SLA-Reports müssen revisionssicher sein
Vorsicht bei Service Level Agreements: Voraussetzungen für eine kundenbezogene SLA-Überwachung
Dienstleistern und Providern drohen hohe Vertragsstrafen, wenn SLAs nicht professionell gemanagt und kundenbezogen reportet werden
(11.01.13) - Das Management von Service Level Agreements (SLAs) wird in der Praxis häufig unzureichend und nachlässig umgesetzt. Vorsicht ist nach Erfahrung der SLA-Experten der fusionPoint GmbH dann angesagt, wenn Reports manuell erstellt werden, wenn sie lediglich Key Performance Indicators (KPI) des Anbieters betrachten und überwiegend keinen Endkundenbezug aufweisen. Richtig umgesetzt, haben die SLA-Reports bei Dienstleistern und Providern einen Stellenwert, der dem von Lieferscheinen entspricht: "SLAs sind Leistungsbeschreibungen in einem Vertrag, sie beinhalten kommerzielle Vereinbarungen und Termine. Werden die beschriebenen Details nicht erfüllt oder geliefert, kann dies juristische Folgen nach sich ziehen.
Der SLA-Report dokumentiert die Vertragserfüllung. Daher unterliegt er Compliance-Vorgaben. Aus dieser Tatsache ergibt sich, dass die Erstellung eines Reports transparent und nachvollziehbar, also auditierbar sein muss", erläutert Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer von fusionPoint. Viele Unternehmen tun sich schwer, diese Anforderungen richtig umzusetzen. Wird allerdings beim SLA-Management von Annahmen ausgegangen, und werden Reports manuell – um nicht zu sagen "individuell" – erstellt, dann drohen Ärger mit dem Kunden und gegebenenfalls sogar empfindliche Pönalen.
Ein professionelles Service-Level-Management, wie es die fusionPoint bei Unternehmen einführt, erfüllt mehrere Anforderungen an die Umsetzung der Vereinbarungen im Unternehmen. Zentral dabei ist, dass SLAs grundsätzlich messbar sein müssen – und zwar automatisiert und revisionssicher. Diese beiden wesentlichen Voraussetzungen sind jedoch nur selten gegeben. Oft wird nur die technische Infrastruktur selbst überwacht, während die für den einzelnen Kunden relevanten KPIs nicht betrachtet werden. Um die individuellen SLA-Vereinbarungen intern auch sauber und rechtssicher umsetzen zu können, müssen die SLAs zunächst exakt spezifiziert sein. Serviceübergabepunkte, Berechnungsalgorithmen, Verantwortlichkeiten, Ausnahmeregelungen und vieles mehr sind hier exakt zu definieren, damit die Kundenzufriedenheit an objektiven Maßstäben gemessen werden kann und die Leistungserbringung unanfechtbar ist.
Im nächsten Schritt wird eine technische Lösung benötigt, mit der sich die SLAs innerhalb des technischen Vertragsmanagements automatisiert überwachen lässt. Hierzu werden die SLAs in einer Datenbank historisiert und auditsicher hinterlegt. Alle relevanten Ticketing- und Monitoring-Systeme werden angebunden. Die aktuellen SLA-Werte können dann – unter Berücksichtigung von Kalendern, Wartungsfenstern und ähnlichen Besonderheiten – kundenbezogen berechnet und gegen die jeweiligen Vereinbarungen geprüft werden. Sind Schwellwerte erreicht, werden die verantwortlichen Personen automatisch per SMS oder E-Mail alarmiert. Durch die Verbindung der "Produktionswelt" des Anbieters mit der "Vertragswelt" durch eine solche Lösung lassen sich die regelmäßigen Kunden-Reports dann automatisiert, effizient und kundenbezogen erstellen.
"Invest zahlt sich mehrfach aus"
"Der Invest in ein professionelles Business Service Management ist zwar zunächst aus Compliance-Gründen notwendig, er zahlt sich aber vielfach aus, nicht nur in punkto Kundenzufriedenheit und Kundenbindung", betont Dr. Josef Schneider. "Die aktuellen Serviceverpflichtungen und Serviceerbringungen können optimal überschaut werden. Daraus lassen sich die notwendigen Informationen zur Unternehmenssteuerung ableiten und eine serviceorientierte Organisationsstruktur realisieren. Zudem kann durch eine automatische Alarmierung proaktiv reagiert werden, um die SLAs gegenüber Kunden zuverlässig zu erfüllen. Nicht zuletzt kann es natürlich auch sein, dass mehr Leistung geliefert wird, als der Kunde bislang bezahlt – dann kann dies als gutes Argument für die nächste Preisverhandlung mit dem Kunden genutzt werden." (fusionPoint: ra)
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