SaaS für IT-Service-Management
IT-Service-Desk aus der Cloud: Neue SaaS-Lösung soll IT-Service-Management vereinfachen und beschleunigen
Umfassende Service-Desk-Funktionen: Lösung beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management
(05.11.12) - Mit "HP Service Anywhere" hat Hewlett-Packard (HP) eine Service-Desk-Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung (SaaS =) für das IT-Service-Management (ITSM) angekündigt. Diese unterstützt Unternehmen dabei, Störungen in der IT schnell zu beheben. Das sichert die Verfügbarkeit und Servicequalität geschäftskritischer Dienste. Als Software-as-a-Service-Lösung ist HP Service Anywhere einfach zu implementieren, zu bedienen und zu aktualisieren. HP bietet zudem einen "HP Service Anywhere Foundation Service": Dieser Schnellstart-Service unterstützt Kunden dabei, die Service-Desk-Lösung einzuführen und in ihre IT-Umgebung zu integrieren.
HP Service Anywhere nutzt Schlüsseltechnologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg. Diese erhält die Datenbank unter anderem von der HP Universal Discovery Software: Diese automatisiert die Erkennung kritischer IT Bestandteile und die Darstellung der Beziehungen über das sogenannte "Dependency Mapping".
Unternehmen brauchen einfache, agile Service-Desk-Lösungen, die sie dabei unterstützen, Störungen in der IT schnell zu beheben. Diese Lösungen sollten auch schnell und ohne großen Aufwand an veränderte Unternehmensanforderungen anpassbar sein. Viele Unternehmen versuchen zudem, Service-Desk-Implementierungen und -upgrades so schnell und günstig wie möglich zu gestalten, um die Unterbrechung oder Qualitätsminderung interner Dienste zu vermeiden.
HP Service Anywhere verfügt über umfassende Service-Desk-Funktionen: Die Lösung beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen ("Inbound Requests") und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management. Zu den Besonderheiten der Lösung gehört die Integration von "Social Collaboration": Per Chat können Mitarbeiter Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = "First Call Resolution Rate") zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell demjenigen Servicemitarbeiter zuführt, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist. Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt bei 99,9 Prozent.
Mit HP Service Anywhere können Kunden:
>> IT-Dienste und -Abläufe schneller bereitstellen und anpassen: Service Anywhere verfügt über vollständig Web-basierte Prozess-Design-Werkzeuge, die sich zu 100 Prozent über grafische Benutzeroberflächen bedienen lassen – ohne Schreiben von Skripts oder Codes. Die Werkzeuge entsprechen den "Best Practices" der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management.
>> Upgrades schnell und ohne Reibungsverluste durchführen: Mit den Werkzeugen von Service Anywhere lassen sich auch Upgrade-Workflows ohne Skripte oder Programmierung erstellen. Das vereinfacht die Erweiterung von Datenmodellen ebenso wie die Gestaltung einfach zu bedienender Eingabemasken.
>> Die Mitarbeiterproduktivität erhöhen: HP Service Anywhere unterstützt das schnelle Bearbeiten von Stör- oder Sicherheitsvorfällen "im Kontext". Vorfälle werden per Social-Collaboration-Software HP Enterprise Collaboration aufgenommen, zwischen Service-Desk-Nutzern geteilt und mit den Service-Desk-Objekten in der Datenbank des Systems verknüpft.
>>Eine robuste, hybride ITSM-Lösung einrichten, welche die unternehmenszentrale IT mit der IT ausgelagerter Geschäftsbereiche verbindet: HP Service Anywhere lässt sich flexibel mit HP’s "On-Premise"-Lösung HP Service Manager kombinieren.
(Hewlett-Packard: ra)
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