Dem IT-Outsourcing fehlt die Prozessorientierung

Outsourcing-Leistungen können mangels ausreichender Transparenz nicht effizient gesteuert werden
Es fehlt auch an den notwendigen Prozessstrukturen im Zusammenspiel mit den externen Dienstleistern

(24.06.09) - Die Unternehmen wissen beim IT-Outsourcing häufig nicht, was sie für Leistungen erhalten. Denn die Zuständigkeiten für die Steuerung des jeweiligen Providers sind nach einer Erhebung von exagon consulting unter über 200 Outsourcing-Anwendern entweder verschiedenen Fachbereichen zugeordnet oder gar einem Dienstleiter übertragen worden. Eine gesamtheitliche Verantwortung für die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen ist eine Ausnahme und findet sich nur in jedem zehnten Fall. Auch eine Koordination der verschiedenen Fachverantwortlichen gehört zu den Ausnahmen (13 Prozent).

"Die unklare Situation bei den Verantwortlichkeiten birgt erhebliche Risiken in sich, da die Outsourcing-Leistungen mangels ausreichender Transparenz nicht effizient gesteuert und auch nicht widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse übernommen werden können", urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. "Durch die geringe Transparenz können außerdem große wirtschaftliche Nachteile entstehen, weil dem Unternehmen nicht klar ist, welche Outsourcing-Leistungen in welchem Umfang es überhaupt bezieht und ob zusätzlich berechnete Leistungen nicht Bestandteil des generellen Vertrages sind."

Aber es fehlt nach der exagon-Studie auch an definierten Prozessen für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Lediglich in 11 Prozent der befragten Unternehmen sind sie differenziert beschrieben, in drei Viertel der Fälle sind sie nur allgemein oder uneinheitlich definiert. Jeder siebte Anwender hat bisher sogar ganz darauf verzichtet, sich den Abläufen von außen nach innen zu widmen. "Ein effizientes Provider-Management verlangt, die externen Leistungszugänge in standardisierten und aufeinander abgestimmten Prozessen abzubilden", betont Fremmer. "Nur dann ist eine zielgerichtete Leistungssteuerung der Partner möglich und werden vermeidbare Kosten sichtbar." Auch Provider-Wechsel könnten sich nur bei transparenten Bedingungen und standardisierten Prozessen störungsfrei realisieren lassen.

Problematisch sind nach der exagon-Studie auch die Serviceverträge selbst, weil in den Leistungsvereinbarungen meist keine Serviceprozesse definiert sind. Stattdessen beschränken sich die Outsourcing-Verträge typischerweise auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und die Mengenbeschreibung von Services. "Was aber im Regelfall gänzlich oder zumindest teilweise fehlt, sind konkrete Vereinbarungen zu den IT-Prozessen", kritisiert Fremmer.

Dabei sei es heutzutage unbestritten, dass die Leistungsqualität immer weniger von den technischen Systemen und stattdessen vor allem von den Prozessen geprägt werde. "Aber eine Prozessorientierung findet sich in den Outsourcing-Verträgen nicht, also fehlt es auch an den notwendigen Prozessstrukturen im Zusammenspiel mit den externen Dienstleistern", weist der exagon-Geschäftsführer auf einen eklatanten Mangel hin. "Hier müssen die Unternehmen schnellst möglich nachbessern, wenn Outsourcing tatsächlich den gewünschten wirtschaftlichen Nutzen bringen soll", empfiehlt Fremmer.

Bestehen bei Ihnen klare Verantwortlichkeiten für die Schnittstellen zwischen den internen und externen IT-Prozessen?
• durchgängig einheitliche Verantwortung: 9%
• koordiniert durch verschiedene Fachverantwortliche: 13%
• eigenständig durch verschiedene Fachverantwortliche: 41%
• wird durch die Dienstleister geregelt: 32%
• keine Einschätzung: 5%
(n = 203 Unternehmen über 50 Mio. € mit IT-Outsourcing; Quelle: exagon; 2009)

Bestehen definierte Prozesse für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern?
• ja, differenzierte Beschreibung: 11%
• allgemein und/oder uneinheitlich definiert: 73%
• nein: 16%

Sind in den Serviceverträgen zusätzlich zu den Leistungsvereinbarungen auch die Serviceprozesse definiert?
• in allen Servicevereinbarungen: 13%
• teilweise: 29%
• nein oder nur geringfügig: 58%
(exagon: ra)

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