Acht Qualitätskriterien für IT-Servicekataloge

Servicekataloge verkörpern häufig eine Techniksicht statt einen Business-Fokus
Angebotene Services bieten nur selten messbare Qualitätsaussagen

(28.05.14) - Die IT-Organisationen haben in letzter Zeit ihre Bemühungen verstärkt, Servicekataloge aufzubauen oder fortzuentwickeln. Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG weisen sie jedoch häufig vermeidbare Schwächen auf, die sich negativ auf die Akzeptanz bei den Kunden auswirken. Arne Fischer, ITSM-Analyst des Beratungshauses, hat einige wichtige Qualitätskriterien für Servicekataloge zusammengestellt:

1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren:
Viele Service-Kataloge beschreiben nur die bestellbaren Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang ausreichend darzustellen, weil die Koppelung mit dem IT-Portfolio fehlt. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild von den Services, für die IT-Organisation wiederum wird die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert.

2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten:
Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests unterstützen. Vielfach ist der Service-Katalog jedoch eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Diese Trennung birgt jedoch die Gefahr von Redundanzen in sich. Service-Katalog und Service-Request-Katalog sind in jedem Fall abzustimmen und jeder Service Requests ist eindeutig einem Service zuzuordnen.

3. Den Nutzen aus Kundensicht formulieren:
Technische und funktionale Darstellungen können die Anwender meist nicht ausreichend beurteilen, für sie ist der Nutzen eines Services die entscheidende Dimension. Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte (technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die interne IT zu steuern.

4. Klare Dokumentation der Services:
Es muss das gesamte operative Leistungsportfolio konsistent und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Anwendern ansonsten an der notwendigen Transparenz fehlt.

5. Qualität der Services definieren:
Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie in messbarer Form - beispielsweise mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance - dargestellt, erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität erwarten können.

6. Services Qualitätsklassen zuordnen:
Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von SLAs aufwändiger und unübersichtlicher. Hilfreich ist, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Damit können unterschiedliche Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden, auch das Reporting wird aussagefähiger.

7. Service-Definitionen müssen den SLAs entsprechen:
Weil Service Level Agreements (SLAs) und Service-Kataloge unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es häufig an der notwendigen Durchgängigkeit.

8. Die Pflege des Service-Katalogs klar regeln:
Sein Nutzen kann nur durch kontinuierliche Pflege sichergestellt werden. Hierfür sind die Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Service-Katalogen präzise zu definieren und mit klaren Verantwortlichkeiten zu versehen.
(ITSM Consulting: ra)

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