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UCaaS & CCaaS: Systeme ergänzen sich

UCaaS, CCaaS oder beides: Wie sich die Ansätze unterscheiden und ergänzen
Wie UCaaS wird auch CCaaS in der Cloud gehostet

Von Robert Henkel, Head of Sales Contact Center Central EMEA bei RingCentral

Der Wettlauf zwischen On-Premise- und Cloud-Diensten ist bereits entschieden. Die Cloud hat sich klar durchgesetzt und wird ihren Siegeszug auch in Zukunft fortsetzen. Das belegt beispielsweise der Cloud-Monitor 2021 von Bitkom Research und KPMG: Demnach setzen inzwischen 82 Prozent der deutschen Unternehmen vereinzelt auf Cloud-Anwendungen. 2025 könnte gar die Hälfte aller Applikationen und Dienste aus der Cloud kommen.

Mit dem Aufkommen von "as a Service"-Technologien auf dem Markt, die sich Cloud-Technologie zunutze machen, kann auch die Kommunikation in einem Unternehmen neu organisiert werden. Doch welche Cloud-Kommunikationsplattform ist für das Unternehmen am besten? Entscheider sind mit zwei Modellen konfrontiert: Unified Communications as a Service (UCaaS) und Contact Center as a Service (CCaaS). Sie müssen Sinn und Zweck sowie ein mögliches Zusammenspiel der beiden Plattformen verstehen. Doch was genau verbirgt sich überhaupt hinter den sperrigen Begriffen?

Was ist UCaaS?
UCaaS vereint Team-Messaging, Videokonferenzen und Cloud-Telefonie in einer Anwendung, sodass Benutzer:innen mit einem einzigen Klick zwischen den verschiedenen Kommunikationsarten wechseln können. UCaaS kombiniert wichtige Kommunikationstools und stellt sie über die Cloud bereit. Teams können ihre Kolleg:innen und Kunden damit von jedem Ort aus erreichen. Unternehmen benötigen keine eigene Telekommunikationsinfrastruktur mehr, da der Zugriff auf alle Funktionen über die Cloud erfolgt.

Was ist CCaaS?
Wie UCaaS wird auch CCaaS in der Cloud gehostet. Die Plattform bietet Unternehmen neuartige Funktionen zur Interaktion mit ihren Kunden über digitale Kanäle, wie Chats, soziale Medien (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) oder E-Mail, und kann zudem Chatbots und andere KI-basierte Technologien integrieren, um den Ablauf im Contact Center zu automatisieren. Während UCaaS vor allem die interne Kommunikation und Kollaboration verbessert, ist CCaaS auf die Interaktion mit Kunden ausgelegt.

Doch welche Vorteile bringen die verschiedenen Plattformen?

UCaaS: Vorteile für die interne Kommunikation
UCaaS-Plattformen sind in erster Linie interne Kommunikationslösungen mit grundlegenden Anruf- und Anrufweiterleitungsfunktionen. Die Lösungen sind in der Regel kostengünstiger als CCaaS-Lösungen, da letztere aufgrund vieler Kundeninteraktionen eine größere Anzahl von Anrufern verarbeiten müssen.

Mitarbeiter profitieren von UCaaS, weil sie nicht mehr von einer Anwendung zur anderen wechseln müssen, wenn sie zwischen Telefon, Video und Messaging switchen. Alles befindet sich in einer einfach zu bedienenden Schnittstelle. Zusätzlich zum Wechsel zwischen den Kommunikationskanälen bietet UCaaS auch andere Funktionen zur Zusammenarbeit, z. B. Aufgabenverwaltung, Dateifreigaben und Ereigniserinnerungen.

CCaaS: Vorteile für die externe Kommunikation
Zwei zentrale Funktionen sind generell Teil einer CCaaS-Lösung: Zum einen ist das die interaktive Sprachausgabe (IVR). Ähnlich wie die automatische Anrufannahme beantwortet sie alle Anrufe und leitet sie über ein "Skills-based Routing" an die richtige Kontaktperson im Unternehmen oder die korrekte Abteilung weiter. Darüber hinaus bietet sie Self-Service-Funktionen für die Kunden. Die Call-Center-Agenten werden so für komplexere Kundenanliegen frei. CCaaS-Lösungen zeigen die Pain Points im Arbeitsalltag der Agenten und verfügen zudem über Funktionen zur Performance-Analyse. Dazu gehören Tools für das Workforce Management, wie Bedarfsprognosen, Terminplanung und Schichtmanagement sowie die Personaloptimierung und Qualitätssicherung.

Obwohl UCaaS und CCaaS Hand in Hand gehen und vom Grundprinzip ähnlich aufgebaut sind, werden sie in der Regel von verschiedenen Abteilungen gekauft, für unterschiedliche Zwecke eingesetzt und deshalb nicht vollständig integriert. Das muss aber nicht sein. Die beiden Plattformen können sich, wenn aufeinander abgestimmt, gut ergänzen.

Integration von UCaaS und CCaaS: Wie sich die Systeme ergänzen
Mit integriertem UCaaS und CCaaS werden alle Mitarbeiter über eine gemeinsame Plattform verbunden. Das beseitigt Silos und fördert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Ein Call-Center-Agent kann dann z. B. per Messaging mit der Produktabteilung Rücksprache halten, um Fragen in Echtzeit zu klären, oder er kann ganz einfach einen potenziellen Lead per Dateifreigabe mit dem Vertriebsteam teilen. Die Integration von UCaaS und CCaaS erhöht die Kundenzufriedenheit nachweislich. Laut einer Metrigy-Studie von 2021 erhöht sich die Zufriedenheit der Kunden bei einer integrierten Lösung um 56,7 Prozent, während die Betriebskosten für das System um 19,7 Prozent sinken.

Durch eine integrierte Lösung der UCaaS- und CCaaS-Plattformen erhalten Entscheider mithilfe der Datensätze zudem einen besseren Einblick in die Arbeitsweise des Unternehmens. Die Contact-Center-Daten zeigen, wie das Unternehmen mit Kunden interagiert und lassen Rückschlüsse auf deren Bedürfnisse zu. UCaaS-Daten wiederum liefern Informationen darüber, wie Mitarbeiter arbeiten, kommunizieren und kollaborieren. Die Kombination dieser Datensätze auf einer Plattform liefert wertvolle Business-Insights.

Hybride und dezentrale Arbeitsformen
Da es sich sowohl bei UCaaS als auch bei CCaaS um Cloud-basierte Technologien handelt, unterstützen sie die Art und Weise, wie Mitarbeiter heute arbeiten möchten. Denn viele Unternehmen setzen auf hybride und dezentrale Arbeitsformen. Ein internes Kommunikationssystem und eine Contact-Center-Lösung, auf die von überall aus zugegriffen werden kann, erleichtern den Übergang und die Verwaltung. (RingCentral: ra)

eingetragen: 17.05.22
Newsletterlauf: 27.06.22

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Meldungen: Tipps und Hinweise

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Die Welt ordnet sich neu und Europa steht unter wachsendem Druck, seine digitale Unabhängigkeit zu stärken. Laut einer Bitkom-Studie (2025) fordern 84 Prozent der Unternehmen, dass die neue Bundesregierung der digitalen Souveränität höchste Priorität einräumt. Gerade im Umgang mit vertraulichen Dokumenten und geschäftskritischen Informationen zeigt sich, wie entscheidend die Kontrolle über digitale Prozesse ist. Die easy software AG beleuchtet, welche Rolle das Dokumentenmanagement dabei spielt - und worauf es jetzt ankommt.
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Der Trend zur Cloud-Migration setzt Vermögensverwalter zunehmend unter Druck, ihre digitale Transformation voranzutreiben. Einer der strategischen Pfeiler einer Cloud-Strategie ist dabei der Wechsel von On-Premise- zu SaaS-Lösungen. Für größere, traditionelle Institutionen stellt sich jedoch die Frage: Sollten sie direkt auf SaaS umsteigen oder lieber einen mehrstufigen Ansatz über PaaS wählen? Alberto Cuccu, COO von Objectway, erklärt, warum ein schrittweiser Migrationsprozess für bestimmte Geschäftsfälle eine sinnvolle Option sein kann, welche Rolle DORA dabei spielt und welche typischen Fehler Banken bei ihrer IT-Transformation machen.

In zehn Schritten in die Cloud Die Cloud richtig zu nutzen ist schwer

Fachbeiträge: Hintergrund

Tape hat ausgedient, Public Cloud ist verzichtbar
Zwei in der Datensicherung eingesetzte Technologien stehen derzeit bei vielen Unternehmen und Behörden auf dem Prüfstand. Bei Tape sind mit der Einführung von LTO-10 die Verbindungen zu Vorgängergenerationen komplett abgeschnitten worden, was eine vollständige Migration aller Systeme und Daten notwendig macht. Die Public Cloud entpuppt sich in vielen Fällen als wesentlich teurer als angenommen und zudem bestimmen rechtlichen Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Datenhoheit die Diskussion.
Steigende Globalisierung von Daten
Der Aufstieg souveräner Clouds ist unausweichlich geworden, da regulatorische Anforderungen und geopolitische Spannungen Unternehmen dazu zwingen, neu zu überdenken, wo ihre Daten gespeichert werden. Lokalisierte Cloud-Umgebungen werden zunehmend unerlässlich, da sie Unternehmen erlauben, ihre Daten innerhalb bestimmter rechtlicher Rahmen zu halten, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Risiken zu reduzieren. Doch souveräne Clouds können ohne Daten-Portabilität - also der Möglichkeit, Daten nahtlos zwischen Systemen und Standorten zu verschieben - nicht erfolgreich sein. Es gilt: Nicht warten, bis Regulierungen einen selbst antreiben, sondern der Entwicklung voraus sein.

Fachbeiträge: Grundlagen

Vergleich: Cloud-basiertes und lokales Backup
Die Datensicherung ist für den Schutz von Unternehmensdaten vor Cyberangriffen, Ransomware, Insider-Bedrohungen und versehentlichem Löschen von Daten unerlässlich. Moderne Sicherungsansätze nutzen sowohl lokale als auch Cloud-basierte Lösungen. Technologien wie die Datendeduplizierung helfen bei der Verwaltung großer Datenmengen über verschiedene Betriebssysteme und virtuelle Maschinenumgebungen hinweg. Zuverlässiger Backup-Speicher und flexible Backup-as-a-Service (BaaS)-Optionen helfen Unternehmen, sich schnell von Datenverlusten zu erholen.
Strommix entscheidet über Klimabilanz
Generative KI bringt spürbare Effizienzgewinne. Gleichzeitig verbraucht eine ChatGPT-Anfrage bis zu zehn Mal mehr Energie als eine Google-Suche. (1) Für Unternehmen entsteht damit ein komplexes Spannungsfeld zwischen Produktivitätsvorteilen und Nachhaltigkeitszielen. Der Rechenzentrumsspezialist Prior1 zeigt, wie mit diesem Dilemma konstruktiv umgegangen werden kann. Als Gemeinwohl-bilanziertes Unternehmen steht der Mittelständler vor der Herausforderung, KI-Potenziale zu nutzen, ohne die eigenen Klimaziele zu konterkarieren.

IT Security

Es braucht Plattformen, nicht Patchwork
Ein mutmaßlicher Angriff auf ein deutsches Rüstungsunternehmen ist kein technisches Problem. Er zeigt, wie angreifbar unser Land im digitalen Raum ist: wirtschaftlich, militärisch, politisch. Solche Angriffe gehören längst zur Realität. Doch Konsequenz im Umgang mit Cybersicherheit? Fehlanzeige.
Lokale Stärke dank regionalem Team
Arctic Wolf gibt den stetigen Ausbau ihrer regionalen Präsenz in der DACH-Region bekannt. Mit einem starken Fokus auf lokaler Nähe, einem permanent wachsenden deutschsprachigen Team und einem Security Operations Center (SOC) in Frankfurt am Main zeigt Arctic Wolf seit ihrem Markteintritt im Herbst 2021 starkes Commitment für den deutschsprachigen Markt.

IT Security - Angriffe & Lecks

Angriffsweg der JSCEAL-Malware
Check Point Research (CPR), die Sicherheitsforschungsabteilung von Check Point Software Technologies hat rund 35.000 betrügerische Werbeanzeigen in Krypto-Apps gefunden, vorrangig in der EU. Die Hacker-Kampagne hört auf den Namen JSCEAL und läuft seit mindestens März 2024. Bislang waren die Ausweichtaktiken gegen Viren-Scanner aus Sicht der Angreifer erfolgreich, wodurch eine fortschrittliche Malware Payload auf die Geräte der Opfer geladen werden kann.
Infos zur BlackSuit/Royal-Ransomware-Gruppe
Auch Bitdefender war an den Ermittlungen gegen die Ransomware-Kriminellen von Blacksuite beteiligt. Zu der internationalen Checkmate-Aktion, die zu der Beschlagnahme und der Zerschlagung der technischen Infrastruktur der Blacksuit -Gruppe führte, liefert Bitdefender nun in einem Blog Informationen über die Verbreitung der Ransomware, die Opfertypologie und das technische Vorgehen der Angreifer.

IT Security - Fachbeiträge

DSGVO und NIS2 gehen Hand in Hand
Sieben Jahre ist es her, dass die DSGVO in Kraft getreten ist. Damit startete 2018 der Trend, IT-Prozesse strenger zu regulieren. Mit NIS2 führt die EU diesen Kurs resolut weiter, die Bundesregierung arbeitet an der Umsetzung und hat erst jüngst einen Referentenentwurf des BMI von Ende Juni 2025 bekanntgegeben. Auch wenn offen ist, wie NIS2 hierzulande ein Gesetz wird, das Ziel ist bereits klar: Die Infrastrukturen und digitalen Prozesse in Unternehmen sollen widerstandsfähiger sein. Ein langer Weg und Vorarbeit lohnen sich. Wer die Maßgaben der DSGVO schon jetzt entschlossen und zielstrebig verfolgt hat, um Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen, hat es leichter, wenn NIS2 auf die Agenda rückt.
Finanzieller Schaden und Reputationsverlust
Die benutzerfreundliche Plattform von Instagram hat die Art und Weise stark verändert, wie Unternehmen mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt treten. Diese Zugänglichkeit hat jedoch auch eine erhebliche Schwachstelle geschaffen: Instagram-Imitationen, eine wachsende Bedrohung, welche die Finanzen und den guten Ruf von Unternehmen ernsthaft gefährdet.

IT Security - Tipps / Hintergrund / Wissen

Identitäten im Blindflug
Rund 40 Prozent der Unternehmen verzichten laut einem aktuellen Bericht noch immer auf moderne Identity-Governance- und Administration-Lösungen (IGA). Das ist nicht nur ein organisatorisches Defizit - es ist ein ernstzunehmender Risikofaktor. Denn der Umgang mit digitalen Identitäten ist in vielen Organisationen noch immer ein Flickwerk aus manuellen Abläufen, intransparenten Prozessen und veralteter Technik. Während Cloud-Umgebungen rasant wachsen und Compliance-Anforderungen zunehmen, bleiben zentrale Fragen der Zugriffskontrolle oft ungelöst. An welchen Stellen Unternehmen oftmals offene Flanken haben und wie man Cyberkriminelle mithilfe von modernen IGA-Funktionen die Türen verschließt, klärt dieser Artikel.
178,6 Milliarden Euro Schaden durch Cyberattacken
Das aktuelle Bundeslagebild Cybercrime 2024 des BKA zeigt ein ambivalentes Bild: Während die Zahl der angezeigten Ransomware-Angriffe leicht auf 950 Fälle zurückging, stiegen die Auslandstaten im Cyberbereich auf über 200.000 Fälle an. Mit 178,6 Milliarden Euro erreichten die durch Cyberattacken verursachten Schäden einen neuen Höchststand. Besonders besorgniserregend ist der zunehmende Einsatz von KI durch Cyberkriminelle, die damit Phishing-Kampagnen perfektionieren und Malware effizienter entwickeln.