Outsourcing-Geschäft muss sich dramatisch wandeln

Contact Center Outsourcing als Triebfeder für eine bessere Customer Experience
Analyse zeigt: Die herkömmliche Outsourcing-Logik ist mit der Optimierung der Customer Experience nicht vereinbar

(24.06.14) - Contact Center Outsourcing muss sich wandeln – von einer reinen Kostensenkungsmaßnahme zur Triebfeder für eine bessere Customer Experience. In der aktuellen Analyse nehmen PAC und Damovo dabei sowohl Dienstleister als auch Unternehmen in die Pflicht. Der gesamte Outsourcing-Prozess muss auf den Prüfstand.

Die Analyse zeigt: Die herkömmliche Outsourcing-Logik ist mit der Optimierung der Customer Experience nicht vereinbar. Das klassisch, primär auf Kosteneinsparungen ausgerichtete Contact Center Outsourcing verliert an Bedeutung. Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Kurzanalyse erläutert: "Die von den meisten Unternehmen angestrebte Verbesserung der Customer Experience schreit geradezu danach Contact Center stärker an Unternehmen zu binden und die Betreuung des Kundenkontakts nachhaltig zu bessern. Contact Center gehören heute zum Kerngeschäft! Ein klassischer Outsourcing-Kandidat sieht anders aus."

Dennoch hält es Stiehler für falsch, das Contact Center Outsourcing für obsolet zu erklären: "Das Gegenteil ist der Fall: Viele Unternehmen verfügen schlicht nicht über die notwendigen Ressourcen, um die angezeigte Modernisierung der Contact Center allein zu stemmen. Zudem machen die saisonalen Schwankungen bei der Contact Center-Arbeit umfassende Investition weniger lohnenswert. Die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern, die bereits über moderne Technologien verfügen und saisonale Schwankungen besser ausgleichen können, ist vor diesem Hintergrund geradezu ein Eingangstor zur Optimierung der Customer Experience."

Um diese Chancen zu realisieren, muss sich aber das Outsourcing-Geschäft dramatisch wandeln. Dies unterstreichen auch die Aussagen von Contact Center-Dienstleistern, die im Rahmen der Analyse befragt wurden. Stiehler’s Credo aus den von PAC durchgeführten Expertengesprächen: "Um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern, muss der gesamte Outsourcing-Prozess – von der Auswahl und Steuerung der Dienstleister, über die tägliche Zusammenarbeit bis zur strategischen Planung – auf den Prüfstand."

Dabei sehen PAC und Damovo sowohl die Dienstleister als auch die Unternehmen in der Pflicht. Als Fazit der Analyse definieren sie drei Kernanforderungen, die von beiden Seiten adressiert werden müssen, um die Outsourcing-Partnerschaft im Contact Center-Umfeld erfolgreich zu gestalten:

1. Contact Center-Dienstleister müssen nach Qualitätskriterien ausgewählt und gesteuert werden.
2. Ein reibungsloser Austausch von Informationen und Wissen muss gewährleistet sein.
3. Contact Center-Dienstleister müssen als strategische Partner entwickelt, in die Planung von Verbesserungsmaßnahmen involviert und mit den relevanten Akteuren im Unternehmen optimal verzahnt sein.

Carl Mühlner, Geschäftsführer von Damovo betont abschließend: "Eine Outsourcing-Beziehung im Contact Center-Umfeld ist heute eine strategische Partnerschaft, bei der das Kundenwohl im Fokus steht! Unternehmen und Dienstleister müssen hierzu aufeinander zugehen und in die Partnerschaft investieren."

Als typische Investitionsfelder benennt er die Entwicklung und Umsetzung neuer, stärker qualitätsorientierter Metriken für die Auswahl und Steuerung der Dienstleister sowie die Integration der relevanten Kommunikations-, Austausch- und Wissensmanagementsysteme. "Der Kunde unterscheidet nicht zwischen Dienstleister und Unternehmen, er will besseren Service. Die für das Outsourcing relevanten Abläufe und Technologien sollten diesen Gedanken uneingeschränkt unterstützen." (Damovo: ra)

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