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ISO/IEC 20000 und IT Service Management

Materna begleitet Marktforschungsunternehmen TNS Infratest auf dem Weg zur ISO-20000-Zertifizierung
Mit der Beratungsmethodik "Service Excellence" von Materna erfolgreich

(13.10.10) - Das Marktforschungsunternehmen TNS Infratest hat Ende September 2010 die ISO-20000-Zertifizierung für sein IT-Service-Management erhalten. Der Qualitätsnachweis war ein strategisches Ziel, der die Wettbewerbsposition des Unternehmens stärken soll. Der IT-Dienstleister Materna GmbH hat TNS Infratest beraten und auf die ISO-20000-Zertifizierung vorbereitet. Die ISO/IEC 20000 ist ein international anerkannter Standard, der die Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management (ITSM) dokumentiert.

TNS Infratest ist Teil einer der größten Marktforschungsorganisationen weltweit. Das Unternehmen bietet entscheidungsrelevantes, faktenbasiertes Wissen gleichermaßen für mittelständische Unternehmen, global operierende Großunternehmen und Behörden an - und das seit mehr als 60 Jahren.

Als Marktforschungsunternehmen verwaltet TNS Infratest vorwiegend Daten: Sie werden erhoben, verarbeitet und an Kunden ausgeliefert. Der professionelle Umgang mit diesen Daten ist sehr wichtig. IT spielt dabei eine entscheidende Rolle. Der Nachweis, dass das IT-Service-Management den Regeln der ISO 20000 folgt und entsprechend zertifiziert ist, nimmt daher eine hohe Bedeutung in der Kundenkommunikation ein.

Schrittweise Prozesse prüfen und zertifizieren
Der ISO-20000-Zertifizierung vorangegangen waren viele Monate gründlicher Analyse, Modellierung und Dokumentation der IT-Service-Management-Prozesse. TNS Infratest ist schrittweise vorgegangen und hat alle Prozesse nach und nach umgesetzt und deren Zertifizierungsreife bestätigen lassen. Seit Ende September 2010 sind nun alle ISO-20000-Prozesse zertifiziert.

Dies sind Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management, Service Level Management, Service Continuity and Availability Management, Capacity Management, Business Relationship Management, Supplier Management, Service Reporting, Security Management und Financial Management (Budgeting and Accounting for IT Services).

Begleitung durch IT-Dienstleister
Materna hat TNS Infratest bei der ISO-20000-Zertifizierung unterstützt: Die Berater haben eine Standortbestimmung für jeden Prozess durchgeführt und so ermittelt, inwiefern sie bereits der Norm entsprechen und welche Abläufe oder Dokumente zu verbessern sind. Dieses Assessment wurde anhand eines Kriterienkatalogs durchgeführt. Daraus hat Materna priorisierte Maßnahmenempfehlungen für jeden Prozess abgeleitet, die zu konkreten Arbeitspaketen geführt haben.

Auf dieser Basis hat TNS Infratest die Prozesse kontinuierlich verbessert. Gemeinsam mit Materna hat TNS Infratest abschließend eine Audit-Generalprobe durchgeführt und die ISO-20000-Zertifizierung simuliert. Insgesamt basiert die Vorgehensweise auf der Beratungsmethodik Service Excellence von Materna. (Materna: ra)

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