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Service Desk und Incident Management

Qualität des IT-Service zu verbessert: Blum behebt Störungen in der IT-Infrastruktur mit Hilfe von IBM
Neues Störungsmanagement: Wartungszeiten verkürzt und eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services erreicht

(31.08.09) - Die Julius Blum GmbH, internationale Herstellerin von Möbelfunktionsbeschlägen, bekämpft Infrastrukturstörungen mit Hilfe von "IBM Tivoli"-Software. Das neue Störungsmanagement baut auf verschiedenen Monitoring- und System-Management-Lösungen auf. Nach einem dreistufigen Einführungsprozess ist die neue Lösung jetzt im Betrieb und reduziert erfolgreich auftretende Störungen. Projektberatung und -implementierung erfolgte über den IBM Business-Partner santix AG.

Blum hatte Anwendungsstörungen bislang mit verschiedenen kleinen Lösungen diagnostiziert und bearbeitet, die aber die Anforderungen nicht mehr abdeckten. Daher suchten die IT-Verantwortlichen nach einer neuen Gesamtlösung, die ITIL-Unterstützung, hohe Integration und Implementierung auf einer Java-Standardplattform bot. Sie entschieden sich für die IBM Tivoli Produktsuite, da die einzelnen Lösungen miteinander integriert sind und auf offenen Standards aufsetzen. Erklärtes Ziel war dabei, die Qualität des IT-Service zu verbessern und die Transparenz in der IT insgesamt zu erhöhen.

Nach einer ersten Problem-Analyse empfahl der IBM Business-Partner santix AG ein Optimiertes Störungsmanagement (OSM) aufzubauen, um eine systematische und nachhaltige Verbesserung der IT-Servicequalität zu erreichen. OSM ist ein gesamtheitliches Lösungskonzept der santix für alle störungsrelevanten Aspekte des IT-Managements, von der Erkennung bis zur Beseitigung einer Störung. Die santix-Mitarbeiter implementierten die neue Lösung in drei Projektschritten.

Im ersten Projektschritt ging es um den Aufbau einer Störungserkennung und -bearbeitung auf Basis der Service-Desk-Lösung "IBM Tivoli Service Request Manager" und "IBM Tivoli Monitoring". Zunächst ging der "IBM Tivoli Service Request Manager live", danach folgte die Inbetriebnahme von "IBM Tivoli Monitoring" und die Integration mit dem "IBM Tivoli Service Request Manager". Dadurch können nun automatisch Events aus dem Monitoring in Incidents gewandelt und dem Service Desk zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt werden. „Unsere Herausforderungen mit der Diagnose und der Bearbeitung von Störungen an unseren Anwendungen konnten wir erfolgreich mit den neuen, modernen Tools auf Basis von IBM Tivoli Software meistern“, erläutert Wilfried Obermayr, Leiter der Abteilung EDV von Blum, den Projektstart.

Im März 2008 begann Phase II mit der Implementierung des "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager" und der "Change und Configuration Management Database" (CCMDB). Sie ermöglicht die automatische Erkennung der Configuration Items (CIs) und deren Abhängigkeiten untereinander. Damit wurde die Basis für ein Service-Modell geschaffen, dem IT-Services zugeordnet werden. Der Zusammenhang zwischen fehlerhaften IT-Komponenten und deren Einfluss auf die IT-Services soll damit künftig in Echtzeit dargestellt werden. Ein weiterer Vorteil ergibt sich durch das regelmäßige und automatisierte Scannen der IT-Infrastruktur mit dem "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager." Dadurch lassen sich nicht autorisierte Changes einfach aufspüren. Mit der Umsetzung des Change-Prozesses werden die Wartungszeiten verkürzt und so eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services bei Blum erreicht.

In der nun laufenden Projektphase geht es darum, das Event Management mit der IBM Tivoli Netcool Produktsuite weiter auszubauen. Zum einen wurde die Überwachung durch den IBM Tivoli Network Manager auf die Netzwerkinfrastruktur erweitert. Zum anderen sollen mit dem IBM Tivoli NetCool Impact Manager über die Service-Modelle in der CCMDB die automatisch eröffneten Incidents von gestörten Komponenten in Abhängigkeit von der Wichtigkeit der IT-Services individuell priorisiert werden. Damit wissen die Administratoren, welche Störungen am wichtigsten sind und können so die Auswirkungen von Störungen auf das Business wirkungsvoll begrenzen.

"Dank des gesamtheitlichen Lösungskonzeptes und der IBM Tivoli-Software haben wir die Qualität der IT-Service-Leistungen für die Nutzer deutlich verbessern können. Außerdem erhöht sich durch das Change Management die Verfügbarkeit der IT-Services", resümiert Michael Santifaller, Vorstandsvorsitzender der santix AG.

Über IBM Service Management
Die Service Management Lösungen von IBM gehören zu dem "Tivoli"Produktportfolio. IBM Service Management (ISM) Lösungen sorgen für Transparenz, Kontrolle und Automation bei der Bereitstellung erstklassiger Serviceleistungen. Unternehmen können damit ihre Risiken besser einschätzen, die vielfältigen Compliance-Anforderderungen erfüllen, ihre Rendite optimieren und gleichzeitig ihr Wachstum beschleunigen.

Kernelement der Integrationsplattform ist die "IBM Tivoli Change and Configuration Management Data Base" (CCMDB). In dieser Datenbank werden die zur Automatisierung der Prozesse benötigten Informationen gesammelt, aufbewahrt und anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt. Zusammen mit den Produkten für das Prozessmanagement stellt die Tivoli CCMDB sicher, dass die verwendeten Informationen aktuell und valide sind. (IBM: santix: ra)

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