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Leistungsbeschreibung von Dienstleistungen

Was ist Qualität bei den IT-Services?: Klar definierte und operable Qualitätsnormen sind erst selten anzutreffen
Konkreter Qualitätsnachweis der IT-Organisationen gegenüber den Kunden wird immer wichtiger

(20.08.13) - Qualität gehört zwar zu den typischen Bezeichnungen im IT Service Management (ITSM), wenn es um die Leistungsbeschreibung von Dienstleistungen geht. Was sich hinter diesem Begriff aber genau verbirgt, bleibt meist weitgehend im Unklaren, weil sich Qualität bei Services bislang anders als etwa bei technischen Performance-Messungen nur schwer in konkreten Werten darstellen ließ. Nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, besteht jedoch die Notwendigkeit, sich von dem allgemeinen und subjektiv interpretierbaren Qualitätsbegriff zu verabschieden und stattdessen Serviceleistung objektiv bewertbar zu machen.

Die Bezeichnung Qualität wird schnell zu einer Leerformel, wenn sich eine solche Leistungsbewertung nicht konkret begründen lässt. Damit werden sich die Business-Abteilungen als Kunden der IT-Organisationen jedoch immer weniger zufrieden geben, sondern sie verlangen zunehmend einen genauen Qualitätsnachweis, berichtet der ITSM-Experte aus seiner Beratungserfahrung. Dies setze jedoch voraus, dass überhaupt erst einmal genau definiert ist, was unter Qualität bei welchem IT-Service verstanden wird. Doch genau hier bestehen seinen Beobachtungen zufolge noch erhebliche Defizite.

Im Regelfall herrschen lediglich grobe Vorstellungen dazu, welcher Service möglichst welches Leistungsprofil aufweisen sollte. Von klar definierten Qualitätsansprüchen sind die meisten Unternehmen und behördlichen IT-Organisationen jedoch noch weit entfernt, problematisiert er und gibt zu bedenken: Im Zweifelsfall wird somit über Qualität gesprochen, ohne jedoch genau zu wissen, worüber man spricht.

Hier sieht Zielke denn auch eine der entscheidenden Ursachen dafür, warum qualitative Wertmaßstäbe bislang noch keinen tatsächlichen Eingang in das IT Service Management gefunden haben und es sich stattdessen mit allgemeinen Beschreibungen zufrieden geben musste. Notwendig ist, für jeden relevanten Service die eigenen Ansprüche in Form differenzierter und vor allem operabler Werte zu definieren, um anschließend die Qualität messen zu können. Diese Form der Operationalisierung klinge bei allgemeiner Betrachtung zwar trivial, die Schwierigkeit bestehe jedoch darin, die Qualitätsansprüche von Services in ihren verschiedenen Leistungskategorien in messbare Werte umzusetzen. (ITSM Consulting: ra)

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Cloud-Edge-Infrastruktur in Europa
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Vergleich: Cloud-basiertes und lokales Backup
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Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
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IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.