: Unternehmen richten ihre Cloud-Strategien neu aus. Dieser "Cloud-Reset" ist das wichtigste Ergebnis des Berichts "Private Cloud Outlook 2025", einer detaillierten Umfrage unter 600 IT-Führungskräften in der Region EMEA (davon 200 in Deutschland), die Illuminas in Zusammenarbeit mit Broadcom durchgeführt hat.

  • KI am Arbeitsplatz wird überschätzt

    GoTo veröffentlichte ihren Forschungsbericht "The Pulse of Work in 2025": Trends, Wahrheiten und die praktische Anwendbarkeit von KI. Die Studie entstand in Zusammenarbeit mit Workplace Intelligence und basiert auf einer Umfrage unter 2.500 Arbeitnehmern und IT-Führungskräften weltweit. Ein überraschendes Ergebnis: Obwohl KI die Produktivität steigern soll, fühlen sich die meisten Mitarbeiter von den Versprechungen durch die Technologie enttäuscht. 59 Prozent glauben, dass KI deutlich überbewertet wird.

  • Praktische Strategien zur Risikominderung

    Tenable hat ihren "Cloud Security Risk Report 2025" veröffentlicht. Die Untersuchung ergab, dass 9 Prozent der öffentlich zugänglichen Cloud-Speicher sensible Daten enthalten, von denen 97 Prozent als geheim oder vertraulich eingestuft sind. Derartige Sicherheitsschwächen erhöhen das Risiko eines Missbrauchs, insbesondere wenn sie zusammen mit Fehlkonfigurationen oder eingebetteten Secrets auftreten.

  • Eindämmung von SaaS-Sprawl

    Man kann nur managen, was man auch sieht. IT-Teams kämpfen weiterhin mit mangelnder Transparenz über ihren gesamten Technologie-Stack hinweg. Obwohl immer mehr Unternehmen Software in die Cloud verlagern, bleibt die Übersicht dort lückenhaft - insbesondere bei SaaS (Software-as-a-Service) und BYOL (Bring Your Own License). Das zeigt der aktuelle State of ITAM Report 2025 von Flexera.

Wir verwenden Cookies um unsere Website zu optimieren und Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten. Mit dem Klick auf "Alle akzeptieren" erklären Sie sich damit einverstanden. Erweiterte Einstellungen