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Generative KI rationalisiert Servicebereitstellung


Der neue Katalysator für die Serviceleistung ist die generative KI
Freshworks-Benchmark-Report: Wie generative KI das ITSM neu definiert


Von Gabriel Frasconi, VP & General Manager South Europe & DACH bei Freshworks

Der jährliche "Freshservice IT Service Management Benchmark Report 2024" zeigt, wie generative KI und branchenspezifische Trends die Performance-Standards im IT-Service-Management verändern. Sie helfen Führungskräften bei der Auswahl von geeigneten Tools und Funktionen. Dadurch können sie die Wertschöpfung maximieren und greifbare, KI-gesteuerte Ergebnisse zu erzielen.

Der diesjährige Bericht stützt sich auf anonymisierte Kundendaten aus 9.400 Unternehmen, 14 Branchen und über 100 Ländern sowie auf die Analyse von über 167 Millionen Service-Tickets und untersucht sieben wichtige Benchmarks für das IT-Service-Management. Die detaillierte Analyse dieser Key Performance Indicators (KPIs) zeigt, wo und wie Unternehmen in Bezug auf Effizienz und Effektivität der Servicebereitstellung abschneiden, und bietet dazu wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen.

Der neue Katalysator für die Serviceleistung ist die generative KI. Der Bericht zeigt auch, wie diese Technologie einen grundlegenden Wandel für das ITSM darstellt - einschließlich der Möglichkeiten, die sie für Innovation, Effizienz und strategische Vorteile bietet.

Die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses bleibt für IT-Führungskräfte weltweit von entscheidender Bedeutung. Die Implementierung und Nutzung von generativen KI-Funktionen wie Self-Service-Optionen und Tools zur Unterstützung von Agenten bieten eine bedeutende Möglichkeit, die Interaktion der Mitarbeiter mit ihrer ITSM-Lösung zu verbessern und einen neuen Maßstab für operative Exzellenz innerhalb der IT-Services zu setzen.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht:

>> Workflow-Automatisierung steigert die Effizienz: Unternehmen, die ihre Arbeitsabläufe automatisieren, können die durchschnittliche Bearbeitungszeit (ART) um 27 Prozent verkürzen, was eine schnellere Beantwortung von Mitarbeiteranfragen mit einer Erstkontaktlösungsrate (FCR) von 77 Prozent ermöglicht.

>> KI verändert das Self-Service-Erlebnis: Self-Service-Initiativen, die von generativer KI gestützt werden, haben eine beeindruckende Ablenkungsrate von 53 Prozent. Das ermutigt Unternehmen dazu, wiederkehrende Probleme proaktiv anzugehen und die Arbeit der Mitarbeiter auf strategischere Aufgaben zu verlagern.

>> Generative KI rationalisiert die Servicebereitstellung: Die intelligente Unterstützung durch generative KI rationalisiert die Servicebereitstellung durch die Automatisierung sich wiederholender, einfacher Aufgaben, was zu einer bemerkenswerten Verbesserung der Reaktionszeit um 27 Prozent und einer um 35 Prozent schnelleren Lösung von Tickets führt.

>> Der Chat als Wegbereiter für schnellere Antworten: Collaboration-Kanäle wie Microsoft Teams und Slack unterstützen schnelle Lösungen, wobei die Aufgaben in der Regel innerhalb von sechs Minuten erledigt werden. Diese Kanäle haben außerdem eine um 45 Prozent schnellere Ticketlösungsrate im Vergleich zum Benchmark und halten ideale SLAs (100 Prozent) mit einer Erstkontaktlösungsrate von 92 Prozent ein.

>> Integrationen verbessern die Leistung des Service Desks: Unternehmen, die Anwendungen von Drittanbietern integrieren, erzielen eine Verbesserung der durchschnittlichen Lösungszeit um 23 Prozent, während die Lösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme auf 77 Prozent ansteigt. Die kontinuierliche Integration mit externen Anwendungen korreliert mit Verbesserungen mehrerer KPIs.

Wie die Ergebnisse zeigen, verändert KI die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten. In kritischen Situationen ist Präzision der Schlüssel zum Erfolg. Der Einsatz von authentischen KI-gestützten Lösungen und Tools kann CIOs dabei unterstützen, die operative Qualität zu steigern, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und greifbare Ergebnisse zu erzielen. (Freshworks: ra)

eingetragen: 14.05.24
Newsletterlauf: 18.07.24

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Meldungen: Studien

  • Lückenhafte Datensicherung birgt Risiken

    Hycu hat die Ergebnisse einer aktuellen Studie veröffentlicht, die unter Anwaltskanzleien und Fachleuten aus dem Rechtsbereich durchgeführt wurde. Während Anwaltskanzleien zunehmend auf Cloud-basierte Anwendungen umsteigen, zeigen die Ergebnisse der neuen globalen Umfrage, dass es erhebliche Wissenslücken hinsichtlich der Verantwortlichkeiten im Bereich Datensicherung gibt. Laut dem in Kürze erscheinenden Bericht "State of SaaS Resilience 2025" glauben 85 Prozent der IT-Entscheidungsträger im Bereich Unternehmens- und freiberufliche Dienstleistungen, einschließlich Rechtsdienstleistungen, dass native SaaS-Plattformen wie iManage Cloud, Microsoft 365, DocuSign und Box eine umfassende Datensicherung bieten.

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    Die IT-Modernisierung zählt seit Jahren zu den Top-Prioritäten von CIOs - allerdings gibt es aufgrund der hohen Komplexität oft nur geringe Fortschritte. Der Druck zur IT-Modernisierung ist jedoch höher denn je, denn je häufiger veraltete Anwendungslandschaften auf moderne digitale Technologien treffen, desto stärker werden ihre technischen und wirtschaftlichen Grenzen sichtbar. Management und Fachbereiche erkennen daher zunehmend die Notwendigkeit von Modernisierungsmaßnahmen.

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    Interne IT-Dienstleister von Unternehmen und Organisationen in Deutschland verzeichnen 2024 ein Wachstum von durchschnittlich rund 10 Prozent und gewinnen im Kontext der digitalen Transformation an Bedeutung. Im Fokus stehen dabei der Wandel zum datengetriebenen Unternehmen, die Entwicklung KI-basierter Anwendungen, die IT-Modernisierung, das Vorantreiben der Prozessautomatisierung sowie die Kompensation des Fachkräftemangels und des demografischen Wandels durch digitale Technologien.

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    Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.

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    Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.

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  • Hybride oder Cloud-first-Umgebungen sind Standard

    Keeper Security veröffentlichte ihren neuen Insight Report "Securing Privileged Access: Der Schlüssel zur modernen Unternehmensverteidigung". Da sich Unternehmen auf ein immer komplexeres Netzwerk von Benutzern, Anwendungen und Infrastrukturen verlassen, ist die Verwaltung privilegierter Zugriffe zur Verhinderung von Cyberangriffen sowohl kritischer als auch komplizierter geworden. Die rasche Einführung von Cloud-, Hybrid- und Multi-Vendor-Umgebungen in Kombination mit der zunehmenden Raffinesse und KI-gestützten Cyberangriffen erhöht den Bedarf an Lösungen, die sichere, skalierbare und zentralisierte Zugangskontrollen durchsetzen können.

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