Integration von UCaaS in CRM-Lösungen

Studie zeigt: Unternehmen setzen für die Kommunikation am digitalen Arbeitsplatz auf die Cloud
Immer mehr Unternehmen realisieren den digitalen Arbeitsplatz mit Cloud-basierten Kommunikationsplattformen

Fuze gab die Ergebnisse der umfangreichen Studie "Smart Business Communications" bekannt. Demnach reagieren Unternehmen auf den Trend zum digitalen Arbeitsplatz überwiegend mit Investitionen in Cloud-Kommunikationsplattformen. Unified Communication & Collaboration (UCC) wird überwiegend als Unified Communications as a Service (UCaaS) bezogen. Die Gründe für Cloud-basierte Telekommunikationslösungen sind vielfältig, ein wichtiger Grund ist beispielsweise das Potenzial, dass sich aus der Integration von UCaaS in CRM-Lösungen ergibt. Viele Unternehmen sehen zudem die Vorteile, ihre UCaaS-Lösung von einem Anbieter zu beziehen, der über Carrier-Status verfügt.

Trend zum digitalen Arbeitsplatz
Hinter den in der Studie erfassten Entwicklungen steht ein umfassender Trend: Der stationäre Arbeitsplatz in der Firma ist ein Auslaufmodell. Immer mehr Mitarbeiter greifen mobil oder vom Homeoffice aus auf Informationen, geschäftliche Anwendungen oder Kundendaten zu. Dadurch sind sie flexibler, können ihr Berufsleben ihrem individuellen Rhythmus anpassen, produktiver arbeiten und ihr Berufsleben einfacher mit ihrem Privatleben in Einklang bringen. Häufig sind die Mitarbeiter Teil von (virtuellen) Teams, die mit Kollegen aus anderen Standorten weltweit gemeinsam an Projekten arbeiten. Dafür benötigen sie einen modernen digitalen Arbeitsplatz, über den sie effizient kommunizieren, zusammenarbeiten und Informationen austauschen können. 85 % der Unternehmen sind daher überzeugt, dass sie ihren Mitarbeitern, Partnern und Kunden heute verschiedene Kommunikationskanäle anbieten müssen.

Bunter Mix an Kommunikationsformen
Das Ziel ist also klar, aber die Wege dahin unterscheiden sich. Zudem erfordern neue Technologien auch Investitionen, weshalb Umstellungen darauf Zeit brauchen. Dementsprechend existiert in Unternehmen eine große Vielfalt an Kommunikationsformen. Die am häufigsten eingesetzte Kommunikationsform in Unternehmen ist noch die IP-Telefonanlage (49 Prozent; große Firmen 57 Prozent), gefolgt von E-Mail (44 Prozent) und Videotelefonie (41 Prozent). Weitere wichtige Kanäle sind Mobilfunk mit 39 Prozent, Instant Messaging (36 Prozent), die "klassische" TK-Anlage (analog / ISDN) mit 33 Prozent sowie die Cloud-Telefonanlage (31 Prozent). Ein Viertel aller Firmen setzt auf Unified Communication & Collaboration (UCC). Auch hier gehen wieder die großen Unternehmen voran (31 Prozent).

Bei geplanten Investitionen liegt die Cloud vorn
Beim Blick in die Zukunft fällt auf, dass das Geld vor allem in Cloud- und IP-basierte Telefonanlagen sowie UCC-Lösungen wandern wird. Die Hälfte der Firmen wird in den nächsten sechs bis zwölf Monaten ihre Telefonanlage erneuern. 31 Prozent der Unternehmen wollen dazu in eine Cloud-basierte Telefonanlage investieren, 21 Prozent in eine IP-basierte Telefonanlage. Eine Cloud-Telefonanlage beschaffen vor allem die großen Unternehmen mit 1.000 und mehr Mitarbeitern (40 Prozent) und einem hohen IT-Etat von jährlich mit zehn und mehr Millionen Euro (41 Prozent). 16 Prozent der Firmen werden zudem in eine UCC-Lösung investieren.

UCC ist überwiegend UCaaS
Auch bei UCC ist der Weg in die Cloud gesetzt: 68 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits UCC einsetzen, nutzen UcaaS. Knapp 18 % der Unternehmen, die UCC noch nicht als UCaaS beziehen, planen schon die Einführung einer UCaaS-Lösung.

Gründe für die Cloud – Integration von UCC in CRM
Cloud-Telekommunikationsanlagen wie Fuze bieten eine Reihe von Vorteilen, von denen Unternehmen profitieren wollen. Ein Drittel der Unternehmen erhofft sich höhere Flexibilität oder Mobilität und ein Viertel der Firmen will von höherer Sicherheit/Verschlüsselung, einer höheren Produktivität oder einer nahtlosen Integration in Business-Anwendungen wie ERP- oder CRM-Systemen profitieren.

Insbesondere die Integration von UCC in CRM-Lösungen, wie sie mit Fuze möglich ist, steht bei Unternehmen hoch im Kurs, lässt sich damit doch der Kundenservice effizienter gestalten. Wichtigste erwünschte Vorteile einer derartigen Integration sind die Entlastung der Mitarbeiter von zeitraubenden Routinetätigkeiten und die optimale Priorisierung/Zuordnung der Anrufer zur passenden Call-Chain (jeweils 59 %). Vor allem für die größeren Unternehmen mit 1.000 und mehr Mitarbeitern ist die Entlastung der Mitarbeiter sehr wichtig oder wichtig (65 Prozent). Weitere erhoffte Vorteile sind die Analyse der Daten aus der UCC-Lösung und dem CRM-Tool, um die Personal- und Kommunikationsaktivitäten besser zu planen (57 Prozent), oder dass die Mitarbeiter bei eingehenden Anrufen über das CRM-Tool sofort Informationen über den Anrufer und seine bisherigen Aktivitäten angezeigt bekommen (56 Prozent). 54 Prozent der Firmen ist die automatische, schnelle und effiziente Protokollierung sämtlicher Interaktionen mit Kunden und Interessenten im CRM sehr wichtig oder wichtig, hilft es doch dabei, Datensilos aufzubrechen und steigert das Cross-Selling-Potenzial.

UCaaS-Anbieter soll Carrier-Services bieten
Ein UCaaS-Anbieter wie Fuze, der in 58 Ländern über eine Carrier-Lizenz verfügt und in über 100 weiteren Ländern Verträge mit den dortigen Carriern hat, bietet seinen Kunden enorme Vorteile. Die Studie zeigt, dass diese Vorteile vielen Unternehmen sehr wichtig bzw. wichtig sind: Etwa 49 Prozent der befragten Firmen ist es besonders wichtig oder wichtig, dass Telefonie, Videokonferenzen und Instant Messaging nahtlos zusammenarbeiten. Knapp dahinter mit 48 Prozent folgt der Wunsch der Firmen, dass ihre Mitarbeiter über ihre Festnetznummer auch auf ihren Smartphones erreichbar sind (Single Number Reach).

Zudem wollen 48 Prozent am liebsten einen Vertrag nur mit einem UC-Anbieter abschließen, der auch Carrier ist, damit kein zusätzlicher Vertrag mit einem Telefonanbieter mehr notwendig ist. 46 Prozent erwarten, dass der UC-Anbieter Cloud-Telefonie, Instant Messaging, Videokonferenzen, Screensharing oder Anzeige von Präsenzstatus als Carrier international bereitstellt. Der UC-Anbieter soll darüber hinaus Telefonnummern vergeben, verwalten und umziehen sowie auf eigene, interne Nummern mappen können (46 Prozent). 45 Prozent der Unternehmen fordern, dass sie die Anschlüsse bestehender User mittels UC-Anbieter provisionieren oder löschen können, ohne den Telefonanbieter involvieren zu müssen. Zudem ist 45 Prozent sehr wichtig oder wichtig, dass ihre Mitarbeiter auch mehrere Telefonnummern aus mehreren Ländern erhalten können, damit etwa ein Schweizer Kunde eine Schweizer Nummer anrufen kann.

Über die Studie
Die "Smart Business Communications" Studie von IDG Research Services, München 2019, wurde im Untersuchungszeitraum vom 23. August bis 28. August 2019 durchgeführt. Es handelt sich um eine Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media. Befragt wurden insgesamt 353 oberste (IT-) Verantwortliche von Unternehmen in der DACH-Region, darunter strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich.
(Fuze: ra)

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