Abwägen potentieller Vorteile & möglicher Risiken

Managed Services: Acht Tipps, um den richtigen Partner zu finden
Managed Services-Anbieter als verlängerter Arm der IT-Abteilung

(22.01.15) - Viele Unternehmen organisieren ihr Business nach einem einfachen Prinzip: Alles, was andere besser und/oder billiger leisten können, wird ausgelagert. Interessanterweise greift diese Logik häufig nicht, wenn es um das Outsourcen des IT-Infrastruktur-Managements geht. Zugegeben, Cloud Computing war viele Jahre primär für Einzellösungen wie CRM für Großunternehmen eine attraktive Option – mittlerweile aber sind die Vorteile für unternehmensweite Anwendungen in Unternehmen jeder Größe nutzbar. Dabei profitieren diejenigen, die auf Managed Services umsteigen, nicht nur von finanziellen Einsparungen. Sie müssen auch weniger internes Know-how aufbauen, können neue Lösungen schneller implementieren, erhalten eine bessere Systemleistung und profitieren von mehr Flexibilität sowie höherer Skalierbarkeit.

Um die zahlreichen Vorteile allerdings tatsächlich realisieren zu können, kommt es vor allem auf die Wahl des richtigen Partners an. "Schließlich wird der Managed Services-Anbieter zum verlängerten Arm der IT-Abteilung. Unternehmen, die einen Partner suchen, müssen sich bewusst sein, dass das Team des Anbieters ihr Unternehmen genauestens kennenlernt", erklärt Michael Schmidt, Mitglied des Vorstands der Ciber AG und verantwortlich für den Bereich Managed Services. Die Berater müssen fähig sein, einvernehmlich mit der gesamten Organisation zu arbeiten und sich an die jeweilige Kultur anzupassen. "Daher verfügt der ideale Managed Services-Provider über entsprechende Verfahren, um sowohl in die technische Infrastruktur als auch in das Unternehmen tiefe Einblicke zu gewinnen. Es empfiehlt sich, nach einem Anbieter Ausschau zu halten, der die notwendige Methodik und die Werkzeuge besitzt, um das Service-Versprechen auch wirklich zu erfüllen", rät Schmidt.

Aber wie erkenne ich den richtigen Anbieter? Ciber, einer der weltweit führenden System- und Lösungspartner für SAP-basierte IT-Services zeigt, worauf Unternehmen bei der Wahl des Managed Services-Partner achten sollten.

1. Flexibilität: Gute Provider organisieren ihre Dienste, Leistungen und Preise flexibel. Wenn ein Unternehmen beispielsweise erhebliche Schwankungen in den Geschäftsaktivitäten hat, vielleicht aufgrund saisonaler Veränderungen, muss der Managed Services-Anbieter in der Lage sein, die gehostete Umgebung so zu gestalten, dass ein optimaler und dauerhafter Betrieb gewährleistet wird.

2. Ein Team, das immer verfügbar ist: Es ist enorm wichtig, dass der Anbieter ein komplettes Beratungsteam auf Abruf bereitstehen hat. Viele Managed Services-Anbieter haben verteilte IT-Teams, die sich schwieriger koordinieren lassen – insbesondere dann, wenn der Job komplexere Aufgaben aufweist als die routinemäßigen Break/Fix und Wartungsarbeiten.

3. Einhalten der Information Technology Infrastructure Library (ITIL)-Standards: Ein sicheres Zeichen für einen guten Partner ist die Zertifizierung nach dem ITIL Standard. Dies ist ein von der Industrie anerkannter Standard, der belegt, dass der Anbieter seinen Kunden Best-in-Class IT-Services bietet. Als weltweit meist verbreitetster Ansatz für IT-Service-Management, bietet ITIL einen sachorientierten, praktischen Rahmen zur Identifizierung, Planung, Lieferung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen.

4. Gut definierter Prozess für Erwerb und Sicherung von Wissen: Der Dienstleister muss den Kunden kennenlernen, sehen wie das Unternehmen geführt wird, sowie die kritischen Prozesse, die das Geschäft erfolgreich machen. Zusätzlich hat der Dienstleister eine systematische Weise, dieses erworbene Wissen beizubehalten.

5. Grundlagendokumente: Gute Managed Services-Anbieter entwickeln einen umfangreichen Steuerungsplan, Leitfaden und Onboarding-Ratgeber für jeden Kunden. Das ist Teil eines ITIL-konformen Rahmens und bietet dem Kunden gleichzeitig die Grundlage, um die Umgebung zukünftig wieder betriebsintern zu führen, falls er sich zu einem späteren Zeitpunkt dazu entscheiden sollte.

6. Demand-Management: Einer der großen Vorteile des Übergangs zu einem Managed Services-Modell ist die Fähigkeit, die Ressourcenbereitstellung zu skalieren, um der variablen Nachfrage zu entsprechen. Das beinhaltet nicht nur Schwankungen im Volumen und in der Verarbeitungsintensität, sondern auch die Fähigkeit, ein Projekt zu handhaben, das zusätzliche qualifizierte, gut geschulte Ressourcen erfordert.

7. Zertifizierungen: Der Anbieter sollte für den Support kritischer Anwendungen des Kunden zertifiziert und auch in der Lage sein, sämtliche Technologie-Produkte zu implementieren und zu unterstützen.

8. Regelmäßige Kommunikation: Wichtig ist zudem, dass der Managed Services-Provider ein strukturiertes Reporting- und Kennzahlen-Trackingsystem bietet. Idealitär ist dies Teil eines ITIL-konformen Modells. Arbeitet der Anbieter nicht nach einer Standard-basierten, konsequenten Tracking-Methodik, kann der Kunde nicht nachvollziehen, ob die Managed Services-Vereinbarung die erwarteten Ergebnisse liefert.

Das Beste aus Managed Services zu machen, beinhaltet das Abwägen potentieller Vorteile und möglicher Risiken. "Allerdings können die Risiken durch die richtige Auslegung der Konfiguration für die jeweiligen unternehmerischen und technischen Ziele, durch die Auswahl des richtigen Anbieters und das Verfolgen der Leistung minimiert werden. Mit diesen einfachen Schritten kann sich das interne Team wieder auf die Bereitstellung von IT-Innovationen konzentrieren, die wirklich wichtig sind", so Schmidt abschließend.
(Ciber Deutschland: ra)

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