Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Konsequenzen gescheiterter Suchen

Studie: Unternehmen enttäuschen Suchende in Deutschland - Zur Effizienz der derzeit verbreiteten Keywordsuche
Neue Onlinestudie von Yext zur Website-Suche zeigt: Konsumenten nutzen Unternehmenswebsites oft als Anlaufstelle bei der Suche nach Informationen zu Produkten und Services, finden dort aber nur selten Antworten

Wenn Konsumenten konkrete Fragen zu Produkten, Services oder weiteren Informationen von Unternehmen und Marken haben, wenden sie sich nicht nur an Suchmaschinen, sondern suchen Antworten vor allem direkt an der Quelle: auf der Unternehmens-Website. Doch dort, wo sie das meiste Wissen und richtige, detaillierte Informationen vermuten, finden sie nur selten Antworten auf ihre Fragen, so die repräsentative "Site Search"-Studie von Yext.

Die Studie, bei der über 6.000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilnahmen, ergab: 55,3 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche und 18,4 Prozent sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei findet rund ein Drittel (32,3 Prozent) der Befragten, die auf Unternehmenswebsites suchen, selten Antworten auf ihre Fragen. Das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Jeder Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen (25,3 Prozent), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Am meisten bemängeln die Befragten dabei, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (29,7 Prozent). Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2 Prozent) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6 Prozent).

Über ein Drittel (38,9 Prozent) der Befragten gibt an, sie müssten bei der Website-Suche manchmal die Art anpassen, wie sie suchen. Während sie also auf Suchmaschinen oder über Sprachassistenten fragen können "Welche Filialen haben in meiner Nähe auf?", müssen sie auf Unternehmens-Websites umdenken und stattdessen nach "Filialen Öffnungszeiten" suchen. Vor allem bei den jüngeren Befragten ist das der Fall: 44,3 Prozent der 18-24-Jährigen und 47,4 Prozent 25-34-Jährigen, die die Website-Suche nutzen, müssen sich umstellen – sie sind als sogenannte Digital Natives eine andere Art der Suche gewohnt.

Finden sie nicht die Antwort, die sie suchen, versucht mehr als ein Drittel der Befragten (36,2 Prozent) die Informationen über Suchmaschinen wie Google zu finden. Um Kunden von dort zurückzugewinnen, müssen Unternehmen sich gegen den Wettbewerb behaupten und in der Regel zunächst Budget investieren – beispielsweise in Form von Anzeigenschaltung. 23,1 Prozent der Befragten bleiben zunächst hartnäckig und durchsuchen die Unternehmens-Website mühsam selbst auf der Suche nach einer Antwort. Jeder Zehnte (10,6 Prozent) gibt jedoch sofort auf und wendet sich direkt an die Konkurrenz, um eine Antwort zu finden.

Eine erfolglose Suche hat schlussendlich drastische Folgen für Unternehmen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden konnten, nach denen sie suchten, kaufen 22,7 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Bei der Altersgruppe der 25-34-Jährigen sind es sogar 34,4 Prozent – also mehr als ein Drittel.

Websites von öffentlichen Diensten fallen bei Befragung durch
Werden die Teilnehmer nach einer schlechten Sucherfahrung gefragt, gibt beinahe ein Viertel (22,3 Prozent) von ihnen öffentliche Dienste an. Gefolgt werden diese von den Branchen Telekommunikation (13,3 Prozent) und Finanzen und Banking (11,8 Prozent).

Eine gute Website-Suche bieten laut den Befragten hingegen der Einzelhandel (29,5 Prozent), Tourismus und Gastronomie (27,1 Prozent) und Unterhaltungsdienste wie Netflix, YouTube und Spotify (24,5 Prozent).

Verbesserte Website-Suche birgt Vorteile für Marken und Konsumenten
Eine positive Sucherfahrung wirkt sich auf die Kaufbereitschaft aus: 53,4 Prozent der Befragten geben an, dass ein Kauf eines Produkts oder Services durch eine gute Sucherfahrung wahrscheinlicher wird. Und beinahe die Hälfte (46,3 Prozent) der Umfrageteilnehmer, die auf Websites suchen, gibt an, dass ihr Vertrauen zu einem Unternehmen durch eine gute Website-Sucherfahrung steigt. Gleichzeitig erklärt ein Drittel (33,5 Prozent) der Befragten: Marken unternehmen nicht genug, um ihre Website-Suche zu verbessern.

"Seit 1999 - also bereits seit 22 Jahren - haben sich die Suchlösungen auf Unternehmens-Websites nicht weiterentwickelt”, erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. "Die Website-Suche ist damit nicht nur nicht mehr zeitgemäß - Unternehmen verschenken auch enorm viel Potenzial und enttäuschen ihre bestehenden und potenziellen Kunden."

Denn mehr als die Hälfte (55,2 Prozent) der Befragten würde direkt die Unternehmens-Website ansteuern, wenn sie wüssten, dass sie dort direkt korrekte Antworten erhalten. Das ist enorm wichtig für Unternehmen und Marken, denn nur auf der eigenen Website haben sie die volle Kontrolle über die Informationen zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten und müssen nicht zusätzlich in Anzeigen oder bessere Auffindbarkeit investieren, um diese Kunden zu gewinnen.

Die Umfrage zeigt auch: Es gibt konkrete Stellschrauben, an denen gedreht werden muss, um die Bereitschaft direkt über die Website-Suche zu gehen zu erhöhen. Mehr als ein Drittel (37,4 Prozent) gibt an, dass sie die Website-Suche öfter nutzen würden, wenn sie Fragen richtig verstehen würde (zum Beispiel "Welche Filiale in meiner Nähe hat geöffnet?" statt den Stichwörtern "Öffnungszeiten Filiale"). Außerdem empfinden 28,5 Prozent die Möglichkeit für eine Interaktion als Teil der Suche (zum Beispiel durch einen Anruf-Button oder die Möglichkeit direkt in der Suche einen Termin zu vereinbaren) als Vorteil. Auch automatische Suchvorschläge, wie sie bereits von Google bekannt sind, sind für ein Viertel (25,8 Prozent) ein Pluspunkt.

Methodik
Alle Zahlen, sofern nicht anders angegeben, stammen von YouGov Plc. Der Gesamtumfang der Stichprobe in Deutschland betrug 2.199 Erwachsene, von denen 1.849 die Site-Suche nutzen. Die Feldarbeit wurde zwischen dem 12. und 14. Mai 2021 durchgeführt. Die Umfrage wurde online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (ab 18 Jahren). Die Umfrage wurde auch in Großbritannien und Frankreich durchgeführt.
(Yext: ra)

eingetragen: 21.06.21
Newsletterlauf: 20.09.21

Yext: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Meldungen: Studien

Risiken im Zusammenhang mit KI kaum versichert
Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in deutschen Unternehmen im Dienstleistungssektor voll angekommen - das zeigt eine aktuelle Umfrage zu Nutzung, Chancen und Risiken von KI, die im Auftrag von Hiscox durchgeführt wurde. Befragt wurden Anwendende sowie (Mit-) Entscheider über den Einsatz von KI.
Investitionen beginnen sich auszuzahlen
Rockwell Automation hat die deutschen Ergebnisse ihres 10. jährlichen Berichts zur intelligenten Fertigung vorgestellt. Die Daten zeigen, dass der Fertigungssektor erhebliche Investitionen und Erträge in generative KI tätigt, aber immer noch mit Herausforderungen wie ungleichmäßiger Personalentwicklung und unzureichend genutzten Daten zu kämpfen hat.
Verständnis von systemischen Cyberrisiken
CyberCube und Munich Re, Anbieterin in ihren jeweiligen Gebieten, Modellierung und Rück-Versicherung, haben die wesentlichen Ergebnisse einer gemeinsamen Umfrage veröffentlicht. Gegenstand waren schwerwiegende Cyber-Kumulereignisse und die relative Widerstandsfähigkeit von Unternehmen gegenüber systemischen Ereignissen aufgrund wirksamer Maßnahmen zur Risikominderung.
Warum Echtzeitdaten für KI entscheidend sind
Daten waren für Unternehmen schon immer wichtig, das ist nichts Neues. Was sich jedoch verändert hat, ist die Geschwindigkeit, mit der sie verarbeitet werden müssen. Herkömmliche Datenarchitekturen stoßen zunehmend an ihre Grenzen, insbesondere wenn es darum geht, Entscheidungen auf Basis aktueller Daten in Echtzeit zu treffen.
Verantwortung für Datenschutz und Compliance
Fivetran, Anbieterin für Data Movement, präsentiert eine neue Studie. Sie zeigt: Nicht einmal die Hälfte (49 Prozent) der Technologie-Verantwortlichen in Unternehmen sind der Meinung, ihre derzeitige Datenarchitektur wäre den Anforderungen für den Einsatz von KI gewachsen. Gleichzeitig planen 89 Prozent noch dieses Jahr ihre eigenen Daten für das Training großer Sprachmodelle (LLMs) zu verwenden. Diese Diskrepanz verdeutlicht, wie schnell die Unternehmen den Einsatz von KI vorantreiben, obwohl sie gleichzeitig einräumen, dass ihre Datensysteme dafür noch nicht bereit sind.
Hybride oder Cloud-first-Umgebungen sind Standard
Keeper Security veröffentlichte ihren neuen Insight Report "Securing Privileged Access: Der Schlüssel zur modernen Unternehmensverteidigung". Da sich Unternehmen auf ein immer komplexeres Netzwerk von Benutzern, Anwendungen und Infrastrukturen verlassen, ist die Verwaltung privilegierter Zugriffe zur Verhinderung von Cyberangriffen sowohl kritischer als auch komplizierter geworden. Die rasche Einführung von Cloud-, Hybrid- und Multi-Vendor-Umgebungen in Kombination mit der zunehmenden Raffinesse und KI-gestützten Cyberangriffen erhöht den Bedarf an Lösungen, die sichere, skalierbare und zentralisierte Zugangskontrollen durchsetzen können.
Priorität für IT-Modernisierung
Trotz weiterhin knapper IT-Budgets inmitten der Rezession bleibt die digitale Transformation für deutsche Unternehmen ein Top-Thema mit hoher strategischer Priorität. CIOs richten ihre IT-Organisationen weiter auf Effizienz, Resilienz und Innovationsfähigkeit aus - und setzen einen Fokus auf die Themen IT-Modernisierung, Cloud-Transformation, Cyber Security sowie Data & AI. Gleichzeitig fordern Fachkräftemangel, demografischer Wandel sowie Künstliche Intelligenz eine strukturelle Neuausrichtung der IT-Organisation: Bereits heute zeigt sich, dass 69 Prozent der befragten CIOs und IT-Verantwortlichen eine zu langsame Umsetzungsgeschwindigkeit in ihren Unternehmen beklagen, während gleichzeitig mehrere Transformationsfelder wie Kostensenkungsprogramme oder intelligente Automatisierung parallel umgesetzt werden müssen.
Schutz vor der nOAuth-Schwachstelle
Semperis, Anbieterin von KI-gestützter Identitätssicherheit und Cyber-Resilienz, hat neue Forschungsergebnisse über die bekannte nOAuth-Schwachstelle in Entra ID von Microsoft veröffentlicht, die Angreifern mit minimalem Aufwand eine vollständige Kontoübernahme in anfälligen Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen ermöglicht und für Unternehmen, die auf mandantenübergreifende Entra-Integrationen angewiesen sind, ein schwerwiegendes Risiko darstellt. Eric Woodruff, Chief Identity Architect von Semperis, präsentierte seine Ergebnisse diese Woche auf der Troopers 2025 in Heidelberg.
KI und Cloud beflügeln die Software-Umsätze
Deutschlands Digitalwirtschaft zeigt sich weitgehend krisenfest. Trotz geopolitischer Unsicherheiten und des aktuell schwierigen konjunkturellen Umfelds wachsen die Umsätze und es entstehen neue Jobs. So erwartet der Digitalverband Bitkom im deutschen Markt für IT und Telekommunikation (ITK) 2025 ein Umsatzplus von 4,4 Prozent auf 235,8 Milliarden Euro. Im vergangenen Jahr hatten die ITK-Umsätze um 4,7 Prozent auf 225,9 Milliarden Euro zugelegt.
Cloud-Migration wird immer wichtiger
Geschwindigkeit, Agilität und Resilienz sind entscheidender denn je, jedoch verlassen sich immer noch zu viele Organisationen auf On-Premise-HR- und ERP-Systeme. Das führt zu enormen Kosten. Ergebnisse einer internationalen Studie von Strada zeigen, dass fast zwei von fünf Unternehmen weiterhin Plattformen wie Microsoft Dynamics (20 Prozent) und SAP (19 Prozent) nutzen, obwohl bevorstehende Deadlines für das Support-Ende das Risiko von Störungen deutlich erhöhen.

Arbeitnehmer im Homeoffice haben sich angepasst Software-Schwachstellen erkennen