Faustregeln zu Service-Level-Agreements

Was bedeutet es in der Praxis, wenn in einem Service Level Agreement (SLA) eine Verfügbarkeit von 99,8 Prozent garantiert wird? Mit dem neuen Online-Rechner der microfin Unternehmensberatung können Unternehmen jetzt ganz einfach berechnen, mit welchen Ausfallzeiten sie bei einem definierten Service Level schlechtestenfalls rechnen müssen - exakt in Stunden und Minuten. Das ist für alle Unternehmen relevant, die Aufgaben an Provider outsourcen und sich dafür Verfügbarkeiten garantieren lassen.

"Viele Unternehmen können die Service-Level-Agreements, die sie mit Kunden vereinbaren, weder messen noch sauber reporten. Was der Vertrieb hier verhandelt, wird in Technik und Service oft noch lange nicht umgesetzt. Bewusst oder unbewusst wird dabei das Risiko hoher Vertragsstrafen in Kauf genommen. Das böse Erwachen kommt häufig erst, wenn ein Kunde mit den Leistungen unzufrieden war und dann mehr Transparenz im Reporting einfordert", ist die langjährige Projekterfahrung von Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der fusionPoint GmbH.

UC4 Software, Anbieterin von Software zur IT-Automatisierung, hat den "UC4 Service Level Governor" angekündigt. Mit dem proaktiven Verwaltung-, Überwachungs- und Berichtswerkzeug ist eine fristgerechte Einhaltung von Service Level-Zusagen jederzeit und automatisch möglich. Der UC4 Service Level Governor bringt "ONE Automation", den unternehmensweiten Ansatz, der die Automatisierung von Geschäftsprozessen, Anwendungen und IT-Infrastruktur intelligent in einer Plattform integriert, auf eine neue Ebene, indem er Entscheidungen automatisiert und den nahtlosen Betrieb von dynamischen Cloud- und virtuellen Architekturen ermöglicht.

Damit Service-Level-Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements (SLAs) stärker standardisieren können, stellt Dr.-Ing. Robert Scholderer sechs Faustregeln zu Service-Level-Agreement vor. Diese sind für Service-Level Manager so ausgelegt, damit sie schnell Service-Level-Agreements überblicken können.

Ein Service Level Agreement (SLA) ist im IT-Outsourcing von besonderer Bedeutung. Zunehmende Outsourcing-Bestrebungen im Bereich von IT-Diensten zeigen einen deutlichen zukunftsweisenden Handlungsbedarf auf. Darauf weist Dr. Ing. Robert Scholderer jetzt hin.

Aerohive Networks hat eine "Wi-Fi Service Level Agreement" (SLA)-Compliance-Lösung mit zwei neuen Funktionen angekündigt: "Performance Sentinel" und "Airtime Boost". Diese Lösung ermöglicht es IT-Administratoren, Performance SLAs für Wi-Fi-Clients zu implementieren, zu überwachen und auszuwerten. Dabei können unterschiedliche SLAs für frei definierbare Klassen von Wi-Fi-Clients eingerichtet werden, mit automatischer Reaktion des Systems, wenn diese nicht eingehalten werden.

Anhand der Inhalte, der Form und der Konsistenz von Service Level Agreements lassen sich Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisation eines Anbieters ziehen. Es lohnt sich, das "richtige" SLA zu vereinbaren und das Beste herauszuholen. Mit Freude und der notwendigen Sachlichkeit am Feilen von SLAs sollte man damit 4 Ziele erreichen.

Die IT ist mal wieder ausgefallen! Wie kann man den Ausfall ungeschehen machen? Jeder Kunde wünscht sich das Unmögliche - eine Ausfallrücktrittsversicherung.

Die Bestimmung realistischer Verfügbarkeitssaussagen für IT-Services stellt für viele Service-Anbieter bzw. -Betreiber eine echte Herausforderung dar. Dies endet nicht selten in unhaltbaren Service Level Agreement (SLA)-Vereinbarungen und Pönalen bei SLA-Verletzung. Um ex-ante die Verfügbarkeiten von IT-Services theoretisch zu berechnen und Ex-post-Risiken in bestehenden SLAs aufzudecken, benötigen Mitarbeiter das entsprechende Werkzeug.