Bei Nutzung von "Sozialen Medien" skeptisch

Studie: Persönlicher Kontakt ist für Banken auch in Zukunft unersetzlich - sie interessieren sich aber auch für neue Wege wie Web- oder Video-Chat
Mobile Banking gewinnt in allen untersuchten Ländern an Popularität

(02.05.12) - Bankkunden in Deutschland wünschen sich auch in Zukunft einen persönlichen Service von ihren Kreditinstituten. Die Nutzung von "Sozialen Medien" (Social Media) sehen sie skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Das ergab eine aktuelle Studie von BT und Avaya. Der Erhebung zufolge sehen 62 Prozent der deutschen Kunden auch künftig die örtliche Filiale als die wichtigste Anlaufstelle – trotz steigender Beliebtheit von Telefon-, Online- und Mobile-Banking. Die Befragung britischer, spanischer und amerikanischer Kunden ergab ein ähnliches Bild. Lediglich Geldautomaten nehmen einen höheren Stellenwert ein.

Bei Beschwerden oder Fragen ist das Call Center nach wie vor die erste Adresse. Allerdings sind Kunden auch offen für neue Wege der Interaktion. Die befragten deutschen Kunden würden gerne häufiger Web-Chat (16 Prozent), Video-Chat (11 Prozent) sowie "Co-Browsing" (16 Prozent) einsetzen. Beim "Co-Browsing" führt der Berater den Kunden während des Telefonats im Web-Browser zu den entsprechenden Seiten.

Mobile Banking gewinnt in allen untersuchten Ländern an Popularität: Fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten hat bereits ein entsprechendes Angebot ausprobiert (in Deutschland: 21 Prozent), und etwa ein Drittel (34 Prozent) möchte von der Möglichkeit Gebrauch machen, mobil zu bezahlen (in Deutschland: 24 Prozent). 41 Prozent der Befragten (in Deutschland: 34 Prozent) wünschen sich in den Bankfilialen einen freien WLAN-Zugang; offenbar ein Zeichen dafür, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle parallel nutzen möchten.

Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden den gleichen individuellen Service erwarten, den sie von ihrer örtlichen Filiale gewohnt sind – unabhängig davon, ob sie persönlich mit einem Mitarbeiter des Finanzinstituts sprechen, mit ihm telefonieren oder das Internet nutzen.

64 Prozent der deutschen Kunden gaben an, dass sie sich ihrer Bank sehr verbunden fühlen, deutlich mehr als in den anderen Ländern. In den USA sind dies 55 Prozent, in Spanien 40 Prozent und in Großbritannien 34 Prozent. Die Studienergebnisse zeigen somit Chancen für Banken auf, ihre Kundenbeziehung weiter zu verstärken.

"Finanzinstitute durchlaufen gerade eine schwierige Zeit", sagte Tom Regent, President, Global Banking & Financial Markets and Sales & Marketing, BT Global Services. "Die Ergebnisse zeigen, dass sie das Vertrauen vertiefen und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie über alle verfügbaren Kanäle lokale und personalisierte Services anbieten. Innovative Technologien für den Kundenservice unterstützen sie dabei. Ob in den Filialen oder aus der Distanz, wie beim Mobile Banking: Es stehen Technologien bereit, die die Kunden kosteneffizient mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt bringen und die richtigen Informationen liefern."

Regent erklärte weiter: "Wir wissen, dass Unternehmen der Finanzbranche ihren Kunden den Kontakt möglichst leicht machen und ihn so nutzbringend wie möglich gestalten möchten. Vor allem Banken stehen jedoch vor großen Herausforderungen; sie müssen die Investitionen, die das Geschäft voranbringen, genau abwägen. BT kann ihnen dabei helfen, den Service zu bieten, den Kunden erwarten – sowohl in der Filiale als auch im Multichannel-Contact-Center."

Die Studie ergab weiterhin, dass deutsche Kunden mehr an guten Konditionen interessiert sind als an der Qualität des Service. 66 Prozent der Deutschen gaben an, dass sie gerne ihre Finanzprodukte ständig im Blick haben würden, um zu überprüfen, ob sie die besten Konditionen erhalten (in Spanien sind dies 58 Prozent, in Großbritannien 52 Prozent und in den USA 56 Prozent).

Die Nutzung von Social Media sehen Bankkunden in allen untersuchten Ländern skeptisch, wenn es um Fragen rund um die persönlichen Finanzen geht. Etwa 64 Prozent gaben an, dass sie niemals Twitter, Facebook oder ähnliche Angebote nutzen würden, um eine Frage mit ihrer Bank zu klären.

"Die Tage des traditionellen Bankberaters in der Filiale vor Ort mögen vorbei sein", so Markus Härtner, Geschäftsführer von Avaya Deutschland. "Aber Kunden verlangen klar und deutlich den besonderen, persönlichen Service, den er angeboten hat, auch wenn dieser heute häufig über unterschiedliche Kanäle erfolgt. Mobile Angebote und Apps für Smartphones bieten Unternehmen im Bereich Financial Services bisher ungeahnte Möglichkeiten des Kontakts. Es handelt sich um sehr persönliche Medien und jeder Austausch beinhaltet die Chance, die Kunden für sich zu gewinnen, aber auch sie zu verlieren, insbesondere wenn Kunden von einem Kanal zum nächsten wechseln und dabei uneinheitliche Informationen und Services erhalten."

Die Studie zeigt auch einige länderspezifische Unterschiede auf und legt den Schluss nahe, dass Kunden mit zunehmender Technologiekompetenz immer intoleranter gegenüber schlechtem Kundenservice werden, wenn es um die eigenen Finanzen geht.

Die Studie ergab unter anderem, dass
>> spanische Kunden für ihre Bankgeschäfte mobile Browser, Apps für Smartphones, E-Mails und SMS in größerem Umfang als Kunden in anderen Ländern einsetzen (1), aber sie müssen am längsten warten, um ein Konto zu eröffnen (2).

>> deutsche Kunden mehr Wert auf gute Konditionen legen als auf die Qualität des Kundenservice (3).

>>die USA über den wettbewerbsintensivsten Markt verfügen und amerikanische Kunden mit dem Services und der Interaktion mit Finanzinstituten am zufriedensten sind (4).

Zur Studie
Die Erhebung wurde von Davies Hickman Partners Ltd im Auftrag von BT und Avaya zwischen dem 6. Dezember 2011 und 3. Januar 2012 durchgeführt. Befragt wurden 2.000 Kunden aus Großbritannien, den USA, Spanien und Deutschland. Die Erhebung wurde online durchgeführt.

(1) 49 Prozent der spanischen Kunden möchten per E-Mail, SMS oder Telefon informiert werden, wenn ein besseres Angebot verfügbar ist (verglichen mit 39 Prozent in Großbritannien, 33 Prozent in Deutschland und 28 Prozent in den USA).

(2) 40 Prozent der spanischen Kunden sagen, sie müssten häufig oder manchmal zu lange warten, um ein neues Konto beantragen zu können (verglichen mit 22 Prozent in Großbritannien, 24 Prozent in den USA und 22 Prozent in Deutschland).

(3) 66 Prozent der deutschen Kunden stimmten der Aussage zu „Ich überprüfe gerne permanent meine Finanzprodukte, um herauszufinden, ob ich bessere Konditionen bekommen könnte“ (verglichen mit 58 Prozent in Spanien, 52 Prozent in Großbritannien und 56 Prozent in den USA). 56 Prozent der deutschen Kunden würden eher wegen schlechtem Kundenservice die Bank wechseln als wegen der Konditionen (verglichen mit 59 Prozent in den USA, 59 Prozent in Großbritannien und 45 Prozent in Spanien).

(4) Nur 32 Prozent der Kunden in den USA gaben an, häufig oder manchmal zu lange in der Warteschlange in einer Bankfiliale warten zu müssen (verglichen mit 59 Prozent in Großbritannien, 56 Prozent in Spanien und 40 Prozent in Deutschland). Ähnlich sieht es bei den Beschwerden aus: 27 Prozent der US-Kunden gaben an, häufig oder manchmal zu lange zu warten, bis eine Beschwerde bearbeitet wird (verglichen mit 49 Prozent in Spanien, 34 Prozent in Großbritannien und 31 Prozent in Deutschland).
(BT: Avaya: ra)

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