Betrachtung von IT-Serviceprozessen

Einsparpotentiale durch neue IT-Servicekonzepte bleiben oft ungenutzt
Qualität des Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Differenzierungsmerkmal, das den Wettbewerb entscheiden kann

(11.05.12) - Die ganzheitliche Betrachtung von IT-Serviceprozessen stand in Mittelpunkt des diesjährigen Customer Care Day in Wien. Die Pidas Österreich GmbH hatte am 24. April 2012 unter dem Motto "Kundenservice 2.0 - von effizienten Support-Prozessen bis zum One-Stop-Shop in Service-Organisationen" in die Spanische Hofreitschule geladen und konnte über 70 interessierte Gäste empfangen. Neben Experten von Pidas gaben auch externe Referenten Anstöße, wie Unternehmen von neuen und intelligenten Servicekonzepten profitieren können.

Als erster externer Fachmann berichtete DI Friedrich Steinbrucker, Geschäftsführer der Informationstechnik Graz GmbH (ITG), über den Wandel seiner Organisation weg von der Magistratsabteilung und hin zum Anbieter aller strategischen und operativen IKT-Aufgaben für das "Haus Graz". Insgesamt betreut die ITG 3.500 PC-Arbeitsplätze, 5.900 stationäre Telekommunikationseinheiten und 1.500 mobile Endgeräte. Sehr detailliert beschrieb Friedrich Steinbrucker, wie es gelang, ein im Laufe der Jahrzehnte gewachsenes Netz an Aufgaben und Kompetenzen neu zu strukturieren und effizienter zu machen.

"Wenn der Zweck falsch ist, dann kann die Strategie nicht richtig sein. Deshalb stand im Mittelpunkt unseres Change-Prozesses immer der Gedanke, sich nicht primär an Fähigkeiten und Ressourcen zu orientieren, sondern Nutzen für die Kunden zu stiften", erklärte Friedrich Steinbrucker. "Eine der wichtigsten Lektionen für uns lautet, dass wir die größten Erfolge in Sachen Effizienz nicht direkt in der IT-Abteilung erzielen. Viel größer sind die Potentiale, wenn wir es schaffen, durch IKT verschiedene Prozesse außerhalb der IT-Abteilung zu unterstützen und zu straffen. Hier liegen die wirklich großen Potentiale, wo die IKT helfen kann, Millionenbeträge einzusparen."

Pidas unterstützt den First Level der ITG-Serviceline und hilft bei der Bearbeitung von monatlich bis zu 3.000 Service-Tickets. Dabei konnte eine Erstlösungsrate von 80 Prozent erreicht werden.

Wie wichtig neben effizienten Prozessen, Qualifikationen und Technologien auch Begeisterung für Erfolg ist, erläuterte Francesco Canzano, Leiter des Kundendienstes der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich. Der Gewinner des CAt-Awards 2011 beschrieb zunächst die Qualitätsoffensive, mit der sich die Elektrizitätswerke auf die Strommarktliberalisierung vorbereitet haben. Hierbei arbeitete Francesco Canzano sehr eng mit Pidas zusammen, wobei eine Roadmap zur Weiterentwicklung und Neupositionierung des Kundendienstes entstand.

Einen großen Teil nahm das Thema Motivation und Inspiration ein. "Es ist bemerkenswert, dass sich mehr als die Hälfte aller Angestellten von ihren Vorgesetzen mehr Inspiration wünschen. Aber nur rund zehn Prozent halten ihre Chefs für inspirierend. So entstehen Motivationsdefizite, die voll auf die Servicequalität durchschlagen", erklärte Francesco Canzano. "Kundenservice hat mit Persönlichkeit, dem Schaffen von Beziehungen und der Einstellung zu tun. Ergänzend kommen dazu das Wissen der Mitarbeiter und deren Fertigkeiten."

Abschließend stellte Frédéric Monard, Leiter Consulting der Pidas AG, das Customer Care Concept 2.0 vor. Dabei handelt es sich um ein Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten Service-Organisationen. Mit diesem Framework können Unternehmen den externen und internen Herausforderungen mit neuen Service Modellen begegnen und damit Kundenloyalität und Verkaufsperformance sowie Service-Effizienz und Mitarbeiterloyalität steigern. Seit Jahren ist Pidas mit dem Customer Care Concept am Markt erfolgreich und hat dessen Ansätze nun in der Version 2.0 an die jüngsten Entwicklungen angepasst.

"Die Social Customer Economy ist Realität, nur sind viele Unternehmen noch nicht in dieser Realität angekommen. Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert. Darin stecken Herausforderungen und Chancen, die genutzt werden müssen", sagte Frédéric Monard. "Die Qualität des Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Differenzierungsmerkmal, das den Wettbewerb entscheiden kann. Es wird Zeit, dass Unternehmen die Schätze heben, die hier liegen. Der größte Schatz besteht dabei aus den Erfahrungen, welche die Unternehmen im täglichen Umgang mit den Kunden sammeln. Diese Erfahrungen und dieses Wissen sind ein wichtiger Rohstoff für den Aufbau von lernenden, lang anhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen." (Pidas: ra)

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