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Service Desk und Incident Management

Qualität des IT-Service zu verbessert: Blum behebt Störungen in der IT-Infrastruktur mit Hilfe von IBM
Neues Störungsmanagement: Wartungszeiten verkürzt und eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services erreicht

(31.08.09) - Die Julius Blum GmbH, internationale Herstellerin von Möbelfunktionsbeschlägen, bekämpft Infrastrukturstörungen mit Hilfe von "IBM Tivoli"-Software. Das neue Störungsmanagement baut auf verschiedenen Monitoring- und System-Management-Lösungen auf. Nach einem dreistufigen Einführungsprozess ist die neue Lösung jetzt im Betrieb und reduziert erfolgreich auftretende Störungen. Projektberatung und -implementierung erfolgte über den IBM Business-Partner santix AG.

Blum hatte Anwendungsstörungen bislang mit verschiedenen kleinen Lösungen diagnostiziert und bearbeitet, die aber die Anforderungen nicht mehr abdeckten. Daher suchten die IT-Verantwortlichen nach einer neuen Gesamtlösung, die ITIL-Unterstützung, hohe Integration und Implementierung auf einer Java-Standardplattform bot. Sie entschieden sich für die IBM Tivoli Produktsuite, da die einzelnen Lösungen miteinander integriert sind und auf offenen Standards aufsetzen. Erklärtes Ziel war dabei, die Qualität des IT-Service zu verbessern und die Transparenz in der IT insgesamt zu erhöhen.

Nach einer ersten Problem-Analyse empfahl der IBM Business-Partner santix AG ein Optimiertes Störungsmanagement (OSM) aufzubauen, um eine systematische und nachhaltige Verbesserung der IT-Servicequalität zu erreichen. OSM ist ein gesamtheitliches Lösungskonzept der santix für alle störungsrelevanten Aspekte des IT-Managements, von der Erkennung bis zur Beseitigung einer Störung. Die santix-Mitarbeiter implementierten die neue Lösung in drei Projektschritten.

Im ersten Projektschritt ging es um den Aufbau einer Störungserkennung und -bearbeitung auf Basis der Service-Desk-Lösung "IBM Tivoli Service Request Manager" und "IBM Tivoli Monitoring". Zunächst ging der "IBM Tivoli Service Request Manager live", danach folgte die Inbetriebnahme von "IBM Tivoli Monitoring" und die Integration mit dem "IBM Tivoli Service Request Manager". Dadurch können nun automatisch Events aus dem Monitoring in Incidents gewandelt und dem Service Desk zur Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt werden. „Unsere Herausforderungen mit der Diagnose und der Bearbeitung von Störungen an unseren Anwendungen konnten wir erfolgreich mit den neuen, modernen Tools auf Basis von IBM Tivoli Software meistern“, erläutert Wilfried Obermayr, Leiter der Abteilung EDV von Blum, den Projektstart.

Im März 2008 begann Phase II mit der Implementierung des "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager" und der "Change und Configuration Management Database" (CCMDB). Sie ermöglicht die automatische Erkennung der Configuration Items (CIs) und deren Abhängigkeiten untereinander. Damit wurde die Basis für ein Service-Modell geschaffen, dem IT-Services zugeordnet werden. Der Zusammenhang zwischen fehlerhaften IT-Komponenten und deren Einfluss auf die IT-Services soll damit künftig in Echtzeit dargestellt werden. Ein weiterer Vorteil ergibt sich durch das regelmäßige und automatisierte Scannen der IT-Infrastruktur mit dem "IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager." Dadurch lassen sich nicht autorisierte Changes einfach aufspüren. Mit der Umsetzung des Change-Prozesses werden die Wartungszeiten verkürzt und so eine Erhöhung der Verfügbarkeit der IT-Services bei Blum erreicht.

In der nun laufenden Projektphase geht es darum, das Event Management mit der IBM Tivoli Netcool Produktsuite weiter auszubauen. Zum einen wurde die Überwachung durch den IBM Tivoli Network Manager auf die Netzwerkinfrastruktur erweitert. Zum anderen sollen mit dem IBM Tivoli NetCool Impact Manager über die Service-Modelle in der CCMDB die automatisch eröffneten Incidents von gestörten Komponenten in Abhängigkeit von der Wichtigkeit der IT-Services individuell priorisiert werden. Damit wissen die Administratoren, welche Störungen am wichtigsten sind und können so die Auswirkungen von Störungen auf das Business wirkungsvoll begrenzen.

"Dank des gesamtheitlichen Lösungskonzeptes und der IBM Tivoli-Software haben wir die Qualität der IT-Service-Leistungen für die Nutzer deutlich verbessern können. Außerdem erhöht sich durch das Change Management die Verfügbarkeit der IT-Services", resümiert Michael Santifaller, Vorstandsvorsitzender der santix AG.

Über IBM Service Management
Die Service Management Lösungen von IBM gehören zu dem "Tivoli"Produktportfolio. IBM Service Management (ISM) Lösungen sorgen für Transparenz, Kontrolle und Automation bei der Bereitstellung erstklassiger Serviceleistungen. Unternehmen können damit ihre Risiken besser einschätzen, die vielfältigen Compliance-Anforderderungen erfüllen, ihre Rendite optimieren und gleichzeitig ihr Wachstum beschleunigen.

Kernelement der Integrationsplattform ist die "IBM Tivoli Change and Configuration Management Data Base" (CCMDB). In dieser Datenbank werden die zur Automatisierung der Prozesse benötigten Informationen gesammelt, aufbewahrt und anderen Anwendungen zur Verfügung gestellt. Zusammen mit den Produkten für das Prozessmanagement stellt die Tivoli CCMDB sicher, dass die verwendeten Informationen aktuell und valide sind. (IBM: santix: ra)

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santix: Kontakt und Steckbrief

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Meldungen: Invests

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Outsourcing für Henkel Elektronische Kataloge und Katalog-Management

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Vergleich: Cloud-basiertes und lokales Backup
Die Datensicherung ist für den Schutz von Unternehmensdaten vor Cyberangriffen, Ransomware, Insider-Bedrohungen und versehentlichem Löschen von Daten unerlässlich. Moderne Sicherungsansätze nutzen sowohl lokale als auch Cloud-basierte Lösungen. Technologien wie die Datendeduplizierung helfen bei der Verwaltung großer Datenmengen über verschiedene Betriebssysteme und virtuelle Maschinenumgebungen hinweg. Zuverlässiger Backup-Speicher und flexible Backup-as-a-Service (BaaS)-Optionen helfen Unternehmen, sich schnell von Datenverlusten zu erholen.
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IT Security

Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
Ein mutmaßlicher Angriff auf ein deutsches Rüstungsunternehmen ist kein technisches Problem. Er zeigt, wie angreifbar unser Land im digitalen Raum ist: wirtschaftlich, militärisch, politisch. Solche Angriffe gehören längst zur Realität. Doch Konsequenz im Umgang mit Cybersicherheit? Fehlanzeige.
Lokale Stärke dank regionalem Team
Arctic Wolf gibt den stetigen Ausbau ihrer regionalen Präsenz in der DACH-Region bekannt. Mit einem starken Fokus auf lokaler Nähe, einem permanent wachsenden deutschsprachigen Team und einem Security Operations Center (SOC) in Frankfurt am Main zeigt Arctic Wolf seit ihrem Markteintritt im Herbst 2021 starkes Commitment für den deutschsprachigen Markt.

IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.