Sieben Gründe für professionelles SLA-Reporting

Proaktives Reporting anhand von Service-Tickets sichert langfristig Kundenaufträge
Wer mit SLAs arbeitet, muss auch regelmäßig nachweisen, dass die im Vertrag fixierten Leistungen tatsächlich erbracht wurden - Hierbei geht es vor allem um Compliance

(09.12.13) - Für ein professionelles SLA-Reporting gibt es viele Gründe – selbst dann, wenn zwischen Kunde und Dienstleister eine solche Dokumentation über erbrachte Leistungen nicht vertraglich vereinbart wurden. Die fusionPoint GmbH hat jetzt die wichtigsten Argumente dafür zusammengetragen, ein solches Reporting für Kunden bereitzustellen. Der Anbieter aus Lagenargen am Bodensee berät Unternehmen rund um das Thema Service Level Management und bietet für Dienstleister jeder Größe seit kurzem SLA-Reporting-Services als Managed Service an.

SLA-Experte Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPoint, betont: "SLA-Reports sind für viele Unternehmen eine große Herausforderung, da sie sich nicht einfach ‚auf Knopfdruck’ aus den Helpdesk-Lösungen generieren lassen. Die von den Systemen zur Verfügung gestellten Rohreports sind in aller Regel noch fehlerbehaftet und müssen in einem standardisierten Review-Prozess geprüft und nachbearbeitet werden. Der Aufwand lohnt sich aber in jedem Fall, da mit einem solchen Report in eine vertrauensvolle Kundenbeziehung investiert wird." Die folgenden sieben Aspekte sprechen nach Erfahrung der fusionPoint für das Service-Reporting :

1. Die Dokumentation ist vertraglich zugesichert. Wer eine Dokumentation über seine Services zusagt, muss dieser Pflicht selbstverständlich nachkommen. In diesem Fall ist darauf zu achten, die Services nicht nur zu dokumentieren, sondern auch zu prüfen und – falls Ursachen für nicht geleistete Services beim Kunden liegen – zu kommentieren. Auf diese Weise wird auch für den Kunden transparent, wo mögliche Schwachstellen liegen und behoben werden können.

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2. Es sind Service Level Agreements (SLAs) zugesichert. Wer mit SLAs arbeitet, muss auch regelmäßig nachweisen, dass die im Vertrag fixierten Leistungen tatsächlich erbracht wurden. Hierbei geht es vor allem um Compliance. Insbesondere durch den Abgleich der entstandenen Service-Tickets mit den vereinbarten SLAs kann der Dienstleister hier prüfen, ob die Leistungen tatsächlich Bestandteil der SLAs waren beziehungsweise ob möglicherweise Pönalen wegen Nichterfüllung gezahlt werden müssen. Lagen die Ursachen von kritischen Tickets nicht im Verantwortungsbereich des Dienstleisters oder war gegebenenfalls eine ausgebliebene oder mangelnde Mitwirkungsleistungen des Kunden ursächlich, werden die Tickets entsprechend kommentiert.

3. Beim Empfänger entsteht das ungute Gefühl, zu wenig Leistung zu bekommen. Viele Services werden häufig vom Kunden unbemerkt erbracht, als Selbstverständlichkeit betrachtet oder gar nicht wahrgenommen. Nur Ausfälle werden registriert. In der Folge entstehen beim Kunden Unzufriedenheit und Zweifel am Anbieter. Ein Reporting listet vollständig auf, welche Services tatsächlich geleistet wurden. So kann der Kunde im monatlichen Rhythmus transparent und im Detail nachvollziehen, wie und was sein Dienstleister für ihn arbeitet. So kann er gleichzeitig auch viel besser den Gegenwert einschätzen, den er für seine Zahlungen erhält.

4. Beim Dienstleister entsteht das ungute Gefühl, mehr zu leisten als vereinbart. Da für einen Helpdesk vorrangiges Ziel ist, ein Kundenproblem oder eine Aufgabe schnellstmöglich zu lösen, kommt es tatsächlich häufig vor, dass Leistungen erbracht werden, obwohl sie vertraglich nicht abgedeckt sind. Dies stellt ein zusätzliches Umsatzpotenzial dar, welches viele Dienstleister noch nicht erschließen. Erst durch das Reporting werden solche Mehrleistungen transparent und können dann beispielsweise bei neuen Verkaufsverhandlungen zugrunde gelegt werden.

5. Intern soll ein Leistungscontrolling etabliert werden. Ebenso wie ein Unternehmen seine Kosten im Blick hat, sollten auch die Leistungen immer wieder auf dem Prüfstand stehen. Über das SLA-Reporting wird darstellbar, in welchem Verhältnis Leistung, Performanz und Kosten stehen. Somit entsteht Transparenz darüber, welche Services für welche Kunden geleistet und wie diese entlohnt werden. Auf Basis dieses Leistungscontrollings lassen sich Planung, Angebote und Kalkulation besser steuern als anhand des "Bauchgefühls" oder anhand von Schätzwerten. Durch die regelmäßigen Auswertungen kann zudem die Qualität der Leistungen nachhaltig verbessert werden.

6. Das Service-Reporting wird zum Wettbewerbsvorteil. Da zurzeit nur die wenigsten Dienstleister ein professionelles SLA-Reporting anbieten, können Anbieter dieses als eines ihrer Leistungs- und Alleinstellungsmerkmale hervorheben. Es ist dabei sinnvoll, dies proaktiv zu tun, auch wenn der Kunde es nicht einfordert oder glaubt, auf ein Reporting verzichten zu können. Dass erbrachte Leistungen transparent aufgeschlüsselt werden, stärkt zudem das Vertrauen des Kunden zum Dienstleister. Damit steigt parallel zur Zufriedenheit auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nach Ablauf der Vertragszeit bei seinem Anbieter bleibt, ohne dass grundsätzlich erneut Preise argumentiert werden müssen.

7. Es entsteht intern Sicherheit darüber, welche Service-Level bei anderen Kunden angeboten werden können. In vielen Unternehmen werden Service-Level spontan bei Verhandlungen am grünen Tisch vereinbart und ohne Kenntnis dessen, was tatsächlich geleistet werden kann. Dies kann im Falle der Nichterfüllung nicht nur zur Unzufriedenheit des Kunden, sondern auch zu hohen Pönalen führen. Durch die Transparenz im Service-Reporting wird für den Anbieter deutlich, welche Leistungen überhaupt realistisch über bestimmte Leistungszeiträume hinweg erbracht werden können. Damit lassen sich Angebote erstellen und Vereinbarungen treffen, bei denen das Risiko von Vertragsstrafen auf ein Minimum beschränkt bleibt.
(fusionPoint: ra)

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