Leitlinien für Kennzahlensysteme im ITSM

Kennzahlen im IT Service Management: Viele IT-Organisationen weisen noch deutliche Schwächen auf
Erst selten durchgängige Kennzahlen für die Qualitätsbewertung der IT-Services

(28.04.14) - Die Kennzahlen im IT Service Management der Unternehmen weisen nach Einschätzungen des ITSM-Analysten Arne Fischer vom Beratungshaus ITSM Consulting AG noch erhebliche Defizite auf. Sie beschränken sich im Regelfall auf wenige Leistungsaspekte und verzichten zudem auf qualitative Bewertungen der IT-Services. Damit verfügen sie als Steuerungsinstrument nur über eine begrenzte Wirksamkeit. Fischer skizziert fünf konzeptionelle Leitlinien, an denen sich die Entwicklung zukunftssicherer Kennzahlensysteme für das IT Service Management orientieren sollte:

1. Einen ganzheitlichen Blick ermöglichen:
Zwar setzt sich in den IT-Organisationen zunehmend die Erkenntnis durch, dass dem Leistungsmanagement ohne ein Kennzahlensystem enge Grenzen gesetzt sind, bislang beschränken sie sich jedoch häufig noch auf isolierte Key Performance Indicators (KPIs). Dies grenzt zwangsläufig den Erkenntniswert, weil der Fokus auf Einzelkennzahlen beispielsweise für Prozesse oder wirtschaftliche Aspekte kein umfassendes Bild bietet.

2. Verschiedene Führungsebenen benötigen unterschiedliche Perspektiven:
Um den verschiedenen Informationsinteressen von CTOs, Top-Management oder Team-Leitung zu entsprechen, muss das Kennzahlensystem eine Aggregation der KPIs mit unterschiedlichen Betrachtungsebenen erlauben. Zu den üblichen Perspektiven bei der Clusterung der Kennzahlen gehören die Finanzen, Kunden, Prozesse, Mitarbeiter und Zukunftsentwicklung. Die Aggregation setzt voraus, dass jede Kennzahl über weitere Einzelkennzahlen berechnet wird. So lässt sich beispielsweise die Prozessdimension in Kennzahlen für die operative Leistung, Prozessqualität und den Governance-Status untergliedern.

3. Orientierung an den Business-Kennzahlen:
Es entsteht eine isolierte und damit unzureichende Betrachtung, wenn im Kennzahlensystem ein reiner IT-Fokus abgebildet wird. Vielmehr muss ein unmittelbarer Bezug zu den Kennzahlen der Geschäftsziele vorgenommen werden, um die Unterstützung dieser Ziele durch die angebotenen IT-Services transparent zu machen und entsprechend steuern zu können. Die Definition von Business-KPIs ist damit ein wesentlicher Baustein zur Unterstützung des Business-IT-Alignments.

4. Qualitative KPIs nicht vergessen:
Während sich "quantitative Kennzahlen" auf einfach messbare Werte wie etwa finanzielle Sachverhalte oder die technische Performance von Systemen beziehen, sind "qualitative Kennzahlen", welche sich auf qualitative Sachverhalte beziehen, deutlich schwerer zu ermitteln. Dadurch entziehen sich aber auch Themen wie die Servicequalität oder Compliance-Einhaltung der Steuerung, obwohl sie von enormer Relevanz sind. Insofern sollte das Kennzahlensystem unbedingt auch die Qualitätsdimension umfassen, auch wenn es erst wenige methodische Ansätze zu deren Definition und objektiver Messung gibt.

5. Ein Steuerungsinstrument der IT-Strategie etablieren:
Dashboards stellen die Zusammenfassung aller genutzten Kennzahlen übersichtlich dar, wodurch die Verantwortlichen darüber ihre IT-Strategie kontinuierlich prüfen und steuern können. Denn indem sich die Kennzahlen in ihren verschiedenen Ebenen und Perspektiven darstellen lassen, wird eine differenzierte Betrachtung individuell gewählter Sachverhalte geboten. Dies ermöglicht eine unmittelbare Identifikation von Leistungsschwächen und eröffnet die Möglichkeit, gezielte Optimierungsmaßnahmen zu initiieren.
(ITSM Consulting: ra)

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