Softwareunterhalt steigt parallel zur Laufzeit

Umfrage auf CRM-expo: Fast dreiviertel der Befragten stellen Kosten für Support und Wartung traditioneller Softwarelösungen in Frage
Schieflage: Kosten-Nutzen-Verhältnis bei Wartung- und Support-Kosten von On-premise-Softwarelösungen

(10.11.09) - Im Rahmen der CRM-expo hat salesforce.com Messebesucher befragt, ob ihre eingesetzte CRM-Lösung im Hinblick auf Technologie und Wartungsaufwand den Anforderungen an ein modernes CRM-System gerecht wird. Das Ergebnis: fast 70 Prozent der Umfrageteilnehmer stellen die hohen Kosten für Wartung und Support ihrer On-premise-Softwarelösungen in Frage, die Unternehmen Millionen für Softwarelizenzen und Wartungsgebühren kosten. Sie sind der Ansicht, damit an Flexibilität zu verlieren, oft unterwartete Kosten tragen zu müssen und Kapital zu binden. Auch werde so der Investitionsspielraum für innovative Technologien massiv eingeschränkt.

"Bei der heutigen Wirtschaftlage schauen Kunden sehr genau auf ihre Technologieausgaben – und hier in Deutschland sind das vor allem auch die Ausgaben für Wartung. Sie denken darüber nach, die Kosten für Legacy-Technologien durch vorhersagbare und skalierbare Abonnements zu ersetzen und dabei von den quasi im Paket enthaltenen Innovationen bei Cloud Computing zu profitieren", so Joachim Schreiber, Area Vice President Central Europe bei salesforce.com.

Über 40 Prozent der befragten Messebesucher gab an, derzeit besonders hohe Supportkosten für veraltete Softwarelösungen zu bezahlen. Auch wenn die Aussage "80 Prozent für die Wartung" mittlerweile anekdotisch wirkt, ist sie doch das Ergebnis seriöser akademischer Untersuchungen. Fakt ist: Unterhaltskosten für Software steigen parallel zur Laufzeit, da Änderungen und Funktionserweiterungen erheblich zur Komplexität der Software beitragen – mit der Folge steigender Wartungskosten.

Wie schwierig es ist, den Kunden heute noch vom tatsächlichen Wert der Support- und Wartungsverträge zu überzeugen, haben in der Vergangenheit die geplanten Preisänderungen eines großen deutschen ERP-Anbieters illustriert: Im Februar 2008 gab das Unternehmen bekannt, dass es seinen Basic Support Service einstellen und stattdessen künftig Enterprise Support anbieten würde. Für den Basic Support hatte der Anbieter 17 Prozent der Lizenzgebühren verlangt, während das Angebot für Enterprise Support bei 22 Prozent begann – ein deutlicher Preisanstieg, der bei den Kunden zu einer globalen Welle des Protests führte.

Mit neuer Software gleich Durchstarten? Fehlanzeige
Dreiviertel der CRM-Nutzer haben die Erfahrung gemacht, dass der Einsatz eines neuen CRM-Systems nicht sofort die erwarteten Ergebnisse und Funktionalitäten liefert. 62 Prozent sind der Meinung, dass der Einsatz einer neuen Software grundsätzlich Anpassungen mit sich bringt. Allerdings sind fast zwei Drittel der befragten Messebesucher nicht bereit, eine Einführungs- und Anpassungsphase von mehr als sechs Monaten in Kauf zu nehmen. Länger als sechs Monate wollen nur noch 6 Prozent warten – danach sind auch die Tolerantesten mit ihrer Geduld am Ende.

"Im Normalfall sind Implementierung und Anpassung bei Cloud Computing-Lösungen in einigen Wochen oder Monaten abgeschlossen – das dauert keine Jahre. Traditionelle Systeme sind dagegen aufgrund ihrer Architektur und der Anzahl der integrierten Module tendenziell eher komplex. Das macht Upgrades und Anpassung problematisch. Unser Ansatz ermöglicht Integration auf API-Ebene, das spart Zeit und Geld", so Schreiner weiter.

Den wichtigsten Faktor für die Auswahl eines geeigneten CRM-Systems sehen 84 Prozent der Befragten bei der Fähigkeit einer hohen Nutzerakzeptanz, gefolgt von einfacher Anpassbarkeit und schneller Implementierung und Verfügbarkeit.

"Diese Anforderungen erfüllt Cloud Computing ganz mühelos", erklärt Joachim Schreiner. "Salesforce CRM und die Force.com Plattform bieten die einzige Enterprise-Lösung auf der Basis einer Cloud Infrastruktur mit Echtzeit und Multi-Tenancy. Damit können Upgrades sofort umgesetzt werden und Manager bekommen jederzeit einen Echtzeit-Einblick in alle ihre Daten. Kunden sehen immer den aktuellen Status der Systemleistung, Zuverlässigkeit und Sicherheit."

Zur Umfrage:
Unter den befragten Messebesuchern sind 50 Prozent für Unternehmen mit 100 Mitarbeitern tätig, 30 Prozent bei Unternehmen bis einschließlich 1.000 Mitarbeiter und 20 Prozent bei Unternehmen über 1.000 Mitarbeiter. Befragt wurden insgesamt 116 Messebesucher der CRM-expo. (salesforce.com: ra)

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